引言

　　中國呼叫中心從最初成立發展至今，座席數目的劇增、規模的不斷擴大、運營管理的不斷深化，讓越來越多的企業意識到差異化的服務可以提升企業自身的競爭力。從某種程度上來說，服務品質的改善決定著企業業務的發展。那些已經擁有呼叫中心的公司，也在謀求不斷控制成本、提高效率和開展各項機能，而與此同時，呼叫中心服務外包作為一個不錯的選擇，也一度成為大家所熱衷探討的話題。從最早的一家外包呼叫中心成立至今，時間跨度已有十年。而今，“呼叫中心”“服務外包”類似的字眼再一次被業內人士在大大小小的外包會議上進行解釋和分析。本刊記者就“呼叫中心的服務外包”為主題，先后接觸了多家外包呼叫中心、外包呼叫中心供應商以及一些呼叫中心外包產業基地，試圖從甲方、乙方以及行業第三方的角度，描繪出呼叫中心服務外包市場的成長、困境和期望。

　　呼叫中心外包—鮮花與荊棘鋪就的道路

　　“呼叫中心外包市場仍將快速地發展下去。”這是記者在采訪當中聽到最多的一句話。從“外包”概念的最初形成，到大家的慢慢知曉，呼叫中心服務外包業務已經進入了一個整體成長的階段。2006年開始，國家出臺一系列優惠政策，在全國建立了多個服務外包基地，各省市政府也積極推進服務外包產業的發展。未來的幾年里，作為服務外包領域最重要分支之一的呼叫中心外包業務，將會在全國各個城市間遍開奇葩。

　　根據來自澳大利亞呼叫中心研究結構Callcentres.net的調查報告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數據為：在中國，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務外包的發展對服務業的發展和經濟的提升都起到了巨大的作用，這對中國來說，也有著十分重要的借鑒作用。中國有13億人口，再加上經濟的不斷持續的發展，其內在本身的市場就很巨大，同時隨著中國對服務外包市場的不斷開放，以及中國人才教育水平的不斷提高將會在很大程度上吸引國外企業將業務外包到中國來。

　　縱然，發展的前景是美妙的，但目前依舊少不了一些問題的存在。不管是業務的甲方還是乙方都從各自的角度談到了目前整個呼叫中心外包服務業中面臨的問題。

　　首先，國內缺乏整體的誠信環境體系。從甲方的角度來講，對外包商的最大的擔憂就是誠信體制的建立，尤其是對銀行、保險、證券等金融行業。在企業將自身業務進行外包以后，數據信息是否安全，知識產權是否得到充分保障，是否還有其他的一些風險等等，這些都是需要再三斟酌的。而在目前來看，相對于歐美、韓國、日本等國家而言，在中國缺乏誠信的情況是相當嚴重的。在業務外包的合作當中，甲方需要的不僅僅是跟乙方在員工保密協議上的合同停留在紙面上，還需要乙方在實際操作當中的嚴格遵守。

　　其次，中國傳統文化的習慣。在中國企業傳統的觀點中，愿意自己包攬所有的業務，在大家的理念中找不到“外包”這個詞。也就是這種思想，是中國企業選擇外包很難跨越的一個障礙。

　　第三，缺乏對外包呼叫中心服務好壞的衡量標準。至今為止，怎樣評價外包商提供服務的好壞，還沒有一個完整的體系標準來進行衡量。比如說，在甲乙雙方的合同中，寫明提供給客戶最熱情的服務，但是什么樣的服務才是得5分或者是3分的服務，這里沒有一個客觀的指標來衡量，存在著太多的感性因素。

　　最后，對于乙方來說，目前整個市場競爭格局還是處在一個低成本的競爭階段。甲方在選擇外包商的時候并不清楚如何使用外包來作為自己的戰略工具，來增強自己的競爭力，而只是單純地追求低價格、低成本。這些情況不只發生在國有企業中，甚至在外資機構的國內分支機構中也有類似情況發生，因為這些企業的本土經理人對于外包的認識還只是本地市場的認知。而這樣導致的唯一結果就是各供應商開始相互壓價，而不注重提升實際服務的內容。臺灣的前車之鑒不能不引起我們的警惕。

　　甲方：為什么選擇外包 -- 乙方：我能提供什么

　　在采訪當中，當記者向甲方問及選擇外包的理由時，大家都有自己的觀點，但總體歸納起來包括以下幾個方面。

　　第一、節約成本，這一點已經毋庸置疑。

　　第二、 規避風險。選擇外包可以幫甲方規避很多的風險，比如說在人員管理，勞動合同等等各種關系上。尤其，最近《新勞動合同法》的頒布給企業尤其是勞動密集型的呼叫中心帶來了更大的壓力，而選擇將部分業務進行外包，無疑是企業轉嫁風險的一種有效的方式。

　　第三、 外包可以讓企業將精力放在自己最擅長的地方。呼叫中心整個運營管理的過程是非常復雜的工程，并不是有了精力，有了呼叫設備，就一定能產生期待的結果。它需要有專業知識的人去進行專業的管理和運營。而從專業的程度來說，外包商的管理團隊相比企業自身剛剛建立的呼叫中心團隊而言，在管理經驗上會專業得多。

　　第四、 靈活性。對于突發性的業務量的波動，如果通過外包的方式可以利用的外包運營商的規模管理經驗來進行有效應對，以避免企業自建為應付業務量波動帶來的成本投資。以淘寶網為例，目前網站日交易筆數110萬，平均日交易額為2億，預計到08年底，完成1000億的交易額目標。這樣高速的發展，帶來的服務壓力可想而知，而僅通過增加自建呼叫中心規模來填補日益增長的用戶量和不斷上升的滿意度期望，勢必成為發展的瓶頸。

　　也就是出于上述幾方面的考慮，甲方將橄欖枝投向了乙方。正如淘寶網客戶滿意中心資深總監路巖先生所表示，“呼叫中心外包并不是目的，它是在企業發展過程中的有效解決方式，是一種手段，來保障企業更有效率的向前發展。”

　　如何選擇優秀的外包商—甲方VS乙方

　　有了需求就會有市場拉動，眾多的甲方發現在一夜之間，自己面前已經擺放了太多的外包商解決方案。如何在這些方案中，能夠做到“慧眼識金”，是各呼叫中心決策者需要考慮的問題。

　　微軟中國公司是目前國內市場較為成功的發包方之一，從2006年初開始與九五太維資訊有限公司進行合作，為微軟中國電話銷售和客戶接觸計劃提供呼叫中心服務。“從甲方的角度來說，首先要求乙方在運營管理方面十分專業；其次是要有良好的服務意識”微軟中國公司呼叫中心經理袁小美女士表示。

　　在專業性方面，優秀的呼叫中心服務提供商，有多次業務重組整合的經驗，可以確保服務質量的高水準；在技術方面，流程設計方面，在人員招聘選拔和運營管理方面去持續開發呼叫中心的功能；可以省去企業管理方面的煩惱，有利于簡化管理體系，優化管理水平。從服務態度的角度來說，則需要及時地溝通，主動積極地發現問題，幫助甲方降低成本、提高效率等，能夠站在甲方的角度看待問題，而不是單純的關注自身的結果。

　　同樣，從乙方的角度來說，外包商服務專業性的重要性也屢被提及。微創（上海）公司副總裁兼商業流程外包事業部總經理徐欣解釋說：“呼叫中心相對于其他垂直行業（比如制造、金融、電信等）來說，是居于他們至上的一個產業。也就說是獨立于任何一個垂直行業以外的一個專家產業。而作為外包服務商來說，一定要是這個行業的一個領導者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案。”其次是服務質量。服務質量要求的不僅僅是速度和準確度，還有生產效率。業務外包的實際就是給呼叫中心帶來更高的生產效率，比如說比如說單人產出更高，單人的知識專業度更高，單位產出更高自然就帶來了成本的節約。第三，要看服務價格的競爭力。由于客戶群對服務質量追求的不同，自然服務的價格也就不一樣。當然，需要考慮的是，價格一定要跟所提供的服務水平相持平。最后，關注外包商的一些內部的狀況，比如整個招聘環節﹑員工的培訓計劃以及人才保留的機制等等。在呼叫中心客戶服務領域從業10年，飛翱集團董事局主席兼首席執行官黃有權先生憑借著長期積累的經驗講述了其中的重要性“因為通過對招聘流程的了解，就會知道整個這個流程是怎樣組建的；通過對整個培訓計劃的掌握，就會了解整個服務團對的技術怎樣；通過看他人才保留的方案，就會知道整個團隊的穩定性。”

　　外包業務合作中的幾項注意—甲方VS乙方

　　不管是從甲方還是乙方的角度，在采訪當中，記者發現大家對雙方合作中強調最多的話題就是建立雙方的信任度，站在一個戰略合作伙伴的角度，讓客戶與外包運營商實現共贏和持續良性的發展。

　　當甲方將業務越來越多地外包給服務商的時候，就不再僅僅是一個單純的利益合作，更是需要乙方能夠真正地融入到甲方的企業文化中，思考怎樣幫助甲方降低成本，怎樣幫助甲方實現業績目標等等。同樣，甲方如真正將乙方當成自己的合作伙伴或咨詢顧問，而不是單純的金錢交易的買賣方，只有雙方的目標是一致的，這樣才會有愉快的合作。而反之，甲方乙方如只是關注一己之利，這樣雙方的合作勢必不會長久。

　　事實上，很多時候，甲方在跟一些外包供應商的合作方面，經驗不是太多，有很多從來就沒有跟外包公司合作過，所以，在這方面，他們需要外包商的專業指導和相互有效的溝通。

　　多年的工作經驗積累，在甲乙雙方合作的問題上，中國電信廣州分公司副總經理葉燕南有著自己的看法“外包項目管理面臨的主要問題就是企業文化的融合、溝通流程的順暢以及客戶需求的管理三方面的工作。”根據他的詳細剖析，筆者作了如下的總結。

　　企業文化的融合：本身而言，外包服務項目合作，是兩個企業的企業文化碰撞和有機融合的過程。如何用客戶的企業文化和服務理念為客戶的最終用戶提供服務，讓最終用戶感覺不到這個業務是由外包服務提供商提供服務的，這樣才能真正體現客戶的企業形象和提升客戶滿意度。比如說，在淘寶網中，“店小二文化”、“武俠文化”、“倒立文化”在淘寶網內部每名員工都有了很好的理解，同樣對于外包公司來說，他們的身份也是淘寶網的店小二，接受淘寶的文化熏陶，保障旺盛的生命力和充分的戰斗力非常重要，所以在這一點，對于外包呼叫中心企業來說很有挑戰性的一點。

　　溝通流程的順暢：在外包項目處于需求明確環節，項目的參與者通常是客戶的決策團隊，而到達項目實施甚至項目運營環節，項目的參與者通常更多的是客戶的服務管理團隊。在與客戶不同層面的溝通中，保持溝通流程的順暢和保持從一至終的團隊跟進是項目平穩實施的關鍵所在。

　　那么如何建立良好的溝通機制呢？“我們認為，必須建立日報、周報、階段報（按照需要對階段進行定義）、月報、年報、總結機制，員工意見的反饋機制、信息共享機制。”葉燕南副總經理進一步解釋道“在在很多項目實際工作中，就是靠著協作與信息溝通，使得雙方的理解加深了，合作和諧了，服務水準也就有了一個全面的提高。”

　　客戶需求的管理：任何一個呼叫中心、任何一個人都不是萬能的，都不可能百分之百地解決客戶的所有問題。客戶想要達到的最終效果和提出的要求往往存在一定偏差，所以，乙方在建設、運營呼叫中心時首要思考的是，客戶提這個要求是為了實現什么目的？客戶想達成什么？只有挖掘到客戶要求底層隱含的核心需求，才能真正滿足客戶，而這點不是簡單的一次承諾、一次滿足客戶需求便可以實現的，更重要的是要在客戶提出需求之前，便能站在客戶的角度，為客戶提前想好如何得到最佳的服務。

　　乙方：市場格局的重新洗牌

　　諸如在上文中提到像中國電信廣州分公司，通信運營商已經在呼叫中心外包領域形成了一支頗具規模的隊伍。技術的發展以及外包服務市場的巨大潛力，使電信運營商已經越來越深地介入到呼叫中心外包領域，廣州電信、四川電信、深圳電信、湖南網通等都已正式開展呼叫中心外包業務。

　　利用自身的資源優勢和本身的呼叫中心管理經驗，電信運營商承接呼叫中心業務有著其他企業無法比擬的優勢。

　　首先，在經營管理方面，電信運營商熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運作模式，并且有的電信運營商涉足呼叫中心領域較早，具有多年豐富的呼叫中心運營管理經驗，在跟甲方合作的過程中，能夠依據甲方的企業文化，為其開展服務規劃。部分電信運營商將外包呼叫中心的業務獨立運作和資源投放，建立包括技術、運營等各方面力量在內的整套的商業支撐體系，因而客戶服務的管理水平能夠達到較高的專業水準。其次，在客戶資源方面，電信運營商擁有龐大用戶群，其服務覆蓋各行各業，由此積累了豐富的行業應用經驗，可為企業設計專業的客戶服務規劃方案。第三，在品牌資源方面，利用電信運營商的知名度和品牌效應，，企業能實現強強聯手，獲得更多的客戶。第四，在網絡資源方面，電信運營商擁有豐富的網絡資源，可以為企業提供呼叫中心的各項功能服務，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有很大優勢。最后，在資金實力方面，電信運營商擁有比較充足的資金和先進的技術設備，擁有向國際水平的新技術看齊，不斷改善服務能力和提高管理水平的競爭實力。

　　但是同樣，電信運營商外包式呼叫中心也有著自身的制約因素。第一，在資源方面的投入以及客戶關注度不夠。呼叫中心是需要集中精力在這個領域中開發和維護的。如果一家龐大的企業，將自身原本的內部調動出來開展商業業務，勢必在資源方面的投入就不一定充足。同時，如果公司的業務眾多，呼叫中心的業務比例占據的太小，那么在對整個市場的反映上面來看，對客戶的關注度就得不到保障。第二，獨立性不足。如果電信運營商為自己行業的內部提供服務的話，就會面臨一個商業利益沖突的問題。而如果為其他行業提供服務，那么其他的行業就會質疑：作為一個垂直行業憑什么會比我們自己更懂我們這個行業呢？其最后的結果就可能是乙方變成了一個基礎設施的供應商。所以，微創公司徐欣副總裁在闡述這一點時描述道“我覺得電信的商業呼叫中心最大的一個問題就是它不是一個獨立的服務商。一個真正的專業外包服務商是不屬于或垂直于任何其他行業的，彼此是水平的關系。”

　　呼叫中心外包基地出奇制勝

　　為了支持中國服務外包的進一步發展，2006年商務部首先啟動了“千百十工程”，依托“中國服務外包基地城市”和“中國服務外包示范區”帶動中國軟件和服務外包市場的快速發展。截至今日，已批準的14個“中國服務外包基地城市”包括第一批的上海、成都、大連、西安、深圳，第二批的北京、天津、杭州、南京、濟南、武漢；此后又陸續批準了合肥、長沙以及廣州的申請。4個“中國服務外包示范區”包括蘇州、無錫、大慶以及南昌。服務外包產業如火如荼的發展顯示了政府的高度重視和必勝決心，但也暴露出了一哄而上、流于形式的弊端。

　　目前，上海閘北、江蘇揚州和北京密云三個地方已經明確提出以呼叫中心外包作為自身發展的主要定位。這個抉擇的作出首先表明各地對呼叫中心外包市場發展速度的高度預期，更深層面還有以下幾點原因：

　　“只有企業，沒有產業”

　　目前，可以看到的是國內的的軟件園，信息產業園區非常多，但是基本上所有的園區都存在著規模不大的問題，并且分布得十分分散，根本沒有成規模的聚集，形成產業鏈的效益。同時大多數軟件園都是政府帶動型，功能比較單一，結構非常雷同，產品也雷同，同質化非常嚴重。“如果從戰略定義的角度來看國內軟件園的發展，目前普遍存在的問題可以歸納為一句話，就是只有企業，沒有產業”揚州廣陵新城建設指揮部辦公室主任兼揚州泰達發展建設有限公司副總經理卜樹領先生在介紹中說“實際上，從國內外發展這么多年的歷史來看，多數行業，只有定位越專業，越準確，競爭優勢越強，競爭力越強。”他給我們簡單舉了一個例子，比如浙江某地生產襪子，雖然價格只有1毛錢左右，但是整個村子的生產力可以占全世界份額的60%到70%。在說一個打火機的配件，只值一毛錢或者一分錢，卻可以做到全世界80%。確實，通過專業化的分工，這些是能夠實現的。就像在一個園區考慮產業發展的時候，產業的定位要具有專業的競爭力，然后有差異化和鮮明化，這種差異化，規模化的園區發展戰略，是所有的園區都需要的，對城市本身的發展也是具有價值的。所以，一個精準的定位對于產業園區來說是極其重要的。

　　甲方、乙方各取所需

　　專業化的呼叫中心基地，無論是對專業呼叫中心分包者或者是專業呼叫中心接包者而言，它都是最方便的。

　　對甲方來講，可以在園區里找到最好的專業服務外包商，這是最方便的而且是最容易比價的方案，也能獲得最標準的服務。

　　對乙方來說，除了節約成本以外，它還能最容易獲得市場。知名度一旦打開，市場的機會就會增多。比說要買小商品，大家都知道去義烏。因此專業的呼叫中心的產業基地，對甲方來說，它能獲得最標準化解決方案；對乙方來講，可以帶來專業化的，成本節約的，市場份額最充分的服務價值。

　　當然，一個呼叫中心基地應該具備什么的條件，可以從兩個方面來看。首先在硬性環境方面，空間基礎設施、產業配套能力等是否能夠跟得上，這是最基本的，也是各個產業園區容易模仿的。其次還有產業服務體系以及產業內部的創新體系兩個標準。產業服務體系包括最基本的物業，語音服務配套設施，休閑設施等、商務與代理以及公共的技術平臺。還有就是投融資服務，專業服務，政府基金的申請，獲得的保證等。一個好的軟件園，在有一個符合產業發展的硬件的同時，還應有能夠支撐這個產業本身內在需要的軟性的標準。兩者兼備時，從形態，從系統這兩個方面，產業鏈才得以在社會上生產和發展。

　　在創新體系方面，呼叫中心基地的整個社會生態，包括它的價值觀、社會文化、宏觀政策、人才激勵機制、人才流動機制、社會激勵機制等，都需要經過大家的認同和鑒定，這也是體現一個呼叫中心基地最好實力的見證。

　　所以，一個呼叫中心基地競爭的好壞，關鍵取決于三個方面。首先，基地本身的戰略定位是否清楚。其次，在整個結構性的設計上，從硬件、軟件兩個方面有沒有符合產業鏈的要求。第三，本身的運作機制，對自身的服務是否很強，有了好的想法之后能不能實現的機制。第四，有沒有一些大型的企業進入，形成主導，如果園區沒有龍頭帶動的企業，是不行的。

　　“呼叫中心基地就是信息流、數據流的集散中心，對服務產業發展、咨詢產業的延伸等功能具有重要意義，也就是說，該產業隨著自身發展還會帶動其他服務業和延伸產品的發展。”對于呼叫中心基地的優勢和作用，上海市北工業園區（集團）有限公司總經理周群女士的話語似乎有著更為清晰的解釋，“專業的呼叫中心給分包者保證服務質量不變得前提下，節約了服務成本，提高了分包者的產業集中度”。

　　中國呼叫中心外包市場的騰飛

　　早在1989年，美國著名的管理學者杜洛克曾預言：在未來十年至十五年之內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都將外包出去。而從目前看來，作為服務外包主體的呼叫中心外包已經邁入了快速發展的軌道。

　　從國際大環境上來看，中國正在成為國際服務外包市場最有潛力的競爭者。雖然，相對于歐美諸國，中國當前的服務外包還遠遠落后于世界領先國家和地區，但是，隨著發達國家服務產業的結構調整，發達國家必然會利用全球的資源特別是發展中國家的豐富的人力資源，將服務產業的某些非關鍵性環節外包給發展中國家。

　　從國內環境來看，由于全球服務外包的迅速發展以及其所蘊藏的巨大發展潛力，我國現有的國策對產業結構進行調整，越來越多的城市已經開始把外包產業視為產業轉型的龍頭，呼叫中心產業基地的不斷涌現，很多的有志之士也會逐漸被吸引到外包產業上來，而人才的集聚必然會引起產業的飛速發展。

　　縱然，在發展的道路上，我們還有很多需要克服的障礙和需要解決的棘手的問題，但是機遇與挑戰總是并存，只要國家整體的宏觀經濟不改變，十年至十五年甚至更長，中國的外包服務行業仍會快速地發展下去的。誠如上海微創大宇宙信息技術服務有限公司總裁兼CEO山下榮二郎先生所說：“不斷特色化行業和業務，通過實現以呼叫中心為中心的BPO要擔負起客戶業務的發展，而呼叫中心外包行業的發展，應該是一個要擔負起提高中國整體服務質量重任的存在。” 來源:CCMW