問題：

在中國，呼叫中心對我們而言是既熟悉又實用。然而我對一個成功的呼叫中心所必須的標準完全沒有概念，尤其是在電信行業。標準是指質量上的呢還是數量上的？如果是數量上的，具體指的又是哪些內容？

解答：

談到呼叫中心，我們總會把它和生產率度量、最大化工作績效聯系起來，其度量依據通常被稱為關鍵績效指標(定量標準)。

傳統的呼叫中心度量一般只專注于代理商的效率，如談話時間，暫停離線時間和空閑時間。用于創建這些報表的數據很容易從ACD和預約撥號系統中取得。盡管人工編輯這些數據并以適當的報表形式呈現是一項煩瑣而耗時的工作，但經此過程后信息獲取的便利使得呼叫中心管理人員們對這些圍繞代理人工作效率的報告情有獨鐘。這類報告充分體現了呼叫中心的效率，因為它們突顯了客戶體驗中以客戶為中心的觀點以及呼叫中心效率與整個企業目標的結合度。

之所以對呼叫中心進行一系列度量的原因包括提升客戶滿意度，工作人員效率、績效，增加銷售量、減少員工反叛并確保企業組織工作流程的連貫性和一致性。

當今呼叫中心跟蹤的一些關鍵指標包括：
* 掛斷率
* 代理人的利用率和有效率
* 平均回答速度 (ASA)
* 平均處理時間
* 空余時間
* 運行時間
* 單次呼叫解決率
* 排隊時間
* 代理商有效時間
* 善后時間
* 平均每次聯絡成本
* 服務水平
* 反復率
* 聯絡量

對于電話呼入服務中心而言最流行的關鍵績效指標(KPI)是電話掛斷率和服務水平，而電話呼出服務中心的KPI包括呼出電話的數量，成功聯絡的次數以及轉化率。

其與業務流程的關系不能用傳統的呼叫中心度量標準來檢測，因為它過于側重量化度量如每小時的呼叫數量和呼叫排隊等候時間。企業已經耗費太多時間在數量的度量上，而如今對客戶的日益關注使企業向定量度量轉移成為必須。

盡管在當前的商業氛圍中上述度量標準十分重要，但傳統的定量度量也不容忽視，兩者應互補并反映出企業的業務方向——因此當一家企業在測試呼叫中心效率和效用時必須關注到更為復雜的問題如客戶收益率等等. . 最后也是最重要的度量標準是客戶滿意度，眾所周知尋找新客戶比保留原有客戶成本要高的多。正如GartnerGroup提出的：客戶滿意度“是最重要的度量指標，因為它會影響客戶保留率，忠誠度并最終影響到底線?！?

近幾年來由于技術的介入，呼叫中心已能夠在保持效率提升和成本下降的情況下按照企業業務目標選擇度量標準，專注于客戶體驗的改善。它真正的投資回報(ROI)來源于交付最佳的客戶體驗和對業務的改善，這些改善都依據于對聯絡中心可行性信息的深入挖掘和閉環數據捕捉。

通過聯系軟硬兩方面的標準，經理們就能確定哪些坐席代表最能滿足企業的定量目標，同時提供最佳的客戶服務。例如，通過比較一次性處理呼叫的交談時間就能夠確定哪位代理能夠在最短的時間內解決客戶的問題——最佳實施的候選典范。與此同時你也可以確定哪些代理處理呼叫的時間最長，進而對他們進行培訓以求改善。

度量的效用和質量正如度量的效率和數量一樣重要。企業目標是確定度量對象，內容，地點和時間的底線，例如哪些關鍵績效指標(KPI)對于呼叫中心而言比較重要。然后數據捕捉，合并，分析和報告形成一個閉環流程，而由于這些數據是貢獻給全公司的，因此每個人都能受益同時客戶體驗也將得到改善。

根據GartnerGroup所說，關鍵的效率指標是每位代理平均每月的呼叫處理量和每位代理平均每月的交易處理量。呼叫中心有效性的評估指標包括人員成本，人數分配比率以及一次性聯絡的成功率。糟糕的初次接觸率將導致客戶滿意度下降并增加呼叫中心成本。

值得一提的是對于企業或是企業內不同職能部門來說并不是所有度量標準都是必須的。例如有些公司的技術支持服務窗口CSR不需要承擔銷售任務，而有些企業則采用多職能的(服務與銷售) CSR。根據拇指規則，進行銷售呼出服務的呼叫中心一般不允許有呼叫排隊現象出現。

結論

盡管許多呼叫中心都把注意力放在定量度量上，如呼叫流量和成功聯絡的數量，但是定量分析的動力來源一般是降低成本，定性分析在這兒顯得可有可無。定量分析追求的是企業成果如客戶滿意度，呼叫電話一次性解決率，銷售收入以及CSR的工作產出。定量度量有助于確保員工的工作保持在一定的績效水平之上而定性分析則檢驗了他們的工作對于企業的影響。

傳統上說每小時的平均呼叫數幾乎成了度量呼叫中心效率的統一標準，不過現在它已經不流行了，而且逐漸被定性度量所取代。這樣CSR就能專注于提高自己的服務質量，根據每宗交易的不同需求進行處理。如果實施的好這些度量方式便會營造出更好的工作氛圍，更佳的質量和更高的產率。

需要考慮的一些定性度量指標包括：
* 呼叫監控
* 客戶回叫
* 客戶滿意度
* 質量監控

關于作者

Claudia于11年前在英國成為一個客戶服務代表，開始了電話銷售和服務行業的職業生涯。經歷過種種工作磨練后，她發現自己適合HRM和培訓發展。

在學術上，Claudia擁有表演藝術的學士學位和HRM證書，她的名字同時在亞洲培訓資源中心的職業培訓師之列。

8年前，Claudia轉向亞太地區發展，作為實施團隊中的主要人員，她結識來自世界各地的供應商，從而支持新興發展的市場、與新客戶接觸來建立其電話銷售和服務的產業。她設計并發表了實施的策略。她把歐洲和美國的運作和培訓理念融入當地的文化中，從而保證知識和技術的轉換交流。她知道亞洲的文化差異巨大，把它們協調結合后就能創造更大的聯合結果。她成功轉化知識和技術，使當地職工了解如何為這一行業創造價值。結合了流程與技術，Claudia堅信這個行業能夠得到發展。

Claudia在4大洲12個地區實施了一種方法——“one face to the customer”，主要面向廣大的高層客戶，她的下一個工作是回到歐洲進行實施。

雖然在全球范圍都擁有眾多經驗，Claudia對亞洲市場仍充滿熱情和激情。目前她開設了自己的管理發展咨詢公司，通過全球顧問快速追蹤和提升電話銷售服務業的形象。她積極吹鼓通過聯系中心的以客戶為中心的文化以及人是企業通向成功的重要要素。

Claudia曾在新加坡、香港、泰國、印度尼西亞、菲律賓、澳大利亞、中國、馬來西亞、歐洲和美國工作，至今仍在新興市場中不斷獲取寶貴的經驗。

Claudia是新加坡APCF（亞太CRM論壇）的委員，她也是香港呼叫中心協會的執行委員會委員。