在呼叫中心日常管理中，質量管理占有絕對重要的位置。也許有人認為質量管理工作無非是每天監聽一定數量的錄音，根據評定標準對錄音評估并打分，提交監聽報告。有些工作做到位的，還負責質量評分標準的修訂，與培訓結合對座席代表提供改進指導等。但是呼叫中心發展到今天，也許我們需要重新審視并認真思考傳統的質量管理模式。
質量管理的說法，我想最早可能是出現在工業品生產過程當中，為了保證產品的質量，保證合格率，從原料到生產工藝，再到流程，進行全面控制的管理制度和方法。對于呼叫中心而言，服務就是我們提供的產品，為了保證服務質量和服務的水平，當然有必要進行質量管理。我們試圖對呼叫中心的質量管理做一個定義，質量管理，即：是呼叫中心為了保證提供服務的質量和運營管理的目標狀態，對呼叫中心的內部流程及各項指標進行管理控制、分析改進的管理工作。傳統呼叫中心的質量管理工作主要包括：錄音監聽、分析和評價（這部分工作主要由質檢人員來完成，根據分析結果提流程出改進或針對性員工輔導和培訓計劃）、培訓執行、IVR設計和管理。從以上定義和管理內容，讀者不難發現，我們希望的質量管理應該是關聯到呼叫中心各個職能崗位的一項系統的管理。
除此之外，我們還想在著重補充一點，即通過各種途徑獲得客戶對服務的體驗評價和他們提出的改進建議。因為質量管理的最根本的目的是利用現有資源實現對客戶最好的服務，以保證客戶的優質體驗。
如何做到質檢公平
質檢公平牽涉到眾多座席代表的切身利益，所以，對于一個呼叫中心而言，保證質檢公正非常重要。有一位專家就曾指出，在目前的呼叫中心業內，有一個重大的管理漏洞，就是缺乏對質檢工作人員工作的質檢。事實確實如此，絕大部分呼叫中心并沒有一個評定質檢工作公平的制度和手段。這種制度的缺失導致質檢人員在錄音監聽和評分過程中會產生很大的隨意性和主觀性，一旦評價結果有失公允便會招致一線座席的敵視。所以我們在此強烈建議呼叫中心的管理者認真考慮并建立相關措施。目前有一些呼叫中心的做法可能會有一些效果，比如杭州電信10000號將質檢人員評價的標準盡可能的細化，讓座席代表自己清楚哪些可以得分，哪些不能。當然還有一些很難量化的標準，他們會在一段時間后組織一個有管理人員和質檢人員參加的“追標會”，對質檢人員的工作進行監督和指導，通過這樣的會議，對評分標準持續矯正和規范。
同時我們還可以借助一些工具的進行管理。比如有些質量管理系統中，會在質檢人員開始監聽并準備評價時主動彈出界面來，里面有各種評價選擇項，質檢人員只要參照錄音的實際情況勾選即可，選擇完成后系統可以自動評出分數。這樣就最大限度上減少了質檢人員的主觀因素。杭州電信還有一個做法，就是班長在質檢過程中不參與錄音評分過程。只是做一種輔導。否則，他們認為班長很容易與座席代表產生對立，不利于管理。
業內還有專家建議，要消除質檢和座席代表的對立，就應該對質檢的職能作進一步的補充。不能把質檢的職能僅僅定位于監聽和打分，更應該指出錄音問題，并對員工更多提供實質性輔導和改進幫助。由此加強質檢人員與一線座席代表的溝通。正如杭州市電信公司客戶服務中心經理章軍先生的觀點：“扣分只是手段，我們的管理目的是提高員工的技能，改進服務質量。應該更多的關注對員工的培養和幫助，而非一味的懲罰和獎勵。”
關于IVR的管理
如今，IVR的價值已經被呼叫中心管理者充分重視起來了，但是據我們觀察，IVR已經被過度使用。IVR應該是對現有話務量的適度分擔，相對于人工座席來講，它主要起著兩方面作用：一是對客戶服務請求的細分，以更迅速連接到相應技能的員工，提高效率和服務針對性；另一方面，讓客戶利用IVR進行自助服務，從而減輕人工座席的話務壓力。筆者認為，IVR的應用需要一個度，如果某呼叫中心的業務非常復雜，提高服務水平的根本還是在于對人工座席素質的提高和流程的改進，最好的服務應該是座席代表人工應答。現在的情況是我們對IVR過分依賴，使得IVR的層級相當復雜，客戶依照語音提示操作的難度變大。結果就是客戶對IVR的一級級提示音失去耐心，進而產生反感。不用具體到某一個企業案例，到網上看一下客戶對IVR的普遍性抱怨，我們就知道目前呼叫中心對IVR的使用是什么狀態了。說到這里，讀者肯定要問：怎樣才是適合呢？很抱歉這里無法給出精確答案，但可以提供一個參考數字：橫向的一級菜單選擇項不應該超過4個，菜單縱深不應該超過3級。根據業內對IVR的使用經驗，如果菜單層級和寬度超過以上數字，客戶將會不耐煩且急切的希望得到人工解答。如果客戶在選在選去仍不能接到人工座席，甚至系統不穩致使通話中斷，客戶的情緒就會變得急躁甚至憤怒，體驗變得極壞。如果參照這樣的標準，結合到現在幾乎所有電信企業的IVR服務，也許你會覺得這個問題是多么普遍和嚴重，他們的IVR已經不是聯系客戶的一個途徑，而是一種既把客戶拒之門外，又不會影響呼叫中心接通率的狡猾手段。
因為IVR所能包容的內容有限，所以列入IVR的肯定是最主要、最普遍的問題，和最熱門的業務，至于除此之外的業務解答和問題處理，還是讓人工座席來完成吧。
在IVR的設計和管理上，還有一個小問題，其實也值得我們注意。客戶在進入語音導航系統后，會根據提示音按數字鍵。現在有很多客戶使用撥打電話，他們每聽到一個指示，就得把電話從耳朵邊拿到面前，然后看著手機按某個鍵，然后再拿到耳邊聽下一個指示。把手機從耳邊拿到眼前，按鍵，在拿到耳邊，這個過程需要時間。但是很少有呼叫中心在設計語音菜單時會把這個時間考慮在內。這樣，手眼配合稍微慢了一點的客戶很有可能會錯過某一個他真正需要的導航數字，不得不選擇再聽一遍。呼叫中心在IVR設計中不留時間間隔甚至加快語速也許是為了減少客戶的通話時間，其實真要把客戶因為速度過快而沒聽清或漏聽而重聽的時間算在內，對呼叫中心而言，根本就沒有減少客戶使用IVR的時間。在語音提示中，適當的給客戶留一些操作和思考反應的時間，這是人性化的做法，值得我們關注。
關于“神秘顧客”的身份
關于呼叫中心質量管理，有管理者會用“神秘顧客”的方法。“神秘顧客”是發現質量問題，尋找流程缺陷的一個非常好的手段。但是我們現在的“神秘顧客”身份往往是呼叫中心的內部人員，甚至直接就是管理者。要知道呼叫中心內部人員是有思維局限的，他知道整個的業務流程，熟悉所有業務，也就會完全按照流程和業務內容來進行的編制“問題”和提問。一個真正的客戶他可能對問題的闡述和表達是混亂的，這就需要座席代表在溝通中去思考辨別，這也是一種非常重要的能力。內部人詢問，就缺少了對這種能力的考察，因為他們總能問出非常專業和“對口”的問題。還有時候，座席代表從來電人很熟悉的聲音、提問方式或者對自身業務的熟悉程度可以立即判斷出該“客戶”不同尋常。他們就會小心應對，積極謹慎應答，那么此時的服務質量，又能在多大程度上代表平時的真實水平呢？
結合了外部評價機制和內部指標控制的完整質量管理體系
以上我們對當前呼叫中心質量管理中所反映出來的普遍存在的問題做了個別討論，我們覺得有些可能是制度或職能設置的問題，但有些可能還是因為質量管理的片面造成的。這里的片面，不是管理指標的片面，而是更大范圍的方向的片面。正如聯想中國電話技術支持部總經理史紅新女士所說：“我們的工作目前基本關注在內部質量管理，而缺乏引入外部力量參與質量提升與改進上來。我們現在更多的是關注于內部硬性指標，比如說通話時長，一次解決率，應答速度，禮貌用語等等。站在一個比較高的質量管理角度來說，呼叫中心的內部質量管理應該是一個基礎，是一個呼叫中心的生命線，是一個呼叫中心最基本應該做到的。”如果想讓這個呼叫中心能夠健康向上發展，它不能僅僅滿足于這種標準。我們之所以要做呼叫中心的質量管理，根本目標是提高服務質量，提升客戶體驗，提高客戶滿意度。對于一個呼叫中心的管理者而言，可以比較容易的做出一份各個指標都很好看的管理報告來，但是內部管理指標所反映出來的良好或者優秀，是否與外部客戶的實際體驗狀況相符合呢？我想，并不見得總是一致。因為內部指標更多的是從管理的角度來看，容易和客戶的實際感受產生脫節。所以我們在強化內部管理的同時，要更多的引入外部客戶的實際體驗狀況數據，以綜合反映我們的實際服務的質量水平。這就是本文想闡述的結合外部評價機制和內部指標控制的完整質量管理體系。
聯系到我們前面所列舉出的幾個問題。關于質檢公平性，如果引入客戶對座席的服務評價，再參照質檢人員的打分，并最終以客戶的評價為第一標準，效果會不會更好呢？因為對服務好壞的評價，最有發言權的是客戶，其次才是質檢人員。也許從客戶的角度來評價某個座席的服務水平和質量，會打破我們很多的固有評價標準。再比如IVR的冗長繁雜，這完全就是因為企業沒有從客戶角度去體驗，僅僅是從自身控制成本考慮，為了把座席的壓力盡量轉移到IVR上，以減少座席擴充，只能把各種各樣的業務一股腦的堆到IVR上，造成IVR的不堪重負。再比如神秘客戶，企業同樣是沒有考慮到 “外部人”和“內部人”的思維差異。在“神秘客戶”的做法上，也許聯想的做法是值得業界借鑒的。他們每半年會做終端客戶調查，讓他的終端用戶來充當神秘客戶，以圖獲得一個客觀、公正的服務質量評判。用他們的話來解釋：“選擇真正的客戶作為神秘客戶，是為了讓他們打破所有因為熟悉呼叫中心工作和管理的故有思維，找出真正基于客戶體驗而存在的問題”。可以看出，他們在管理過程當中，更注重外部的質量管理。其實神秘客戶的扮演也可以借助第三方力量，比如請一個咨詢公司。特別是當你不確定如何去衡量座席的話務處理能力，咨詢公司會顯得更有作用。現在的問題正在于太多的呼叫中心不到第三方尋找他們需要的幫助。他們以為呼叫監控軟件可以解決其質量管理問題。
說到這里，我想有些讀者心中會想：你在這說地輕松，開放第三方言路之后，合理的不合理的問題和要求像冰雹般砸下來，會嚴重打擊員工士氣、管理者信心，呼叫中心將會面臨洪水猛獸的沖擊。我們也承認，現在的客戶不是好“伺候”的，所以在我提出開辟質量管理外部通道設想的同時，還希望管理者能認識到，給客戶一個發泄的渠道，總比讓他沉默著離開的好。在現在的市場上，提供服務的水平就如同逆水行舟，不進則退。你不推出滿足客戶期望的服務，其他企業會提供。別人一旦提供比你更好的服務，客戶就有流失的危險。企業要想取得進步就應該充分了解客戶的期望，然后調動企業的現有資源來努力來達成客戶的期望。還有，在引進外部評價的同時，我們也不是完全被動的，我們也應該注意甄別，選出那些具有代表性和普遍性的問題、建議，集中力量加以改進。對于質量管理，永遠不要想一步到位，它是持續改進的過程。
實際上，聯想呼叫中心在打開外部客戶監督和評價通道的前幾個月正面臨著這樣的問題。開始時，從管理者到一線員工都覺得非常痛苦，找不到頭緒。他們無法做到每一個客戶的每一個聲音都得到滿足。所以他們選擇其中的一些代表性問題和提議，確認對企業的發展是有益的，是迫切的，并且在現有資源的情況下是可以改進的，再去尋找方案。比如說，在溝通中客戶反映查詢聯想服務電話號碼比較難。800-810-8888，可能內部員工甚至可以在睡夢中把號碼倒背如流。他們就很難想象，這個號碼，還有人不知道，甚至于都不知道去哪里找。要知道每個人的習慣不一樣，生活環境不一樣，他所接觸的和了解的事物會有很大差異。所以當一個人不知道周杰倫是誰，請不要笑他無知，要怪就怪周杰倫還不夠知名，還沒到每一個人都知道他是誰的地步。聯想了解到這一情況后，就分析客戶獲取他們客服電話的習慣和途徑，加大客服電話宣傳力度，增加客戶接觸到的機會。這就是一種基于客戶需求的改善。
質量管理工具，到底有多大價值
談論質量管理就不能不談質量管理工具。實際上我們所談的質量管理工具更大程度上還是針對內部硬性指標的管理。對于內部指標的質量管理其實不一定要專門的質量管理系統來進行，關鍵還在于管理的理念和方法是否到位。我們都知道ACD、IVR和CTI系統中一般都自帶報表輸出功能，這些功能對質量管理系統中的報表功能有一定的替代作用，對于中小規模的呼叫中心而言，它們提供的數據已經能夠滿足質量管理的分析要求了。所以，深圳市友鄰通訊設備有限公司市場部總監海平先生的忠告是：“如果你的呼叫中心在50座席以下的就沒有必要引進質量管理軟件。但是，如果你的呼叫中心的規模達到了100座席以上，那么還是需要一個完整的質量管理系統。”從國外情況來看，也是呈現這樣一種情況。大型的呼叫中心基本都會有完整的質量管理系統，但是在新加坡，使用質量管理系統的呼叫中心就比較少，因為新加坡的呼叫中心規模普遍較小。
在沒有使用系統之前，可能我們的很多數據都是分散的，不是經驗豐富，分析能力很強的管理人員很難去整合這些數據并進行綜合性的統計。系統只是工具，但我們對于工具的選擇和借重從來都是兩個目的：解決問題和提高效率。質量管理系統也是如此。在引進系統之后，管理工作會變得高效，因為它是一個綜合的管理系統，能夠自動生成報表。通過報表，我們可以了解到哪些座席代表在哪些方面存在問題。其次，正如我們前面所說，質量管理系統中的質檢管理，它可以從座席代表那里抽取錄音并且可以直接打分，減少質檢人員評分的主觀性。在深圳友鄰AP Suite呼叫中心質量管理軟件中，座席代表甚至可以通過數據線在網上看到自己的表現情況，并可以跟質檢人員做一些雙向交流。這樣互動將會很大程度上減少質檢人員與一線座席代表之間的對立。對于較好的錄音，它可以很方便的直接轉到優秀的案例庫。
對于一個企業而言，上不上系統，成本是必須考慮的一個重要問題。正如排班系統和外撥系統一樣，質量管理系統的價格同樣是很多管理者望而卻步的重要因素。一般情況下，一個完整的質量管理軟件可以分為幾個模塊，包括語音監聽，屏幕捕獲和質檢。其中質檢中還有培訓、報表等功能。根據功能的劃分不同，大概每部署一個座席需要5000元人民幣，這只是軟件的價格。當然，有國內廠商認為，質量管理系統在未來價格會越來越低，功能上可能會滿足客戶越來越多的需求。比如除了上面所說的功能外，我們知道現在的呼叫中心有多媒體化的趨勢，現在還有通過電子郵件的服務，即時消息的服務，未來也許還有通過視頻的服務。只要存在一個新的服務通道就應該有相應的質量管理來保證其服務質量，考核其服務水平，那么這些功能，都應該在質量管理軟件上得到體現。
在系統選購方面，杭州市電信公司客戶服務中心經理章軍先生給了一些建議：“對于大規模的呼叫中心在選用質量管理系統時一定要考慮功能問題，要對現場管理情況有實時預警功能，清楚每個座席代表的表現，比如通話時長，等待時長等等，這些都是可以通過系統來實現。第二，要有對關鍵運營指標的分析，比如通話占比，這完全可以看出座席代表是否合格。一個員工80%的效率和70%的效率是完全不一樣的。第三，質量管理系統不是一個固定的系統。它要與生產管理系統相結合來實時獲取現場數據。質量管理系統僅僅是對一些數據進行分析，原始的數據還是存在于原來的操作系統上。只有處理好這些原始數據的系統才是好的質量管理系統。第四，在質量管理的過程當中要注重管理者跟員工的溝通。這樣會對員工有比較全面的掌握和了解，包括一些培訓記錄。第五，質檢工作不僅僅是要對座席代表錄音的檢測，還要有對她們界面的監控，座席狀態的監控，這些監控結果都應該納入到以后的考核中來。”
總結
質量管理對于呼叫中心管理者而言將會是一項長期且艱巨的工作。我們在做好傳統內部指標控制，流程改進、質量提升、員工培訓的同時，還要積極開拓外部客戶評價和建議渠道，把外部評價和內部指標相結合考察呼叫中心的整體服務水平和服務質量，以免內部管理的數據結論與客戶實際體驗結果相去甚遠。內部運營指標的考核和外部基于客戶體驗的評價就如同探戈漫步，只有配合起來才能展現美妙的舞姿。在質量管理過程中，我們可以適當借助管理工具，因為畢竟成熟的工具已經凝聚了很多優秀的管理經驗，可以給初涉管理崗位的管理者很多有益的點醒和幫助。總之，質量管理需要在主動強化內部硬性指標管理的同時，通過引入外部評價指標和建議，形成一個更客觀、更主動、更全面的體系性的質量監控，這樣才能是你的服務更人性化，更切合客戶的實際需求，才能保證呼叫中心健康、穩定地向前發展。
客戶世界
