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　　“按CCID的預測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%。”這是2004～2005年度人們對中國CRM行業的預期。
　　
　　四年多的長途跋涉之后，再次回想這則關于CRM產業的“權威預告”，讓人難免心中失落。是的，4年后的今天中國CRM產業并沒有迎來繁榮的“盛夏”，她只是不冷不熱地占據著不大不小的市場份額。是蓄勢待發還是原本就氣勢平平？CRM為何“看好不賣座”? 中國CRM的發展之路著實令人困惑！
　　
　　一、CRM發展之路懸念迭起
　　
　　2000年，CRM在中國落地生根，并由此開始了曲曲折折的8年成長之旅。2000年至今，中國大地上誕生的大大小小的企業中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲。回望CRM行業這一路走來，確實讓人深思不已。
　　
　　任何一個新事物從產生到發展到被人們接受和應用都是一個曲折而漫長的過程，CRM尤其如此。在中國CRM的發展曲線上，我們甚至可以隱約觸摸到大大小小的斷點。
　　
　　1. 2000-2001年：市場培育期。2000年，隨著MyCRM、特博森等國內專業CRM廠商的出現，CRM這一先進的管理理念開始以軟件產品的形式在中國大地上落地生根。此后兩年之內，CRM管理理念開始在中國大地傳播開來，而CRM產業卻基本上是慘淡經營。產品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專業廠商還是頑強地生存了下來，中國本土化的CRM市場初步建立。
　　
　　2. 2002-2003年：產業膨脹期。按照正常的發展，這應該是一個市場開拓的階段。但CRM的市場開拓成果似乎遠遠小于產業膨脹。CRM理念作為一種先進的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。這一時期，許多廠商紛紛加入CRM行業，使得這個原本還沒做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。
　　
　　3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷。2004年，中國CRM史上發生了一件大事：聯成互動被立友信科技收購了，這個當時國內CRM的老大哥終于不堪重負而易主。此后，雖然特博森抓住機會成長起來，國內CRM市場還是陷入低迷。
　　
　　4. 2006-2007年：復蘇期。這一時期國外廠商正式介入中小企業CRM市場中來，國內CRM廠商再次面臨挑戰。相對于國外廠商的專業，MyCRM、特博森等國內品牌以獨特的本土化優勢在中國CRM領域站住了腳。
　　
　　5. 2008年之后：走向成熟期。前階段我國的CRM產業發展，似乎丟掉了一個中國最大的企業級市場，那就是中小型企業。國外的廠商我們暫且不談，以國內的MyCRM品牌為例，2005年以來MyCRM一直致力于為地區和行業領先型企業提供CRM解決方案,這足以說明中小型企業CRM市場在某種程度上的缺失。
　　
　　事實上，眾多的CRM廠商都看到了中小型企業CRM市場的無限潛力。在前階段的發展過程中，我國數百萬的中小企業，不是被CRM廠商忽略了，而是CRM廠商一直無法找到中小企業CRM化需求與CRM軟件產品之間的合理對接。2008年，國內CRM廠商普遍認為，CRM市場已經開始走向成熟，面向中小型企業的CRM產品將開始占據國內CRM主流市場。
　　
　　可以說，在CRM發展的每一個階段，人們都對她寄予了厚望；而她仿佛一個不解風情的女子，總是讓人有些小小的失落。當最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再會讓人提心吊膽。2008年之后，也許是我國CRM市場峰回路轉的時期。
　　
　　二、揭秘CRM行業分銷現狀
　　
　　中國CRM跌跌撞撞地走了8年的時光，8年對于一個人的一生來講，僅僅相
　　
　　當于剛剛告別童年的樣子。雖然CRM行業至今仍未擺脫混亂的局面，但經歷過起起落落的幾個回合之后，人們對現在的CRM充滿了信心——CRM絕對經得住考驗。
　　
　　隨著國內CRM廠商對產品本土化需求分析的不斷深入，適合我國中小型企業的CRM產品不斷成熟化和標準化，CRM必將迎來“金色的秋天”。
　　
　　其實，任何一個企業都明了一個道理：企業經營要真正規模化，單靠直銷是永遠不可能實現達到的。CRM要迎接秋天的到來，必然要改變以往的直銷模式，致力于分銷經營模式的探索與實施。
　　
　　縱觀CRM行業的發展之路，我們從中很少能夠檢索到分銷的影子。雖然分銷的形式從很早的時候就已經出現在CRM產品的營銷過程當中，但時至今日CRM行業內真正意義上的分銷模式還是鳳毛麟角。
　　
　　那么，什么是真正意義的分銷呢？
　　
　　嚴格來講，分銷商在銷售過程中應該完全脫離廠商支持，廠商只需要在前期對其進行培訓并提供相應的產品資料即可。而目前多數CRM廠商的經營現狀則是：以直銷為主、分銷模式尚待發展。
　　
　　這種業務狀態其實正是CRM行業發展緩慢的關鍵原因，而之所以會出現這種現狀，主要由市場和產品兩大因素決定。
　　
　　我們還是回到CRM的發展過程來分析這個問題。首先，從市場的角度來看，先前的市場環境并不適合分銷模式。在過去8年的時間里，中國企業對于CRM從不知道到知道，從知道到了解，再由了解到認知、認同，是一個緩慢發展的過程。可以說，過去的8年，是CRM成長的8年，也是宣傳CRM管理理念的8年。在不斷的宣傳中，國內的CRM市場開始孕育并緩慢發展起來。只有當為數眾多的中小企業普遍意識到CRM才是他們真正需要的產品的時候，中國CRM市場才算真正被打開。而在沒有拿到市場通行證之前，沒有哪個廠商會貿然向這個市場大舉進軍。
　　
　　其次，從產品的角度來講，適合分銷的產品在早期開發難度較大。無疑，在CRM市場早期，供應商沒有大量的市場積累，個性化能力有限，采用標準的通用型低價策略是最好的市場進入策略。但是，事實證明，企業級的CRM應用，需要綜合企業的行業特性以及操作規程等因素進行設計和規劃，不同的企業需要不同的軟件流程。這樣一來，沒有足夠的實踐積累，通用型產品的開發儼然成了空中樓閣。
　　
　　所以，從項目經驗到通用型產品，從直銷到分銷，是CRM行業發展必經的一個過程。CRM行業的直銷現狀只是一個暫時的狀態而已，CRM分銷時代即將來臨。
　　
　　三、分銷時機恰到好處
　　
　　CRM產業從稚嫩走向成熟的過程，更像一種奢侈品從舞臺走向大眾的過程。
　　
　　奢侈品之所以稱作奢侈品，一方面是因為價格昂貴，另一方面則是因為它無法走向大眾。其實，奢侈品不會因為走向大眾而降低身價，相反，即使作為奢侈品也希望更多的人能夠擁有它。
　　
　　在過去的幾年里，CRM就好比是企業管理的奢侈品。不是因為她居高臨下，只是因為她找不到通往大眾的路。但，她在不停地探索。當我國700多萬家中小企業做好CRM化的準備，眾多的CRM廠商也蓄勢待發，準備進軍這一廣闊的市場。
　　
　　筆者認為：目前中國中小型企業CRM市場發展已經趨于成熟，CRM產業也將踏上浩浩蕩蕩的分銷之路。
　　
　　第一，CRM市場趨于成熟。這主要表現在兩個方面：1.CRM的前期實踐應用產生的良性影響，使得越來越多的企業對CRM有了足夠的信任。以我國老牌廠商MyCRM為例，近幾年為數百家地區和行業領先型企業提供CRM產品和服務，不僅積累了豐富的實施操作經驗，更為其樹立了良好的品牌形象，贏得了眾多企業的信賴和支持。2.CRM管理理念不斷深入人心，越來越多的企業開始主動尋求CRM解決方案，來解決企業發展過程中出現的問題。
　　
　　第二，CRM產品更加成熟。這主要體現在MyCRM 等國內廠商的產品研發方面。論起產品的成熟度，國內的CRM產品可能遠遠不及國外一些品牌的產品。但，事實上國外廠商的CRM產品這幾年在國內行情差強人意。失去了對中國企業現狀的分析研究，國外廠商在中國CRM市場的發展前景并不樂觀。而國內廠商的CRM軟件產品在經過前期的積累之后，漸漸趨于成熟，加上其獨特的本土化優勢，占據未來CRM市場主流只是個時間問題。
　　
　　所以，當市場和產品雙雙趨于成熟，CRM產業的業務形態也將從直銷向分銷
　　
　　轉變。規模化的分銷方式才是CRM行業業務發展的最終趨勢。
　　
　　四、CRM行業如何做好分銷
　　
　　作為客戶關系管理軟件，背后一定少不了強大的知識支撐。按理說，CRM
　　
　　企業應該擁有自己的CRM管理系統。但在CRM行業發展初期，國內的CRM廠商普遍面臨一個尷尬的局面：他們占有龐大的管理知識資源，卻苦于不能用于自身的管理體系。主要的原因在于：項目型業務的主流地位，讓CRM應用顯得大材小用。
　　
　　而當CRM行業從項目型業務的束縛中解脫出來，CRM將成為CRM行業最強大的分銷武器。所以，CRM廠商要想走好CRM之路，首先要給自己動動刀，將CRM理論和方法應用于自身的業務管理中。
　　
　　此外，CRM行業要做好分銷，還要在以下幾個方面多下功夫：
　　
　　1. 宣傳品牌不放松。品牌形象對于任何一家企業來講都是至關重要的，CRM行業自然也不例外。雖然已經有越來越多的企業認同CRM理論和方法，但它們對于CRM的認識畢竟還不夠深入，對于各類CRM供應商所提供產品的功能也沒有深入的研究，甚至對于自身需要什么樣的CRM還感到茫然。針對這一現狀，做好品牌推廣，讓廣大的企業知道你的CRM能夠為他做些什么，是必需而且必要的。
　　
　　2. 積極開發適合市場的產品。產品永遠是企業在市場競爭中獲勝的致命武
　　
　　器。一個市場不需要的產品，即使做得再完美，其價值也就是個零。所以，針對我國中小型企業的管理現狀，不斷地進行市場研究，調整產品研發計劃是每個CRM廠商都必須重視的事情。
　　
　　3. 策劃有力的營銷工具。前面我們曾提到：真正意義上的分銷，企業是完全不參與產品銷售過程的，他們只提供前期培訓以及必要的營銷工具。可見，企業要想做好直銷，一定要把策劃營銷工具當回事兒才行。否則永遠實現不了真正意義上的營銷。
　　
　　4. 制定一個合理的分銷政策。這一點相信每一個想要將直銷經營規模化的企業都會考慮，沒有足夠、持續的利益驅動，就難以實現有效的分銷。
　　
　　總體來說，目前我國CRM產業的分銷之路還處在一個初期的發展階段。在走訪的幾家國內CRM廠商中，多數企業的分銷計劃還在醞釀之中。而一些廠商已經開始緊鑼密鼓地籌備分銷事宜。令人振奮的是，我國CRM產業的老大哥MyCRM已經為分銷做好了充足的準備并已經開始付諸實施，這位老大哥將帶領我國眾多的CRM廠商共同探索CRM產品的成功分銷之路。在此，就讓我們共同期待CRM市場的收獲季節吧！

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