51Callcenter消息.2009年4月2日：“您好，很高興為您服務！……感謝您的來電，祝您身體健康/心情愉快，再見！”當您撥通96269的時候，這一連串甜美的聲音立刻就會灌入您的耳中。伴隨著2009年春運的開始，鄭州交通運輸集團客服熱線已經(jīng)悄然來到我們身邊。作為鄭州市的窗口行業(yè)，鄭州汽車客運中心站，一直秉承以人為本的服務理念，努力營造和諧氛圍，傾心打造“河南客運第一站”。客服中心的成立，是繼“愛心鏈”、“母嬰候車室”之后，鄭州交通運輸集團為旅客提供的又一貼心服務。

目前，我們還是一塊未經(jīng)雕琢的璞，相信有領導的關心，同事的關注，經(jīng)過精雕細琢后我們一定能成為集團的一塊寶玉。優(yōu)秀的部門需要有完善的制度作為基礎。客服中心全體員工群策群力，獻計獻策逐步形成了一套行之有效的運行模式。

客服中心的服務理念：“用心傾聽，用愛回應”。透過明凈的落地玻璃窗，一排整齊的客服坐席首先映入眼簾，透明化的辦公環(huán)境拉近了客服人員與乘客的距離。作為鄭州市首個運輸行業(yè)的客服中心，鄭州交運集團努力將其打造成為河南省乃至全國優(yōu)秀試點。客服中心工作人員全都經(jīng)過嚴格的篩選，平均年齡為23.5歲，90%以上為本科學歷，同時為了滿足部分旅客的特殊要求，還配備了英語、日語、西班牙語等語種的專業(yè)人員，相信這只年輕化、高素質(zhì)的人才隊伍一定能為旅客提供滿意的服務。

客服中心的團隊精神：“不拋棄，不放棄”。客服中心定期召開班組會議，對一些業(yè)務不熟練的客服人員進行“一對一”的幫扶學習。同時中心領導時刻關心客服人員的思想動態(tài)，經(jīng)常進行面對面的交流，利用客服中心網(wǎng)絡平臺（zz96269@126.com），實現(xiàn)領導與員工的無障礙溝通。在客服中心你無處不感到家的溫暖，無論是你過生日，她身體不適，或是天氣巨變，我們總能在打開電腦的第一時間看到公告中滾動顯示的生日祝福和溫馨提示，心中頓時有一股暖流在涌動，我們愛我們的團隊，并會努力營造我們的家園。

客服中心實行半軍事化管理，客服人員從服裝到言行都有嚴格的規(guī)定，上下班途中隊伍呈一字形隊列，保持間距，步調(diào)一致，絕對禁止交頭接耳，上崗帶手機現(xiàn)象。班組交接時，實行“班前點名班后點評制”，需要進行儀容儀表檢查，通告最新業(yè)務知識，點評工作當中注意事項和存在的問題，最后以洪亮的聲音喊出客服中心的服務理念——“用心傾聽，用愛回應”。質(zhì)檢中心對服務質(zhì)量定期定時進行考核和公示，使每位員工做到心中有數(shù)，形成“學”、“趕”、“幫”、“超”的良好氛圍。制定有一套嚴格的工作流程，對于旅客訂票，投訴等業(yè)務全都以工單形式提交，并由負責人統(tǒng)一收集、整理、回饋，定期召開案例分析例會，使大家共同提高，共同進步。

無論是在旭日東升的早晨，還是在晚霞滿天的下午，您都可以看到一支著裝整齊、面帶微笑的隊伍從車站廣場前走過，她們已經(jīng)成為了一道亮麗的風景。96269的開通，將為旅客提供一站式的服務，在這里不僅可以查詢各個車站班次、預定車票、辦理包車業(yè)務，同時還可以受理乘客的投訴、建議等。只需撥打5個數(shù)字，您乘車出行的一切問題都可以為您解決。

96269五個簡單而又平凡的數(shù)字，卻包含了深刻而又豐富的含義：

9位坐席：每組由9位工作人員組成，共3組，24小時不間斷接聽；

6句標準化服務用語：開頭語、結(jié)束語、感謝語、致歉語、受理投訴語、旅客訂票語；

2個服務：為旅客服務，為司乘人員服務；

2008年全球面臨了一場來勢兇猛的經(jīng)濟危機，2009年對于鄭州交通運輸集團來說是度危尋機的一年，如何在河南省交通運輸行業(yè)永葆長青，除了一流的硬件設施外，優(yōu)質(zhì)的服務將成為企業(yè)競爭的關鍵。我們有決心和信心與同行業(yè)競爭，相信鄭州交通運輸集團客服中心將不負眾望，在全新的領域，前進、前進、再前進！