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團隊管理中的細節

班組會上的掌聲

無論是呼入服務還是呼出服務，每個服務團隊每天都至少會召開一次班組會。在班組會上，組長通常會提議給表現突出的組員來些鼓勵的掌聲。掌聲作為一種獎勵，在精神上給予員工支持。但是，我所認識的一個班組長卻將這個掌聲再次細分，她把掌聲分為了“細雨綿綿”和“急風暴雨”：當小組成員取得了一點小進步時，這位組員將會得到“細雨綿綿”的鼓勵掌聲；但是，當某個組員獲得了巨大的進步或取得了不錯的成績時，獎勵他的則是聲音響亮熱烈的“急風暴雨”般的掌聲。

管理感悟：同樣的以鼓掌表示鼓勵，熱烈的掌聲和普通的拍手帶給團隊成員的感受卻不一樣，當聽到熱烈的掌聲時，員工心中的自信和自豪感會更多，而得到普通拍手獎勵的員工在聽到熱烈掌聲時，他的目標也將向更高一層看齊。人的自我實現需求和被尊重的需求不一定非要在重金下才會實現，一個簡單的小激勵也能讓員工發現自己是被團隊所認可的。

班組長的代理
很多班組長會在自己的小組中安排“代理組長”，曾經聽說過這樣一個例子：有個班組長選擇了一個業績、表現都還不錯的組員作為自己的“代理組長”，當這位班組長有事不在時，這個“代理組長”就會行使班組長的角色，來幫助管理團隊。這一做法讓“代理組長”信心十足，認為自己很快就會晉升為新的組長。但是，當項目有新的機會需要真正晉升一個班組長時，這個“代理組長”卻沒有被選上。最后，“代理組長”辭職了。

管理感悟：授權給下屬是一種明智的做法，這是對下屬工作能力的信任和肯定。然而，盲目授權卻會導致下屬過多地自我膨脹，從而失去了相對比較清晰的自我定位。班組長的代理制度的確是需要的，然而，在項目中，不建議讓小組中的其他組員來扮演這個代理的角色。更好的選擇是，由其他的小組組長做本組的“代理組長”。同級代理，這會減少很多不必要的溝通沖突。

將宣傳畫貼到空白處

當我們到一家呼叫中心參觀的時候，如果看到墻上是雪白的墻壁，我們的感覺是這個地方很整潔，很干凈。當我們在這些整潔的墻上張貼了各種各樣有趣的宣傳畫，標語或照片的時候，我們會覺得，這個地方很有活力。自己曾經參與過的一個項目，我們的TEAM只有4、5個人，而且是處在相對角落的地方，起先，我們的TEAM沒有相關的產品宣傳畫、樣品等裝飾我們的墻壁，每次有客戶來參觀的時候，總找不到我們。因為，我們TEAM被周圍其他項目所掩蓋，到處都是他們的樣品、宣傳頁、標語。我們顯得很不起眼。后來，我們也終于在自己的小角落里張貼了各種有趣的宣傳畫，把我們的產品樣品擺放在了顯眼的地方，還有一些其他的小裝飾，結果，客戶再也不會找不到我們，因為，我們也變得非常醒目。

管理感悟：有時候，我們需要的僅僅是讓員工有一種歸屬感。貼宣傳畫，擺放樣品，它們所能夠帶來的不僅僅是一種裝飾效果，更重要的是，它們能夠讓員工對企業、對產品有更直觀的感性認識。他們能讓員工區別什么是我們的，什么是別人的，從而對自己的所屬項目團隊更有忠誠度和認同感。在團隊凝聚力的培養過程中，關鍵的第一步就是讓團隊成員能夠認同自己所處的團隊，而宣傳品能夠幫助管理人員實現這一目標。

班組長走動起來

一線班組長常做的一件事情就是要不停地在現場走來走去，對于組員遇到的問題可以給予及時地解答和輔導。有些小組成員由于在企業工作了不少年頭，自己本身也很有經驗，因此，特別是當新同事遇到問題時，他們會非常主動地前去答疑。由于這些老員工很熱心，新人們也都愿意向他們求教。結果，會時常發現兩三個人聚在一起進行問題的討論。當遇到這種情況時，班組長需要在發現的第一時間趕到這群組員身邊，了解問題并予以解決，同時要讓其他無關人員返回自己的工作崗位。如果說，這個問題的確很有代表性，那么，班組長應該把它記錄下來并在下一次例會的時候和所有成員分享。

管理感悟：團隊中，每個人都有自己明確的工作職能，越俎代庖是團隊管理中的大忌。班組長需要讓團隊成員明白，有問題第一時間要找的是組長而不是其他同事。對于那些有經驗且熱心的組員，班組長可以對他們進行一定的教育，讓他們明白自己的本職工作是什么。組員如果有很多時間可以拿來幫助他人且又不影響自己的業績，那么，是否可以認為，這個組員本身的工作量就是不滿的？這時，班組長可以適當增加他的工作量，提高他的工作難度，也讓這個組員接受更高的挑戰，從而減少他的過度熱心。團隊中要注意避免出現小團體現象，一旦出現了小團體，對于管理者的權威性和認知度就會產生挑戰，從而會影響到團隊的凝聚力和穩定性。

給報表做個簡單的統計分析

班組長的一個重要工作就是調配自己小組成員的工作量，并幫助成員完成既定的工作目標，達成業績指標。因此，班組長們會時常關注報表數據，了解最新的動態。曾經與這樣一個班組長共事。在結束了每天的工作之后，他會和其他的班組長一樣將一些工作數據導出形成當日的日報。但是，他會在這些常規數據后面做一個小小的百分比統計，以此來進一步了解他的團隊今日的業績情況，相較以往的數據，他就能更清楚地了解自己團隊的現狀，并能在第二天的工作中進行更有效地工作調配。

管理感悟：呼叫中心管理其實就是數字管理，一個好的管理者必須對數字敏感。每天培養一點點敏感度，時間長了就會成為一個真正的數字管理高手，從而幫助班組長本身往更高階段發展奠定扎實的基礎。

團隊管理中的細節還有很多，在此，筆者只是從激勵、授權、凝聚力建設等方面簡單描述了5種場景，只要我們能夠注意觀察，我們就一定會發現更多影響到團隊建設的細節問題，解決或改善這些小問題，我們的團隊必將取得更大的進步和業績！

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