企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是保證企業(yè)持續(xù)、健康、高速發(fā)展的“軟件”和“硬件”的有效整合，它具備不易被復(fù)制、拷貝、模仿的特性。對(duì)于一個(gè)外包呼叫中心來(lái)講，除了必須具備的CTI系統(tǒng)和人力資源這些基本因素外，能夠保證其持續(xù)、健康、高速發(fā)展的重要“軟件”因素就是靈活高效的市場(chǎng)推廣能力、持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、高附加的客戶價(jià)值提升能力和有效的大規(guī)模人員管理能力。而這些重要的“軟件”因素可以歸結(jié)為企業(yè)的組織、機(jī)制的建立。隨著市場(chǎng)的成熟和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，外包呼叫中心的組織重構(gòu)已經(jīng)成為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

　　傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的外包呼叫中心在組織架構(gòu)更加注重的是提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本。因而往往是以運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)為重點(diǎn)，輔以市場(chǎng)部、技術(shù)部等部門(mén)，對(duì)外銷(xiāo)售的是資源，拼的是價(jià)格。外包呼叫中心的價(jià)值實(shí)現(xiàn)嚴(yán)重依賴于業(yè)務(wù)量的大小和客戶關(guān)系維系上。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，單純通過(guò)低成本、大業(yè)務(wù)量、人情關(guān)系來(lái)獲取利潤(rùn)?D?D走薄利多銷(xiāo)的路越來(lái)越艱難。如何使企業(yè)具有持續(xù)、健康、高速發(fā)展的能力，從傳統(tǒng)的“生存型”成為“生機(jī)型”外包呼叫中心，這就要發(fā)掘呼叫中心內(nèi)部潛能，進(jìn)行組織、機(jī)制的重構(gòu)，全面發(fā)揮靈活高效的市場(chǎng)推廣能力、持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、高附加的客戶價(jià)值提升能力和有效的大規(guī)模人員管理能力。

●建立“生機(jī)型”外包呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)

　　與傳統(tǒng)型外包呼叫中心相比，“生機(jī)型”外包呼叫中心是一種運(yùn)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新，同時(shí)也是技術(shù)架構(gòu)的創(chuàng)新。為了滿足外包呼叫中心能夠以靈活高效的市場(chǎng)推廣能力、持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、高附加的客戶價(jià)值提升能力和有效的大規(guī)模人員管理能力形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為基礎(chǔ)“硬件”的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)該具有與之相適應(yīng)的系統(tǒng)架構(gòu)，來(lái)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、明確分工、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、相互協(xié)調(diào)的日常運(yùn)營(yíng)。“生機(jī)型”外包呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)、事后處理系統(tǒng)和企業(yè)信息化平臺(tái)。

　　運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是系統(tǒng)的重要組成部分，是外包呼叫中心的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是外包業(yè)務(wù)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不可缺少的包括任務(wù)派發(fā)系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、座席應(yīng)用系統(tǒng)、培訓(xùn)管理系統(tǒng)、績(jī)效考核管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)，以及與外部客戶進(jìn)行連接的外部接口。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中是重要的應(yīng)用組件，它直接為客戶服務(wù)代表提供知識(shí)庫(kù)支持，并為客戶服務(wù)代表提供了添加常見(jiàn)問(wèn)題、知識(shí)信息錄入等知識(shí)庫(kù)的低級(jí)別應(yīng)用。它擔(dān)負(fù)著大規(guī)模人力資源管理的重任，同時(shí)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的工具。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是傳統(tǒng)呼叫中心的重要組成部分。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為客戶關(guān)系管理隊(duì)伍提供業(yè)務(wù)支持的操作平臺(tái)。它囊括了客戶信息管理、資源信息管理、合同管理、合同項(xiàng)目管理、非合同項(xiàng)目管理、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品管理、渠道管理、結(jié)算管理、客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品管理。客戶經(jīng)理通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)客戶進(jìn)行信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理，并有效管理各個(gè)項(xiàng)目的合同、合同執(zhí)行情況、項(xiàng)目狀況、客戶價(jià)值分析。而且可以通過(guò)資源信息管理系統(tǒng)及時(shí)取得呼叫中心資源的使用情況，以便能夠準(zhǔn)確、科學(xué)地為客戶提供資源使用方案，承諾合同資源配備方案，避免空頭承諾。對(duì)于外包客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，電話銷(xiāo)售是外包客戶服務(wù)中心的重要業(yè)務(wù)，那么渠道經(jīng)理通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、供貨渠道、配送渠道、結(jié)算方式進(jìn)行的管理，能夠有效地保證電話銷(xiāo)售工作順利進(jìn)行。而無(wú)論是電話銷(xiāo)售也好，還是case by case的外包業(yè)務(wù)也好，還是長(zhǎng)期客戶都不可避免地要進(jìn)行商務(wù)結(jié)算，以實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心的服務(wù)價(jià)值。由于外包呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，往往要向客戶提供諸如市場(chǎng)調(diào)查、投訴登記等數(shù)據(jù)記錄，甚至將自身在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累的客戶信息數(shù)據(jù)打包銷(xiāo)售，這都不可避免地要對(duì)客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。正是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶經(jīng)理提供了有效的信息管理支持，才能夠使客戶經(jīng)理充分發(fā)揮才干，樹(shù)立誠(chéng)信、精干、專(zhuān)業(yè)的形象，為外包呼叫中心打造靈活的市場(chǎng)推廣能力。

　　業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)是外包呼叫中心形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)。良好的業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)不但對(duì)呼叫中心的外包需求進(jìn)行充分的實(shí)現(xiàn)，而且能夠更加科學(xué)化、藝術(shù)化地將客戶服務(wù)展示給客戶。專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)制作能夠有效地提高溝通效率，降低溝通成本；能夠提高客戶的感受質(zhì)量；更能夠形成價(jià)值提升。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)制作是針對(duì)單項(xiàng)目標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行的，對(duì)與此業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)與產(chǎn)品的支持能力往往不能讓人滿意，以至于在與客戶交流中不能充分發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，坐失商機(jī)。若使呼叫中心能夠具有勃勃生機(jī)，業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)生成智能化、人性化的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)是關(guān)鍵。業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)按照靈活生成、快速構(gòu)建的要求，不可缺少地要具備業(yè)務(wù)制作、業(yè)務(wù)審查、業(yè)務(wù)測(cè)試、項(xiàng)目培訓(xùn)、外部接口生成等重要組成部分。業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)簡(jiǎn)便地發(fā)布到運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本要求。而知識(shí)庫(kù)的建立、規(guī)劃、調(diào)整等高級(jí)應(yīng)用更是業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)的突出功能。

　　事后處理系統(tǒng)是相對(duì)于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)而言，是外包呼叫中心專(zhuān)業(yè)化、高價(jià)值的重要體現(xiàn)。我們都知道，呼叫中心與CRM有著不解之緣，呼叫中心運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的大量信息資源要進(jìn)行有效的整理、分析和利用，使這些信息資源的價(jià)值得到充分體現(xiàn)。無(wú)論是在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，還是接受咨詢、投訴、預(yù)約，或者是幫助客戶完成一些業(yè)務(wù)處理過(guò)程，都能夠積累客戶的信息以及客戶行為信息。這些信息在提交給客戶之前，需要對(duì)客戶信息、客戶行為信息進(jìn)行有效性的檢查和清理。簡(jiǎn)單地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和分類(lèi)是最基礎(chǔ)的整理工作，經(jīng)過(guò)整理后的有效數(shù)據(jù)才是有價(jià)值的。而往往對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的分析和挖掘，例如對(duì)客戶行為習(xí)慣、分布情況、區(qū)域影響力等進(jìn)行分析和歸納，更能夠體現(xiàn)出呼叫中心在客戶關(guān)系管理方面的價(jià)值，同時(shí)也使簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)具有了更深刻的市場(chǎng)價(jià)值。事后處理系統(tǒng)不但包括數(shù)據(jù)整理工具，還具備數(shù)據(jù)產(chǎn)品包裝、數(shù)據(jù)清理、客戶運(yùn)營(yíng)報(bào)告等豐富的數(shù)據(jù)處理分析系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)作為外包呼叫中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)，事后處理系統(tǒng)不可缺少地對(duì)知識(shí)庫(kù)具有增加和維護(hù)的能力。

　　企業(yè)信息化平臺(tái)不是外包呼叫中心專(zhuān)有的信息管理平臺(tái)。在外包呼叫中心的IT系統(tǒng)中，它起到提高機(jī)構(gòu)工作效率、規(guī)范運(yùn)營(yíng)機(jī)制、便于直接溝通的作用。企業(yè)知識(shí)管理（EKM）是企業(yè)信息化平臺(tái)的重要組成部分，它不局限于企業(yè)CI管理、制度管理、報(bào)價(jià)體系管理、技術(shù)文檔管理、人力資源管理、成本模型管理等企業(yè)基礎(chǔ)性的知識(shí)管理，而是能夠從各個(gè)方位把企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)積累到信息系統(tǒng)中，并能夠?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)營(yíng)提供充分的知識(shí)信息支持和延續(xù)企業(yè)的知識(shí)的作用。與此相關(guān)的還有企業(yè)OA系統(tǒng)、工作流管理，以及作為外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)后勤保障的——網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理系統(tǒng)等技術(shù)支持類(lèi)工具。這些系統(tǒng)交織在一起，構(gòu)建起企業(yè)信息化應(yīng)用的管理平臺(tái)，它的高效運(yùn)轉(zhuǎn)不但能夠有利地支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)制作系統(tǒng)、事后處理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)幾個(gè)重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)長(zhǎng)期發(fā)展打下基礎(chǔ)。它的應(yīng)用不但能夠減少人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)造成的經(jīng)驗(yàn)危機(jī)，而且能夠使新員工更加簡(jiǎn)便地獲取企業(yè)長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)更加穩(wěn)固而充滿生機(jī)。

　　“生機(jī)型”外包呼叫中心新的體系架構(gòu)的形成，對(duì)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、能夠持續(xù)性發(fā)展的全新經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)做模式上給予了充分的支持。目前，國(guó)內(nèi)很多呼叫中心都正在進(jìn)行大規(guī)模的集中、改造和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，原有束縛業(yè)務(wù)發(fā)展的體系結(jié)構(gòu)勢(shì)必要被打破，新的體系架構(gòu)的建立從技術(shù)上、運(yùn)營(yíng)思想上為外包呼叫中心的新崛起奠定了基礎(chǔ)。

●通過(guò)組織重構(gòu)打造外包呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　靈活高效的市場(chǎng)推廣能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。外包市場(chǎng)和客戶的需求是不斷變化的，而相對(duì)穩(wěn)定的是呼叫中心的企業(yè)文化。外包呼叫中心利用公司靈活高效的市場(chǎng)推廣機(jī)制圍繞客戶的不斷變化的需求，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略關(guān)系。不斷發(fā)展完善的市場(chǎng)機(jī)制將引領(lǐng)客戶共同發(fā)展。

　　持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力是核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的原動(dòng)力。對(duì)行業(yè)的深刻理解，將使呼叫中心具備對(duì)目標(biāo)行業(yè)的創(chuàng)新性和前瞻性，不但能夠推動(dòng)呼叫中心跟隨行業(yè)發(fā)展腳步，而且能夠促進(jìn)目標(biāo)行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　高附加的客戶價(jià)值提升能力是呼叫中心持續(xù)的創(chuàng)新能力的價(jià)值體現(xiàn)。能夠?yàn)榭蛻魩?lái)價(jià)值的企業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展。通過(guò)持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理優(yōu)化，為客戶帶來(lái)更大的價(jià)值，同時(shí)也贏得了客戶的豐厚回報(bào)，在提供客戶服務(wù)的同時(shí)提升了客戶價(jià)值，形成多贏的局面。

　　大規(guī)模的人員管理能力是呼叫中心降低風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。呼叫中心作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，具有人員流動(dòng)率高、培訓(xùn)成本高的特點(diǎn)。因此，能夠進(jìn)行大規(guī)模的人員管理，實(shí)施高效的培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)；降低人員的流動(dòng)比率，保持人員數(shù)量的穩(wěn)定是企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)。

　　企業(yè)的改革、組織重構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)是企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中不可或缺的階段。目前，國(guó)內(nèi)很多呼叫中心都正在進(jìn)行大規(guī)模的集中、改造和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這是企業(yè)組織、機(jī)制重構(gòu)的良好契機(jī)。外包呼叫中心從傳統(tǒng)“生存型”向具有活力的“生機(jī)型”轉(zhuǎn)變過(guò)程中，最能體現(xiàn)重塑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵是：重構(gòu)精干的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍、重構(gòu)富有生機(jī)的業(yè)務(wù)制作隊(duì)伍、建立權(quán)威的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家隊(duì)伍、重構(gòu)干練的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制、重構(gòu)簡(jiǎn)潔的行政管理機(jī)制。

　　1.重構(gòu)精干的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍。精干的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍所從事的工作不僅僅是完成客戶的尋找、溝通和維系，更高的要求是需要他們能夠承擔(dān)產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)和客戶的引導(dǎo)性培訓(xùn)。作為直接與客戶打交道的部門(mén)，要成為了解客戶需求、傳播呼叫中心文化的前鋒。客戶關(guān)系管理隊(duì)伍要從與客戶共同發(fā)展的角度上為客戶進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。同時(shí)，與這些前臺(tái)業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的是作為客戶關(guān)系管理的后臺(tái)支撐。新型外包呼叫中心必須針對(duì)自身占優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)行業(yè)，組建一支深入了解目標(biāo)行業(yè)的行業(yè)專(zhuān)家隊(duì)伍。任何一個(gè)企業(yè)如果希望能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚疁?zhǔn)、高附加價(jià)值的服務(wù)，對(duì)所涉及的行業(yè)有著深入了解是基礎(chǔ)。了解行業(yè)才能溝通，深入才能提升價(jià)值。重構(gòu)精干的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍就是要使外包呼叫中心能夠具備聯(lián)絡(luò)客戶、管理分析客戶價(jià)值、分析策劃行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)能力。

　　2.重構(gòu)富有生機(jī)的業(yè)務(wù)制作隊(duì)伍。外包型呼叫中心大多業(yè)務(wù)以呼出業(yè)務(wù)為主，但是這不意味著呼入業(yè)務(wù)沒(méi)有市場(chǎng)。那么什么樣的業(yè)務(wù)更加能夠吸引客戶，什么樣的展現(xiàn)方式更能夠提升客戶價(jià)值，傳播企業(yè)文化，這些都依賴于一個(gè)充滿生機(jī)的業(yè)務(wù)制作隊(duì)伍。新型外包呼叫中心更加注重業(yè)務(wù)制作隊(duì)伍的建設(shè)。通過(guò)一個(gè)富有生機(jī)的業(yè)務(wù)制作隊(duì)伍，將呼叫中心服務(wù)以恰當(dāng)、新穎的形式傳播給不同的人群。使呼叫中心服務(wù)成為一種藝術(shù)。無(wú)疑這是外包呼叫中心形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，對(duì)呼叫中心的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

　　3.建立權(quán)威的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家隊(duì)伍。呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，傳統(tǒng)上是被動(dòng)接受委托方指令進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，是一個(gè)單純的業(yè)務(wù)操作部門(mén)。然而其對(duì)客戶行為分析、客戶傾向分析、客戶引導(dǎo)等獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)往往不能充分發(fā)揮。盡管很多熱炒CRM的呼叫中心往往把客戶行為分析作為呼叫中心的典型業(yè)務(wù)，但是卻很少有哪一個(gè)呼叫中心在客戶行為分析上有獨(dú)到的創(chuàng)見(jiàn)，甚至連基本的呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析都是處在初級(jí)水平。這雖然源于傳統(tǒng)呼叫中心的“成本中心”屬性和低成本發(fā)展策略上，但是沒(méi)有真正深刻認(rèn)識(shí)到權(quán)威的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的作用才是最為關(guān)鍵的。很多呼叫中心把數(shù)據(jù)分析認(rèn)為是技術(shù)隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)，對(duì)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)型呼叫中心，技術(shù)隊(duì)伍只是一個(gè)維持“硬件”基礎(chǔ)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的輔助部門(mén)；數(shù)據(jù)分析部門(mén)則是有著深厚行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家群體。建立權(quán)威的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家隊(duì)伍，對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析不但可以提高資源利用率、降低成本，而且可以對(duì)不同客戶市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。建立權(quán)威的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家隊(duì)伍可以通過(guò)對(duì)客戶行為的分析，發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向、客戶抱怨傾向、客戶關(guān)注熱點(diǎn)……這些為外包呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo)業(yè)務(wù)、客戶增值分析提供了有效的依據(jù)；甚至，還能夠起到引導(dǎo)客戶傾向的作用。建立權(quán)威的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家隊(duì)伍能夠根據(jù)權(quán)威的分析，設(shè)計(jì)更為有效的調(diào)查、推介，以及客戶維系策略。數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家隊(duì)伍將成為呼叫中心專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、提升客戶價(jià)值、強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的源動(dòng)力。

　　4.重構(gòu)干練的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。外包呼叫中心一個(gè)重要的特征就是要充分展現(xiàn)和提升委托客戶的企業(yè)文化和價(jià)值。而且，外包呼叫中心應(yīng)該能夠機(jī)動(dòng)靈活地隨時(shí)面對(duì)不同的客戶、不同的價(jià)值體現(xiàn)、不同的企業(yè)文化，完成業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的執(zhí)行任務(wù)；而且要面對(duì)經(jīng)常性的人員流失。干練的管理機(jī)制是提高呼叫中心服務(wù)隊(duì)伍的適應(yīng)能力、應(yīng)變能力的有效保證。能夠在最短的時(shí)間內(nèi)完成大規(guī)模、多項(xiàng)目的培訓(xùn)工作是評(píng)判干練的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)。而保持一個(gè)穩(wěn)定的較低的人員流動(dòng)水平是干練的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制另一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.重構(gòu)簡(jiǎn)潔的行政管理機(jī)制。良好的行政管理機(jī)制是提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的保證，同時(shí)，由于行政管理機(jī)制的要求也將成為企業(yè)內(nèi)部突出的矛盾焦點(diǎn)。如果不能處理好行政管理機(jī)制中管理職能和服務(wù)職能的矛盾、生產(chǎn)職能和消費(fèi)職能的矛盾，行政管理將成為企業(yè)覆滅的主要原因。更多的企業(yè)逐步傾向于扁平化管理，目的就是實(shí)行簡(jiǎn)潔的行政管理。隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的日漸廣泛，尤其是國(guó)內(nèi)企業(yè)管理水平的大幅度提高，簡(jiǎn)潔的扁平化管理已經(jīng)廣為接受。外包呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的組織，大量的勞動(dòng)力從事著人性化的心理溝通工作，更加需要內(nèi)部有一個(gè)簡(jiǎn)潔、透明、溫馨的溝通環(huán)境，因此更加適合施行簡(jiǎn)潔的行政管理。

　　我們要清醒地認(rèn)識(shí)到，組織、機(jī)制重構(gòu)并不是一蹴而就的。組織重構(gòu)的最終結(jié)果是形成業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，運(yùn)營(yíng)機(jī)制的重構(gòu)，企業(yè)的再定位，因此在重構(gòu)過(guò)程中，必然觸及部分人的或部門(mén)的利益，必然將受到來(lái)自各方面的抵制。很多企業(yè)改革失敗的最主要原因通常是來(lái)自于組織內(nèi)部，如“對(duì)變革的抵抗”、“不實(shí)際的期望”、“變革意圖不能明確傳達(dá)到各層面”。作為企業(yè)改革的重要戰(zhàn)略，為保證重構(gòu)的順利進(jìn)行，在實(shí)施中尤其要采取相應(yīng)的有效措施，贏得企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)同和配合，贏得客戶的外部支持，贏得利益受到損害的個(gè)人和部門(mén)的理解。更多的企業(yè)往往采取借助外部有經(jīng)驗(yàn)的人或咨詢公司來(lái)組織實(shí)施重構(gòu)，以減少內(nèi)部的抵抗壓力；優(yōu)先考慮優(yōu)秀人才的職業(yè)規(guī)劃，來(lái)達(dá)到業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，減少客戶流失；制訂明確的重構(gòu)方案并廣泛征求意見(jiàn)，以爭(zhēng)取內(nèi)部各階層人員的理解和支持；取得管理層的支持，來(lái)減少改革的阻力；實(shí)施前對(duì)重構(gòu)后的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程貫徹到各級(jí)員工，以便大多數(shù)員工能夠提前進(jìn)入新角色；作好準(zhǔn)備，禮貌地送走部分員工，以便在減少改革阻力的同時(shí)增強(qiáng)新企業(yè)機(jī)制的人情味和吸引力。總之，一切工作都是要保證能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的價(jià)值，從根本上建立起外包呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者簡(jiǎn)介：

代軍，從事金融IT工作十余年，曾參加過(guò)銀行、證券、基金、信托、保險(xiǎn)、政府、電力、郵政、電信等多個(gè)行業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)工程。并主持建設(shè)過(guò)多個(gè)電話銀行、呼叫中心的建設(shè)工作。曾先后取得“勞動(dòng)模范”、“全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄⒐ど蹄y行科技成果獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。現(xiàn)任北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司外包呼叫中心、中信金融呼叫中心咨詢顧問(wèn)。