伴隨著以客戶(hù)為中心這一現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念的普及，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)移，這種轉(zhuǎn)移使客戶(hù)服務(wù)呈現(xiàn)出了新的趨勢(shì)。

1.服務(wù)產(chǎn)品化
“服務(wù)產(chǎn)品化”的概念是由IBM在2006年底正式提出的，但它并非是一個(gè)全新的概念，尤其對(duì)IT服務(wù)的產(chǎn)品化，我們熟悉的IT服務(wù)外包其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品化的原型。客戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)產(chǎn)品化”更多出現(xiàn)在那些為大眾客戶(hù)提供服務(wù)的呼叫中心，這些呼叫中心主要運(yùn)用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系來(lái)全面提高生產(chǎn)率，如提高電話(huà)接通率、縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間等，使服務(wù)像生產(chǎn)線(xiàn)一樣來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，以提高服務(wù)的響應(yīng)速率。

2.服務(wù)扁平化
科技的進(jìn)步讓企業(yè)能夠利用網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)等多種方式，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)電子化服務(wù)渠道的方便性和多樣性來(lái)降低客戶(hù)的消費(fèi)成本，網(wǎng)上購(gòu)物、基金超市、手機(jī)炒股等都是服務(wù)扁平化的表現(xiàn)。

3.服務(wù)精細(xì)化
客戶(hù)即是價(jià)值，這也是客戶(hù)服務(wù)受到企業(yè)重視的原因之一。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行記錄、跟蹤、分析和挖掘，總結(jié)出不同客戶(hù)的需求以及同一客戶(hù)不同階段的需求，從而為客戶(hù)定制個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)的“精耕細(xì)作”能使客戶(hù)資源真正轉(zhuǎn)化為價(jià)值，讓企業(yè)的呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

4.服務(wù)品牌化
海爾如今已是耳熟能詳?shù)拿褡迤放疲芏嗳硕贾榔湫袠I(yè)地位的確立是源于服務(wù)，海爾的“閉環(huán)式服務(wù)體系”創(chuàng)造了中國(guó)服務(wù)的神話(huà)，可以說(shuō)海爾締造品牌的過(guò)程也是其服務(wù)品牌化的過(guò)程。在服務(wù)品牌化的過(guò)程中，企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)新均是管理的重點(diǎn)。服務(wù)品牌化就是以文化、情感、口碑等來(lái)感染客戶(hù)、影響客戶(hù)，從而提高品牌的美譽(yù)度與客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

客戶(hù)服務(wù)呈現(xiàn)出的“四化”趨勢(shì)，要求客戶(hù)服務(wù)管理必須做出相應(yīng)調(diào)整，我們也用四化來(lái)概括，即：管理的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化。不過(guò)，不管客戶(hù)服務(wù)管理如何變化，其終極目標(biāo)都是以客戶(hù)中心，在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的同時(shí)，降低企業(yè)成本，最大限度地提升利潤(rùn)空間。那么企業(yè)在進(jìn)行或改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理時(shí)，要注意在哪些方面進(jìn)行重點(diǎn)突破呢？

首先是客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的目標(biāo)。企業(yè)的客服中心不論是進(jìn)行呼入型的被動(dòng)服務(wù)，還是進(jìn)行呼出型的主動(dòng)服務(wù)，都是為了能給客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

其次是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理提供信息。在當(dāng)前的信息社會(huì)，數(shù)據(jù)是一種非常重要的信息。企業(yè)可以通過(guò)多種渠道收集客戶(hù)的信息，形成原始的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，再利用數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘等手段對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，分析總結(jié)出既有共性又有個(gè)性的客戶(hù)信息，并將其反作用于客戶(hù)，從而為客戶(hù)提供更有針對(duì)性、實(shí)用性的主動(dòng)服務(wù)。以銀行為例，本身是傳統(tǒng)的服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品，客戶(hù)資源則是利潤(rùn)的基礎(chǔ)。目前很多銀行客戶(hù)數(shù)據(jù)的原始積累階段已經(jīng)完成，其客戶(hù)服務(wù)中心需要做的就是整合資源，利用有效的管理模式和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策略，將大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)變?yōu)楦哳~的資本回報(bào)。

最后是人力要素，它是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的對(duì)象。從整體來(lái)看，呼叫中心目前還屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中占有很大的比重，而對(duì)客服人員的管理又是人力資源管理的重點(diǎn)，因?yàn)樽罱K與客戶(hù)直接交流的是客服人員，客服人員的素質(zhì)與服務(wù)水平直接關(guān)系著客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，所以做好客服人員的管理是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)。

綜上所述，客戶(hù)、數(shù)據(jù)、人力構(gòu)成了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的三大要素，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的過(guò)程就是對(duì)這三大要素進(jìn)行綜合管理的過(guò)程。而企業(yè)要提升或改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理，可以考慮從服務(wù)質(zhì)量管理與技術(shù)支撐系統(tǒng)這兩方面入手。服務(wù)質(zhì)量管理是由計(jì)劃（定位客戶(hù)服務(wù)價(jià)值）——執(zhí)行（確立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系）——核查（提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量）——改進(jìn)（使用質(zhì)量評(píng)估手段）四個(gè)環(huán)節(jié)組成，環(huán)環(huán)相扣、循環(huán)進(jìn)行，由此來(lái)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理。技術(shù)支撐系統(tǒng)則主要從客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)處理、資源管理、技術(shù)支撐等方面來(lái)為客戶(hù)服務(wù)管理保駕護(hù)航。（有關(guān)這兩方面的詳細(xì)內(nèi)容，我們將用單獨(dú)文章進(jìn)行詳細(xì)闡述）



本文根據(jù)“2007年金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理論壇”賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士的演講材料進(jìn)行整理

賽迪呼叫供稿