• 一怕 無理索賠
  
• 二怕 違規曝光
  
• 三怕 求助無門
  
• 四怕 群眾事件

• 處理投訴中的各種禁忌；
  
• 如何化解投訴僵局，何時需要冷處理，怎樣對用戶說“不”；
  
• 如何應對難纏的用戶或“投訴成癖者”，如何正確區分“職業打假人”與惡意欺詐行為。

• 如何應對用戶不斷升級的或無理的要求；
  
• 如何應對用戶的惡意投訴、敲詐勒索；
  
• 如何向惡意投訴者索賠。

• 損害賠償與承擔賠償責任的條件；
  
• 損害賠償的責任認定；
  
• 損害賠償的免責三條件；
  
• 舉證責任與舉證倒置。

• 如何確定賠償責任人；
  
• 企業在什么情況下承擔賠償責任；
  
• 先行賠付與最終追償；
  
• 受害人有過錯及混合過錯的責任分擔。

• 對瑕疵或缺陷產品本身的賠償；
  
• 對人身損害的賠償；
  
• 對財產損失的賠償；
  
• 精神損害賠償與間接損失賠償。

• 損一賠一的補償性賠償及修、退換等典型形式；
  
• 退一賠一的懲戒性賠償及十三種欺詐行為；
  
• 決定精神損害賠償額度的六大因素；
  
• 財產損失及其他重大損失的賠償。

• 新聞媒體也需要打假，國家鼓勵舉報不良媒體和記者；
  
• 國家對新聞媒體有嚴格的監管規定及措施，新聞媒體的監管部門和舉報機構；
  
• 國家法律禁止虛假宣傳、有償新聞、新聞報道與媒體經營不分，記者站不得從事經營活動；
  
• 新聞報道的三審制和審讀制。

• 媒體參與炒作投訴危機的原因；
  
• 媒體參與的投訴危機的特征；
  
• 如何應對個別媒體的偏聽偏信，對被曝光或失實報道的糾正措施；
  
• 對即將刊發的“樣報、樣片、編者按、評論員文章”和召開“曝光新聞發布會”等如何處理；
  
• 對個別媒體濫用“輿論監督權”和參與敲詐勒索行為的應對措施；
  
• 如何應對個別媒體以新聞曝光相要挾，強行要求企業投放廣告、贊助活動、參加評選等；
  
• 如何應對個別網絡媒體的攻擊，和通過論壇、郵件、QQ等即時通訊軟件傳播未經證實的消息。

• 構建和諧的外部環境是應對媒體投訴危機的必要保證；
  
• 建立媒體投訴危機預警機制和“新聞發言人”制度；
  
• 如何與媒體建立聯系，媒體介入時間與方式的選擇；如何發揮媒體的輿論監督導向作用。

• 國家法律禁止公務人員不作為，亂作為，各執法部門的上級單位可有效制止不作為、亂作為；
  
• 制約公務人員違法違規行為的部門——人大、政府法制辦、政法委、紀檢委、黨委宣傳部等；
  
• 如何應對個別機構行政不作為、亂作為，甚至鼓動、參與、支持敲詐企業的行為。

• 如何應對地方保護主義造成的不公正待遇；
  
• 如何加強與地方相關管理機構的聯絡，構建和諧的處理投訴的外部環境。

• 如何借助質量檢驗檢測機構、申訴機構等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；
  
• 依據法律法規并借助“聽證”、“復議”、“復檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權；
  
• 國家鼓勵企業參與立法進程，以確保企業合法權益；
  
• 納稅企業有權要求政府部門依法保護企業合法權益。

1. 如何第一時間發布正確消息，讓公眾了解真相；
   
2. 如何對待來自公眾的群體行為，如：要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償等；
   
3. 如何消除公眾的誤解，修護在社會公眾中的形象，并消除波及全社會的負面影響；
   
4. 其他相關疑難問題的處理原則及應對措施。

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