——奔跑而不知疲倦的員工隊伍
文/王輝 葛舜卿 鄭鑫

呼叫中心在中國的發展跨越第一個十年，已逐步走向成熟。各項數據顯示，呼叫中心的建設和運營正在從系統為中心、技術為中心向運營為中心、效益為中心轉變。流程化、精益化、標準化正在成為行業關鍵詞，模式的形成和創新正在成為產業提升的關鍵。

縱觀呼叫中心產業近年來的管理實踐，COPC、6σ、平衡記分卡、EAP、Coaching……不一而足。然而在接受了若干場不同名目培訓、實施了若干個不同目標的咨詢項目之后，才發現依然未見明顯成效。這不得不讓我們深思：是這些方法不行，還是我們這些人不行？是應當先醫頭，還是應當先去醫腳？是應當請本土的老中醫望聞問切開個藥方，還是應當通過現代醫療設備的幫助去動一次手術？

在大家努力實踐而又稍感困惑的時候，我們驚喜地發現在江蘇淮安有這樣一個“亮點”：它偏于蘇北一隅；800席，1000人；業界的名氣卻不小。除了各項KPI指標均衡領先，斬獲業界多個大獎外，強大的團隊文化和內在機制讓眾多業界專家也嘖嘖稱奇。

究竟是什么讓淮安中心取得了如此輝煌的成就？是什么創造了它的業績？是什么維護了它的管理？是什么使它獲得如此高的行業聲望？又是什么鑄就了它優秀的員工團隊，使它擁有傲視群雄的資本？為了探詢“淮安呼叫中心管理模式”背后的奧秘和真諦，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會牽頭組成了“淮安呼叫中心管理模式”研究專家組，專門對“淮安呼叫中心管理模式”進行了探索和研究，帶著這樣探索的心情，筆者隨同專家代表團來到淮安中心參觀考察，一探榮耀背后的故事。

淮安呼叫中心概況

中國移動通信集團江蘇客戶服務（淮安）中心（以下簡稱淮安中心）是中國移動集團江蘇公司下屬服務單位，自2004年成立以來，逐漸發展成為國內一流的呼叫中心，擁有超過800個坐席、1000余名座席代表以及先進的軟硬件系統和管理體系，多項流程達全國領先水平。

2007年中心被列為中國移動通信集團熱線中心服務示范單位，曾先后獲得中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎”、江蘇省青年文明號、中國通信企業協會頒發的“通信行業優秀質量管理小組”以及“五一創新示范崗”等諸多榮譽稱號，除了所獲得的各項榮譽外，淮安中心的業務完成情況也居于行業前列，從07年行業客戶滿意度調查發現，中心的客戶滿意度達到88.2%，高于行業全國評價水平7.4個百分點，領先于競爭對手17.8個百分點，保持了較高的服務質量。（08年數據）

眾所周知，呼叫中心行業的競爭異常激烈，員工的工作任務及業務指標都異常繁重，同時，由于行業特殊性，員工的心理壓力大，滿意度低，離職率高更是一種普遍現象。然而，淮安中心反映員工狀態的一組數據，卻讓人感到好奇：北京本源慧通資訊管理公司提供的專業心理測評顯示，淮安中心員工壓力水平遠遠好于行業內平均水平（具體指標見圖1），同時2007年全年中心流失率8.5% ，保持了行業中領先水平。（行業流失率在30%左右）

圖1：2008年度淮安呼叫中心員工心理健康指標

神奇流程 舞動工作

在筆者走訪過的諸多呼叫中心中，經常就中心工作效能和員工現狀進行訪談，會發現在業內存在一個普遍現象，就是經常聽到管理者抱怨自己“忙、亂、累、煩”。當被問及工作內容時，很多基層管理者會給到筆者相似的答案“我們這邊工作很多很雜”，但深究下去，發現大家彼此提到的工作內容不盡相同，標準不一。

確實，在呼叫中心管理中，經常會出現基層員工不知道自己究竟應該做什么，做到什么程度，管理者不清楚應該管什么，管到什么地步的局面。在淮安中心考察交流過程中，筆者發現中心從高層到基層的管理者都很從容有序，筆者與中心一位普通的督導考評進行交談，當問及工作內容時，她的回答令筆者頗為好奇，

“在我們這里，督導只做六件事”

“能給我描述下哪六件事嗎？

“班前會、培訓……”

“除了這六件事，就沒有其他的突發性的工作么？”筆者繼續追問

“會有一些突發工作，但大家都按照這個手冊去做，突發事情就越來越少”說著，她隨手拿起一本薄薄的A4開的本子——《督導考評崗位工作流程》，這本30頁不到的小冊子上，清楚的描述著督導需要做的工作，做工作的標準，以及相應方法。從她眼中，看得出她對這份手冊的自豪，隨后繼續說到：

“除了督導，我們還有座席代表、現場管理等一共八大崗位流程手冊，流程手冊不僅告訴我們應該做什么，還理清了我們做工作的標準，有了這本手冊，各個崗位一改從前的忙亂狀態，工作清晰多了！很多中心都來我們這邊學習流程管理呢！”

筆者還發現，中心的管理人員進行績效輔導和面談的時候，會根據員工現狀，借助流程手冊來完成輔導，與很多中心就問題談問題的做法不同，淮安中心的管理者會在面談過程中傳遞這樣的信息：“流程手冊第25頁的內容第6條，可以重溫一下！”

原來，從2004年開始，淮安中心花了兩年的時間，根據各個崗位的要求制定了八大崗位流程管理手冊，每本手冊用傻瓜版本清晰描述了作為各個崗位履行職責的方法、工作流程和標準。

圖2：淮安呼叫中心崗位工作流程手冊

正是這一套流程手冊，成就了中心今天的從容和有序，更重要的是它培養了員工自我管理的意識和能力，奠定了中心流程化管理的基石。同時筆者還注意到，在中心各個崗位員工的辦公桌上幾乎都可以發現流程手冊，并且被翻看得非常仔細，幾乎每頁都會有員工研讀手冊時記下的標注，可見，流程管理的思想在中心已經深入人心。

流程的落地一定是和人密切相關的，面對中心井然有序的流程管理，筆者不禁思考，是什么力量推動每位員工去學習流程、使用流程？又是什么力量促進中心員工能力的發展呢？在員工的觀念、意識和能力提升方面，淮安中心又做了哪些創新呢？

別樣培訓，感悟員工

曾經有一位呼叫中心培訓主管這樣向筆者抱怨：“培訓管理工作太難做了，平時員工非常不樂意參加培訓，培訓和生產時間沖突嘛，但到了年底，大家又說我們沒有安排好的培訓給到大家。”業務培訓從時間和精力分配上，遠遠大于素質類培訓，員工參與培訓積極性不高是培訓管理的普遍問題！

確實，呼叫中心作為快速發展的行業領域，培訓與發展是促進公司發展的動力，如何通過組織和實施培訓促進組織的學習和發展呢？在考察淮安中心之前，我們就聽到中心員工培訓頗有特色，但真正在現場，筆者聽到的故事卻令人另有一番感受。

11月份是新員工培訓的最后一個月，還有5天就要進行新員工業務考試了，淮安中心分管人力資源的主任像往常一樣從電梯口走了出來，一位小姑娘迎面上前，神情緊張地說：

“主任，我是這一期的新員工張翠萍，想請問您一下，如果我業務考試沒有通過，我還能留在中心嗎？我不拿工資也成”。

“不是下個禮拜才業務考試么？”

“是下個禮拜考試，但是中心的培訓太好了，不僅教我們工作，更培訓我們如何做人、如何成長。我害怕萬一考試沒考好，不讓我繼續留在中心學習，當時我真的很想一直在這兒多學點東西。”

人力資源主任安慰了下翠萍，因為她知道，中心很少有員工因為業務考試不過而離開的，那么究竟是中心什么培訓讓新員工對中心的培訓產生如此的熱忱？

經過深入的了解，筆者有了新的發現：原來，淮安中心專門為新員工設計了《新進員工融入計劃》，在這個中心為新員工精心設計的融入計劃中，筆者看到業務知識與服務技能培訓是整個融入計劃的最后一部分培訓，占據整體過程1/5不到的時間，而排在前面的是《轉變、適應和發展》、《社會就業形勢介紹》、《角色轉變》、《心靈契約》、《自我探索》等心靈成長和素質成長類課程。在整個培訓中，業務培訓很少，而員工對業務知識掌握程度卻出奇的好，負責新員工培訓的管理者告訴筆者，素質培訓從新員工抓起，管理需要側重于傳遞能力而非壓力，新員工業務學習自然會起來！這正證明了淮安中心那句俗語“前面做得好，后面沒煩惱！”

除了新員工培訓，筆者還發現淮安中心在崗員工培訓也頗具特色，在外聘培訓中，中心聘請專業機構實施圍繞心理學、管理教練等和“人”有關系的培訓課程，每次培訓課程都會有專門的內訓師進行課程復制，并制定了相應的激勵措施。員工內部的培訓，則圍繞交流和對話進行，大大拓展了培訓的形式。

中心前不久舉辦了一場內部培訓，培訓主題為《我是明星》，通過對話的形式將三位普通話務員成長為援奧明星、集團公司滿意100服務明星和奧運服務明星的足跡給與會的員工，作了一個全方位的展示，揭示了其實每個人的成長都是從青澀到成熟，從平凡到優秀的歷程，經過洗禮和磨礪，有信念的支撐，有行動力，有堅強的信念，就會打磨成一顆顆耀眼的明星，通過三位員工與大家的分享，關于心態、關于成長、關于壓力、關于人際等話題深入的展開，幫助大家解決了工作上、心理上的許多困惑。活動原定每場30人，由于報名踴躍最終增加至每場50人，由于氣氛熱烈原定兩個小時的分享活動延長至四個半小時，很多一線員工感慨，這次經驗分享活動是一次站在巨人肩膀上的展望。

圖3：“成功的故事”服務明星經驗分享工作坊

在其它呼叫中心研究如何激勵員工參加培訓的時候，淮安中心面臨的問題是：主動積極參加培訓的人太多怎么辦？上面提到的這次培訓，是由員工自愿報名參加的，原計劃招募30名，結果報名150多人，原計劃交流兩個小時，實際交流了四個半小時。并且，這次培訓不算工作時間，也不算加班，員工自由來去。

這種區別于傳統單一業務培訓的組織學習方式深受員工歡迎，也取得了顯著的成效，在新員工培訓方面，員工流失率大幅降低，以中心24期新學員為例：6月簽約人員66人，截止9月保有人員64人，僅流失2人，保有率達96.97%。員工常態培訓方面效果也非常喜人：自中心啟用單課程培訓流程后，中心第三方暗訪成績明顯進步，且從6月起持續提升，9月出現08年得分最高峰值98.75分。

淮安中心培訓管理使得全體員工的社會認知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發展，而員工業務知識水平和業務技能的提升只是水到渠成的必然結果。從淮安中心獨具特色的培訓管理中，筆者感覺到了這背后的強大文化支撐，而培訓只不過是這一文化下的冰山一角。那么，凝聚著淮安中心上下的獨特文化又是什么呢？

魅力文化 深入人心

文化是管理的高層次，其核心是精神管理，通過企業文化的培育、管理文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范。實行文化管理的全部著眼點在于“人”，在于針對人的靈魂、情感、需求、態度、潛能，力求達到人與人、人與組織之間的和諧協調。如果說流程管理可以奠定一家公司管理的基石，那么文化的落地生根將使其卓爾不群。一提到企業文化建設，會讓人想到名目繁多的各種活動、策劃、競賽，誠然活動和競賽是文化的一種載體，但太多的活動反而使得企業文化建設舍本逐末。

淮安中心的企業文化建設給到筆者的第一印象是，她不是為了做文化而做文化，而是將文化與管理、流程、人的能力提升等諸多要素結合起來系統設計，中心的文化建設遵從“一年只做一件事”的核心理念，從2005年開始至今，取得了令人稱贊的成績。

2005年推出的“飛得更高”主題活動，強調員工的心智轉變，幫助員工建立積極的心態和習慣。通過一系列主題活動的開展，全體員工懂得了如何經營自我，管理自我，改變了以往的傳統觀念，成為了自己的領導，對以后發展起到了深遠的影響，這一年的文化建設其實是圍繞解決員工“為什么工作”的問題展開的。

2006年，“我懂我能”主題活動的開展，在中心上下掀起了一片發現問題，解決問題的熱潮。所謂“我懂”，即我懂得如何評價自己的工作表現；我懂得如何發現自己工作中的問題；我懂得自己工作中存在什么問題；我懂得如何改進工作中存在的問題。而“我能”是指：我能自己解決問題，提高質量。正是在“我懂我能”的熱烈氛圍下，中心2006年推出的質量管理制度取得了全面成功，員工在深刻領會“我懂我能”文化真諦的基礎上開始全面實踐：全體員工都能夠知道服務質量標準，并能使用服務質量標準評估自己服務質量、查找自己服務不足、提升自己服務水平，實現服務質量的自我管理和自我提升，實現了質量管理的“我懂我能”！這一年的文化建設圍繞“我怎么做”展開動作。

經過05、06年兩年的文化洗禮，淮安中心打造了一支優秀的員工團隊，在文化的落地執行上取得了可喜的成果。然而淮安中心并沒有停止前進的腳步，他們認為文化的力量還遠不止此。于是2007年，又一個精彩的年度主題——“超越自我”被全面推廣開來。“超越自我”著力于全面提升團隊素質，使每一位員工都能實現自身的自我完善與提升。在這一文化理念的驅使下，公司全體員工紛紛依托崗位素質模型開展積極的自我管理，做到持續改進，知行合一。通過深入推廣文化管理，員工隊伍的建設取得了顯著的成果：員工心理健康指數以及員工與公司的價值一致性都遠遠高與行業均值。

在這樣的文化環境下，淮安中心不斷的推出新的管理舉措，不斷進行新的管理嘗試，不斷的進行新的自我突破，創新成為中心文化中不可或缺的關鍵詞，筆者也發現在淮安中心，“創新”被管理了起來，成為一種有效的提升路徑。

創新盛事 共譜凱旋

創新是企業永葆青春的不竭動力，是企業進步和發展的靈魂所在，現如今，各行各業都在企業內部樹立創新理念，推行創新思想，鼓勵創新行為。然而，創新的效果卻差強人意，每次的創新活動就像曇花一現，盡管聲勢浩大，卻很難為企業留下些許印記，更多的時候創新變成了一個偶爾提起的口號，一句貼在墻上的標語。

在技術密集、人員密集的呼叫中心行業，業務競爭激烈、生產任務繁重、工作內容單一、員工心理壓力大、員工滿意度低、離職率高等種種行業特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏機動靈活性，在日復一日的單調氛圍下，創新似乎愈發難以發揮力量，彰顯價值。

難道創新就這樣被湮沒在日常的繁瑣工作中，被單調沉悶的環境所扼殺嗎？

此次的淮安中心考察，讓我們眼前一亮，作為行業內不斷發展，銳意進取的佼佼者，淮安中心對于創新的應用進行了大量的探索和實踐，一個個鮮活的事例向我們述說了淮安中心獨辟蹊徑的創新旅程！

首先，淮安中心成功的基礎管理為創新提供了一片成長的沃土，添加心理獨特支撐的培訓為創新帶來了嶄新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去發現問題解決問題；富有魅力的文化為創新營造了活躍的環境，“我懂我能”活動的開展，將全員參與管理的氛圍推到極致；而神奇的流程則使創新成為一種可能，正是清晰的流程使員工從繁瑣的工作中解脫出來，有更多的時間和精力對工作加以完善和創新。于是，在淮安中心這片沃土上，任意一顆富有創意的種子都能成長為碩果累累的參天大樹！

08年上半年，中心就收到了員工提案213條，其中有效提案104條，為中心的發展做出了巨大的貢獻！

排班管理方面的創新舉措“個性化排班”課題獲得了中國通信企業協會“2006年通信行業優秀質量管理小組”稱號。這一舉措設計了四個個性化班次：

針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“常回家看看”，中心設計了“歡樂時光”班；

針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設計了“幸福家庭”班；

針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設計了“希望工程”班；

針對上學的員工，根據課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼顧，中心設計了“學無止境”班。

這一創新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認可和歡迎，得以順利推廣和執行，目前，共有40％的人選擇個性化班次，平衡了員工工作與生活的時間問題。

各項創新提案保障制度的出臺，確保了員工創新提案及時全面的征集以及有效推行。如“員工顧問委員會”制度，使員工自己具備決策權，在這一制度強有力的保障下，員工的很多創新提案都得以有效地執行下去，激發了員工的榮譽感和持續創新的激情。

企業對員工有效提案的積極認可，提高了員工的自我價值感和成就感。如果員工的創新提案能夠最終得以執行，將會采用提案者的名字命名，如在中心上下廣為傳播的周文君質量管理法，我們采訪她的時候，她告訴我們：“能被公司認可并獲獎，我感到非常高興與榮幸！這樣的經歷給我的人生添上濃重一筆，這是對我的一種鼓勵，也是一種動力。我堅信，今后的工作一定會做得更好。移動的發展讓我們成長，我們的共同努力讓移動的明天更加輝煌！”。正是這種特別的激勵方式，體現出了企業對員工創新建議的認可與尊重，讓優秀提案的提供者感受到了前所未有的滿足和被認同感，也使得創新的理念和思想在淮安中心生生不息，持續久遠！（未完待續）