“用戶的滿意度一直是他們內(nèi)部考核的一個(gè)重要指標(biāo)，以客戶為中心的服務(wù)是戴爾在中國(guó)快速發(fā)展的基石。”近日，戴爾中國(guó)公司客戶服務(wù)總監(jiān)張思宏從廈門飛來(lái)北京，特別向媒體說(shuō)明前不久戴爾液晶顯示器錯(cuò)誤報(bào)價(jià)事件的處理結(jié)果，并結(jié)合他七年的客服經(jīng)驗(yàn)向大家介紹戴爾客戶服務(wù)的一些變化和趨勢(shì)。

“我們的處理結(jié)果得到用戶的諒解。”張思宏進(jìn)一步說(shuō)“我們的獎(jiǎng)金可是與客戶的滿意度掛鉤的”持照戴爾客戶服務(wù)的流程，每一個(gè)向戴爾客戶服務(wù)部打來(lái)問(wèn)訊、投訴電話的客戶，在問(wèn)題得到解決后都會(huì)收到戴爾發(fā)來(lái)的調(diào)查郵件，會(huì)進(jìn)行客戶對(duì)服務(wù)滿意度的調(diào)查，反饋回來(lái)的郵件結(jié)果作為員工的考核記錄，滿意度越高，獎(jiǎng)金數(shù)額也越高。據(jù)說(shuō)，中國(guó)客戶滿意度在90％以上，名列戴爾全球第一名。

張思宏介紹說(shuō)，戴爾服務(wù)在全球都是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在中國(guó)更有一些中國(guó)特色。2006年以來(lái)，戴爾在包括香港和臺(tái)灣地區(qū)在內(nèi)的整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)的技術(shù)支持人員增加了一倍，客戶服務(wù)人員的數(shù)量也增加了70％以上，同時(shí)還進(jìn)行了近300個(gè)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)項(xiàng)目，以提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。目前，戴爾的上門技術(shù)支持服務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)2527個(gè)城市，其中能夠在244個(gè)城市提供4小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)。

戴爾企業(yè)指揮中心可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服電話、技術(shù)人員以及各部門運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)追蹤，并可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，處理關(guān)鍵性的故障，甚至主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而能夠在第一時(shí)間掌控和解決客戶遇到的問(wèn)題，這樣可以及時(shí)、有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)最大限度的客戶滿意度和投資回報(bào)。

目前戴爾逐步發(fā)展起來(lái)的特色服務(wù)包括：戴爾技術(shù)支持BBS網(wǎng)站、戴爾工程師在線聊天、短信報(bào)修等，客戶可以向指定的號(hào)碼(家用臺(tái)式機(jī)號(hào)碼為8567 12345 16036)發(fā)送一條短信進(jìn)行報(bào)修，戴爾工程師將在每個(gè)工作日受理客戶的報(bào)修，并在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系．預(yù)約維修時(shí)間，派單通知．迅速解決問(wèn)題。

針對(duì)初級(jí)用戶，戴爾還在網(wǎng)站上發(fā)布常見(jiàn)問(wèn)題解決指南的視頻，讓用戶直觀易學(xué)。此外，加時(shí)上門服務(wù)是從下一工作日上門服務(wù)演化而來(lái)的增強(qiáng)型服務(wù)，主要針對(duì)家庭及中小企業(yè)客戶，滿足這部分用戶對(duì)于維修時(shí)間的特殊需求，加時(shí)上門服務(wù)提供夜間及周末的上門服務(wù)，將上門時(shí)間延長(zhǎng)至夜間21：OO，并且在周六、日同樣提供上門支持服務(wù)，為客戶提供更全面的支持體驗(yàn)。

戴爾提供的網(wǎng)上服務(wù)還有DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具。客戶只須接入互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)DellConnect軟件，戴爾工程師在獲得客戶授權(quán)后，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接對(duì)客戶的電腦進(jìn)行操作，客戶自己不必進(jìn)行任何操作即可完成故障診斷與修復(fù)。服務(wù)過(guò)程中，客戶可以全程監(jiān)控每一步操作，隨時(shí)退出或斷開(kāi)連接，能夠充分保護(hù)客戶電腦中資料的安全。戴爾遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶系統(tǒng)的運(yùn)行情況，在發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的隱患時(shí)，發(fā)送自動(dòng)警示郵件通知戴爾專家中心及服務(wù)代表，并與客戶及時(shí)聯(lián)系，及時(shí)解決可能的風(fēng)險(xiǎn)。最后，張思宏再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)是戴爾發(fā)展的基石，用戶的滿意度是戴爾前進(jìn)的動(dòng)力。

金牌電話技術(shù)支持服務(wù)：客戶無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)硬件問(wèn)題或軟件故障(戴爾金牌電話技術(shù)支持服務(wù)提供每周7天、每天24小時(shí)的服務(wù)時(shí)間)，都可撥打戴爾技術(shù)支持熱線，專門的電話排隊(duì)系統(tǒng)能夠節(jié)約等待的時(shí)間。接通電話后，客戶將直接得到經(jīng)過(guò)各種軟件與硬件認(rèn)證的高級(jí)技術(shù)人員的支持，保證解決問(wèn)題的效率與準(zhǔn)確性。如果遇到個(gè)別十分棘手的問(wèn)題，擁有更多專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)客戶經(jīng)理(TAM)將直接參與其中，可以滿足客戶獨(dú)特的IT需求以及為第三方解決方案提供指導(dǎo)。

戴爾軟件通：在提供硬件問(wèn)題售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，戴爾充分發(fā)揮單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制的優(yōu)勢(shì)，保證客戶在使用過(guò)程中的任何軟、硬件問(wèn)題都可以通過(guò)聯(lián)系戴爾得到解決，從而獲得最佳的使用體驗(yàn)。軟件通向客戶提供病毒與間諜軟件清除服務(wù)和操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的技術(shù)支持。

全面保護(hù)服務(wù)：戴爾率先推出提供針對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)、投影機(jī)等產(chǎn)品的全面保護(hù)服務(wù)，針對(duì)產(chǎn)品的意外傷害，如液體濺入、液晶屏破碎，甚至系統(tǒng)整體跌落等。全面保護(hù)服務(wù)將為客戶提供配件或整機(jī)更換，而且客戶無(wú)需支付任何額外費(fèi)用。

高級(jí)更換服務(wù)：此項(xiàng)服務(wù)針對(duì)戴爾的打印機(jī)及投影機(jī)產(chǎn)品，為了保證客戶的連續(xù)使用，保障客戶的工作效率，戴爾提供了高級(jí)更換服務(wù)。當(dāng)客戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，戴爾將為客戶提供一臺(tái)備用產(chǎn)品，以便在產(chǎn)品維修期間保證客戶的正常使用。

來(lái)源：賽迪媒體