9月份，很榮幸應邀到北京參加了2007中國呼叫中心高峰論壇，與會認識了很多同行，感覺呼叫中心在中國的行業結構沒有太大的變化，在眾多捧走獎杯的呼叫中心中，無外乎來自通信、金融、IT等幾個產業，沒有在席間看到第一產品和第二產業的身影，那么對于農業和工業，呼叫中心又意味著什么呢？

前期在新聞中看到海爾的呼叫中心，提到了創新的“家電定制”營銷模式，心中非常欣慰，畢竟我們已經看到服務在生產型企業當中占據了一席之地，大家都知道，現如今更便捷的服務方式就是電話服務，但是規模型呼叫中心有多少企業具備呢？

曾經有社會學家斷言，工業將會在發展到一定階段后從生產型工業轉型到服務型工業，我們是不是可以暢想一下，在第二產業發展升級之后，第一產業里面也會出現呼叫中心的影子，到那時呼叫中心的作用將會達到一個小小的頂峰。很多年以來，我們在呼叫中心引入中國后，依然保持著它原有的模樣，一個產物的移植需要本地土壤的呵護，本土化是發展中國特色呼叫中心的關鍵。有史以來，中國都被稱為農業大國，工業大國，信息化使我們走的更快，站得更穩，但農業、工業這兩頂大帽子始終沒有摘去，不是摘不掉，是沒有必要摘，發達的農業與健康的工業是衣食住行的基本保障，將信息技術與傳統生產有機結合，促進市場的拓展和信息的快速共享，將會給予呼叫中心更大的發展空間。

離開呼叫中心后，到過幾家生產型企業，其中不乏大型企業和全國知名企業，在接觸以后發現呼叫中心在生產型企業當中的運用簡直就是零。中國企業的學習能力很強，很多產品上我們都能夠看到企業的服務電話，但是這些服務電話背后又有誰會看到，那里與我們現在所說的呼叫中心還有多遠。一個簡單的服務電話背后，是一條亂糟糟的客戶服務流程和客訴處理體系，沒有對客戶的強烈重視，想的更多的則是客訴對企業聲譽的影響。環顧身邊的眾多外資企業，強烈的服務理念孕生了龐雜的客戶服務體系，其中呼叫中心的作用功不可沒。

很多中國企業家從原來不注重客戶，到如今能夠提供表面的服務理念，一步一步地發展在所難免。

呼叫中心在企業當中并不是單兵作戰的卒子，很多人會認為呼叫中心僅僅提供的是產品的售后服務，這樣的觀點需要轉變了，在呼叫中心行業當中，每一個人都明白，它的明天將是企業利潤的突破點，是產品營銷的新窗口，是企業內部協調的聯絡站。生產型企業的領導者可能在注重產品市場網絡的拓展，在緊抓產品質量安全的時候，對于呼叫中心這一新生事物的理解與運用知之甚少，如何向開篇我們講到的使用呼叫中心為企業創造利潤。呼叫中心與整體營銷的結合可以更大的提升營銷活動的效果，強大的平臺支持是客戶參與營銷活動的保障，呼叫中心與內部結合是提高工作效率的有效措施，如一個化妝品企業，網絡遍及全國，如何使全國眾多的經銷商及時進行市場補給，怎樣可以減少中間環節帶來的不必要的資源浪費，真正的流程化管理中，呼叫中心將是一個非常好的組成部分，可以讓更多的勞動力解脫出來，避免了一些因為人為因素帶來市場影響。做銷售培訓時難免會遇到某些廠家的經銷商抱怨，說企業發貨慢，企業信息反饋不通暢，我相信其中有一定的其他原因，但是如果我們將這兩項工作引入呼叫中心模式，可想而知，眾多的人為因素，眾多的問題將迎刃而解。電話通路的暢通可以保證訂單的及時上報，呼出營銷或電郵可以告知具體訂單受理情況，經銷商與受理人員的這種間接關系可以避免之間因為貨源緊張出現的供給矛盾，以致避免不正當競爭行為。

銷售環節建立在呼叫中心平臺上，營銷模式建立在呼叫中心平臺上，甚至行政管理體系建立在呼叫中心平臺，充分的發揮了呼叫中心的高效、便捷等特點，這樣的企業才能說是一個信息化的企業，是一個后工業時代的企業。

將呼叫中心運用到銷售渠道當中，是對于生產型行業，也就是工業企業來說最為貼切的一種發展趨勢，龐大的銷售網絡和廣闊的市場覆蓋，如何進行市場資源的管理和做到信息渠道的暢通，優秀的渠道管理軟件必不可少，但眾多繁雜的工作仍然需要人員的協調與控制，零售終端的銷售情況，促銷活動的各項部署，以及發貨配送的重要環節，使用呼叫中心將是企業最好的選擇，利用呼叫中心成本低，效率高的特點，對重要渠道進行監督控制，對渠道配送資源的進行合理分配，就會少很多目前市場運作中出現的不可避免的問題，營銷效果、渠道開發進程和配送貨的及時性將得到大大的提升，同時，對于呼叫中心的工作人員的要求也將相對提高，知識含量與技能體系都要能夠適應企業的要求，于工作只能相匹配，走出售后服務的圈子，將呼叫中心的服務的目光更多的轉向內部，利在提升工作效率，降低運營成本上下功夫，不是以往的呼叫中心駕馭坐席人員，而是真正達到人力駕馭呼叫中心的目的，這樣呼叫中心的作用將走出行業怪圈，形成一個更為龐大的行業群體。

我們能夠看到很多企業已將開始懂得呼叫中心的潛在價值，如戴爾，雅芳等等，眾多的企業在營銷模式中考慮到呼叫中心的作用，雖然我們表面上看不出呼叫中心在其中的重要性，可背后對于其營銷策劃的支持是功不可沒的。客戶的訂單甚至到客戶對產品的送貨，一個呼叫中心就如同一個龐大的銷售隊伍，媒體上的廣告起到的只是敲門磚的作用，大部分的營銷工作，是在客戶的電話咨詢開始。運用呼叫中心電話營銷技巧挽留每一位潛在客戶，達成良好的銷業績，并不是IT與金融業的專署，現在看來銷售無形產品與銷售有形產品有著如出一轍的作用，信息的時代，信息的發布者與信息接收者都在本上沒有了很大的區別，消費者的追求與企業經營者的追求也不會業務職務與行業的不同而不同，電話營銷的延伸形式是我們企業在市場拓展當中涉及極少的一片領域，這片處女地的開發權是所有企業，只有誰走的早，誰走的晚而已。東方經濟與社會環境決定電話營銷需要以幕后的形式來參與到營銷活動當中，這一點相信大家都深有體會，客戶對于直接電話的造訪是極為反感的，曾經一家企業的經營者問我，曾經請了知名的電話營銷專家為企業電話營銷人員培訓，但是沒有很好的業績提升，如果我去培訓，效果會有多少，筆者告訴他，電話營銷的模式在中國現在銷售模式中的位置有點尷尬，考慮受眾環境的制約，拜訪式的電話營銷效果低下是不可避免的，當然其中也不排除個別行業能夠做的很好，但對于第二產業而言，這種方式行不通。既然這種頗有效率的營銷模式不能為企業到來更高的利潤增長，那么是不是就意味著呼叫中心在生產型企業的市場營銷中就沒有潛力可挖呢？非也！上面的企業營銷范例大家都有所了解，不用過多的解釋，都能看出成功的背后呼叫中心的作用。在明天的年度市場營銷策劃書中，應該會有更多的企業管理者看到呼叫中心這個詞語，也將會隨著時間的推移，信服呼叫中心在市場營銷活動中起到的關鍵性作用。

呼叫中心的發展，從單純的客戶服務，到主動電話營銷，到今天的與企業經營方式相結合，一路走來變得越來越成熟，這種成熟不是規模上的，不是管理和運營能力上的，是一種與中國企業相結合，一種新樹添新芽的成熟，有著生機，有著收獲。呼叫中心目前仍是客戶服務的前沿陣地，仍然在第三產業當中發展的朝氣蓬勃，但我們都將深信，呼叫中心的明天是美好的，將會像初春的陽光灑滿市場經濟的每一個角落，因為它擁有著無與倫比的獨特魅力，它滿足了經營者的愿望，實現了消費者的需求，里程碑已經奠基，但究竟向我們走來還有多遠，我們拭目以待。

作者為鄭州三全食品有限公司培訓發展部銷售培訓主管

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