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統一通信為呼叫中心注入新活力

　　研究機構Aberdeen在近期一份報告中指出，有近四分之一的公司已經在他們的呼叫中心里實施了統一通信。統一通信實時匯聚了即時通訊、email、VoIP等多種技術，它既非統一信息，也非統一桌面，而是運用這些技術解決方案來形成一個統一通信架構。

　　Aberdeen在報告中將統一通信解決方案提供商劃分為四大類：即軟件提供商，語音系統或數據網絡提供商，SaaS(軟件即服務)提供商，以及網絡運營提供商。這些解決方案提供商針對不同的客戶群體提供了不同的價值。

　　加強客戶互動

　　Aberdeen在報告中對189家公司進行了調研，以判別統一通信對呼叫中心的影響。將近四分之一(23%)的受訪公司表示，他們已在自己的呼叫中心里實施了統一通信。此外，還有50%的受訪公司正在為他們的呼叫中心評估統一通信解決方案。不管是當前的過渡率，還是未來的發展趨勢，統一通信均顯示了它對呼叫中心的重要意義。

　　為什么公司對統一通信感興趣?原因來自幾個方面。比如有約45%的公司認為在呼叫中心里實施了統一通信后加強了客戶互動，另有35%的公司則表示實施統一通信是提高呼叫中心營收的主要推動力。

　　然而，在呼叫中心里實施統一通信并非一馬平川。有46%的受訪公司反映，策略不當是實施統一通信架構的主要障礙。避免這類問題的方法之一是通過建立內部商業流程治理。數據顯示，幾乎有七成的同類最佳呼叫中心都制定了內部商業流程治理機制。在呼叫中心里，除了坐席與專家資源之間的互動之外，坐席與坐席之間的互動也要加以管理，而部署正確的規則來管理這些關系對坐席與呼叫中心的成功都十分關鍵，這將直接影響到關鍵績效指標和坐席流動率。

　　此外，由誰來進行內部商業流程治理也是一大要點。63%的同類最佳呼叫中心都建立了治理委員會，另有19%的呼叫中心正著手準備籌建。建立治理委員會能進一步加強呼叫中心在客戶互動上所扮演的角色，并確保適當的人員，被賦予適當的權利，在適當的時間訪問適當的信息和專家資源。另外也需注意，內部商業流程治理并非一成不變，它應當根據公司的策略來制定，并隨著商業環境的變更而做出調整。

　　改善響應時間與團隊協作

　　盡管在實施中面臨著一些障礙，但依然阻擋不了呼叫中心向統一通信過渡的步伐。有36%的公司表示在實施了統一通信后提高了客戶響應時間，另有32%的公司表示團隊協作得到了大幅改善。

　　同類最佳公司提供了許多成功實踐，可作為其它公司的參照。比如行業落后公司就必須對內部流程實施治理，并測量關鍵績效指標。而行業平均公司則應建立治理委員會來監控策略、流程，以及呼叫中心內的權限。此外，同類最佳公司本身也有一定的改善空間，比如只有31%的受訪公司表示已部署了商業流程管理解決方案，而另有34%的同類最佳公司表示將計劃在未來24個月內實施該方案，以求建立競爭優勢。

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