第二，以求實抓管理。專線服務質量直接影響客戶滿意程度，因此北京95518專線以求真務實的作風，通過多項扎實工作，不斷提高專線接通率和服務質量，塑造人保財險金牌服務窗口形象。

　　細分座席功能，提高工作效率。為適應業務發展需要，提高工作效率，北京95518專線已經將雙代專席、救援專席、現場查勘調度專席、VIP服務專席從傳統的報案、咨詢投訴座席中細分出來。每一次細分座席功能，都很大程度地提高了接通率和專業化程度。

　　制定完善制度，明確服務標準。為明確專線服務標準，加強管理，北京95518專線建立了完善的制度。管理方面，專線制定了職場管理制度、假期管理辦法、獎懲管理辦法等配套制度；服務標準方面，專線組織專人編寫《座席規范操作手冊》，內容每年更新，對硬件設備使用、話務流程、標準話術、信息錄入標準、特殊情況處理等各方面工作進行了細致的規范；投訴處理方面，專線制定了投訴分級管理等制度。

　　建立監督體系,做到全面考核。為保證服務質量，專線建立了質量監督體系。監督體系針對不同座席制定了相應的監聽要求和評分標準，由質檢員對各功能座席進行監聽。對于話務量，專線安排專人每周抽取報表，進行數據分析。質量監督體系配合報表管理和數據分析，目前專線已形成綜合考核工作數量和質量的系統考核體系。

　　重視業務培訓,確保專線品質。專線十分重視業務培訓，設立專人負責培訓工作，每年初制定系統、細致的培訓計劃。目前北京95518專線培訓主要分為三個體系：一是針對新員工的上崗培訓；二是針對上崗話務員保險理論知識的系統培訓；三是針對新產品、新舉措的日常培訓。在注重培訓的同時，更重視培訓的考核和跟蹤檢查，力求培訓工作取得實效。

　　第三，以責任感服務奧運。2008年北京奧運是萬眾矚目的一次盛會，作為奧運會官方合作伙伴并且是舉辦地分公司的呼叫中心，北京95518專線正在以高度責任感構建一套可靠、高效的奧運保障體系。

　　成立奧運團隊。專線根據奧運服務要求，分三步成立奧運服務團隊。即選拔現有人員成立奧運中文服務專席；招聘咨詢客服代表，補充奧運中、英文服務專席；招聘外語服務志愿者，成立奧運外語服務專席，提供英、法、日、阿拉伯語等多種語言服務。

　　打造奧運流程。針對奧運服務，北京市分公司95518專線通過調整語音平臺和建立五項快速機制優化各個服務環節，打造順暢、快捷的奧運服務流程?？焖偬幚頇C制包括：座席快速反應機制、快速救援救助機制、醫療救護聯動機制、理賠調度機制及賽場聯動機制。

　　強化奧運培訓。為做好奧運服務工作，專線制定了細致方案進行奧運服務培訓。培訓內容包括：奧林匹克知識、奧運服務禮儀、奧運服務英語、奧運服務規范、奧運服務流程、奧運場館位置、突發事件處理等內容。

　　此外，北京95518專線制定了故障應急方案。奧運期間，專線還將通過信息發布、數據管理和質檢管理確保專線服務質量?？傊吮Ｘ旊U北京分公司將不斷加大投入、努力將95518專線打造成一流服務平臺，確保奧運服務盡善盡美、萬無一失。

運營機制與人員管理

　　95518專線管理和運營突出管理系統化和功能模塊化，以系統管理為基礎，不斷改進呼叫中心運營管理的系統化和規范化，不斷優化服務功能的設置，以此有效提升服務質量和運營效率。

　　運營管理系統化。95518專線以客戶服務管理部為運營管理核心，對呼叫中心實行層級制和網絡化相結合的管理模式。呼叫中心設各職能組主管，對各職能組現場情況、服務質量進行全面負責；主管下設班長負責本小組疑難問題的解決，監督客服代表的服務質量；質檢員監控客戶服務代表的服務質量并提出改進方案；代培崗負責對新員工進行崗上輔導和監督?？蛻舴展芾聿块T設現場管理、質量監控、培訓等崗位分工負責，對呼叫中心實行網絡化管理。

　　服務功能模塊化。我們按照服務功能設置相對獨立的技能組，分為三大技能組七類座席，各技能組或每類座席構成相對獨立的模塊，模塊之間通過管理網絡相互支持與配合。模塊化細分的服務功能設置，體現了專業化和扁平化的管理理念，確保為客戶提供全方位、零等候、專業化服務。

　　面向員工發展的職業生涯規劃。為實現員工個人發展與95518專線業務發展有機結合，通過職業生涯規劃根本上提高員工歸屬感，我們2007年制定并開始實行包括專線全體話務人員參加的職業生涯規劃體系。職業生涯規劃體系的核心精神包括細分崗位與層級、打通晉升通道兩個要點。按照崗位和層級，每個話務員據此確立自身努力的近遠期方向和目標，通過自身努力來實現崗位和層級晉升。

　　多維度的績效管理。我們實行正向激勵為主的績效與考核機制，將員工薪酬與業務指標、質量指標、紀律表現、培訓效果等掛鉤，建立有效完備的薪酬體系。制定了獎懲管理辦法，定期評選先進、獎勵優秀。經常開展各類技能競賽、綜合知識競賽、主題演講等活動。通過多維度的績效管理，最大限度激發員工的工作熱情和潛能。

　　持續的崗位培訓。為提升座席代表的綜合素質，專線設計了全面的崗前培訓課程，制定了嚴格的崗上培訓考核制度。實行集中培訓與針對性培訓相結合，內部業務培訓與聘請外部專家的專題培訓相結合。持續的培訓保證了員工素質，塑造了服務形象。

　　我們堅持以人為本的理念，實行合理的員工假期管理，提倡靈活便捷的上下溝通反饋機制，營造舒適的工作環境，實現人性化管理。

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