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呼叫中心培訓課程

對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。

提升呼叫中心人員的電話溝通應對技巧
 正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質
 通過客戶心態分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內心動力
 學習電話投訴處理障礙的成因分析
 學習客戶投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。。。

一．客戶溝通技巧與禮儀
 客戶服務理念與意識
 客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）
 電話溝通障礙與成因分析
 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關懷與感動）
 客戶服務禮儀的3T原則及應用
 全方位的客服人員語言表達技巧與FAB語言訓練
 跨部門溝通步驟、方法及有效協作技巧

二．客戶服務心態分析與調適
 EQ與客戶服務心---共情心與同理心模式及應用
 客戶心理與性格類型分析及應對技巧
 壓力緩解與心理調適----工作壓力源自我認知與認知重建
 心態決定成就----良好工作程式化心理狀態的建立與維持四步曲
 樂觀心態的建立有效情緒管理
 適度心理宣瀉維持心理平衡

三．呼入電話服務技巧
 接近客戶的首要環節--親切問候模式與情景訓練
 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）
 掌握通話主動權的方法與語言訓練
 有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓練
 利益信息傳遞五線譜訓練
 關鍵信息采集與信息談判技巧與演練
迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

四．電話投訴處理技巧
 客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）
 電話投訴接待人員應該具備的知識與技能
素養---- 具備呼叫中心對客戶服務最高標準的素養
知識----具備對產品知識及客戶服務知識全面了解
技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力
 客戶投訴行為分析
投訴是繼續合作的開始——
投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為
投訴是顧客需要請教專家——
投訴是顧客希望學習的行為
投訴是顧客利益的自我保護——
顧客對服務期望值不滿的抱怨及需要補償行為
投訴是顧客終止合作的先兆——
投訴是客戶希望終止服務及后期合作的行為訴求
 研討會（哪些原因導致客戶投訴/應對方法）
 客戶投訴處理流程與技巧
處理心態——不要掉進投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發訓練）
客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧
處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓練）

五．點燃營銷人員工作的動力
 營銷人員自我激勵為什么如此重要
認識激勵----積極性的導向器和調節器
營銷人員自我激勵機制的建立與完善
實現自我激勵的重要因素
 卓越電話營銷人員的觀念、態度、與行為管理
工作使命、遠景與價值觀
調節自我，保持積極心態
影響營銷人員行為的因素
充滿自信，迎接挑戰
常見主動營銷障礙與原因分析
職業營銷人員的七個重要習慣
 如何克服最大的敵人---自己

 主動營銷的特性、意義及目的
 電話營銷的4P法則與電話營銷員的3C 法則及應用
 有效進行主動營銷的8大重要環節
 可持續電話拜訪與跟蹤方法與技巧
 跨國企業通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析
 主動電話銷售語言實戰訓練

標簽：唐山洛陽烏魯木齊達州寧德浙江合肥衢州

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