檢查CSR處理業務的風格、形式、專業性、知識性和提供信息的準確性。對于電話業務，通常指遠距離或在座位邊上對一個線上電話進行監聽。對e-mail或信函，這通常指檢查CSR對顧客咨詢的書面回復。
Scheduled-time Hours 在一個時間段內一個CSR或一組CSRs被安排工作的時間（如，在一個月的21天工作日內一個CSR被安排每天工作8小時，那么21天的工作總長為168小時）。
Scope of Work 由客戶和CSP對基本要求的界定，它清楚的描繪了CSP提供的服務范圍。
Service Level 在一個時間段內回復業務的百分比的評估。如，對于一個呼叫中心80/30是一個Service Level，它表明80%的電話在30秒內被回復。Service Level可以是實際表現的目標或評估。
Service Level Agreement（SLA） 同產品或服務提供者的書面合同或協議。經常由表現水準和目標組成。
Skill-based Routing 同ACD相結合的計算機應用，它將呼叫者分配到合格的CSR。它以由系統中CSR Supervision界定的參數為基礎。
Specific Attribute 用于將整個滿意度分解成創造或組成滿意度的單個因素或組成部分。（如，精確性，及時性）
Staff Classification 從最終用戶的角度在CSPs內部描述的職位（同人事安排的職位相對）的兩個特殊的職員分類。
¨Indefinite staff 占用沒有終止日期的職位。他由CSP或職員配備招募部門（他們在這種情況下被稱做”temps”）雇傭。在Standard目標中，一個CSR占有一年4次的三個月的季度職位就是長期職位。
¨ Temporary staff 占用有明確終止日期的職位，如一個假日急位。
Staff, Contract 職員配備/招募部門薪水冊上的全職和兼職人員。
Staff Utilization 職員執行所分配的KCR任務時間的百分比。根據職員處理的過程，分子會有所不同。以下是關于處理電話的例子。
Staff Utilization = (Time on Phone) + (After Call Work) + (Available to Take Call)/Paid Staff Hours
Standard Operating Procedure(SOP) 一個獨特過程引出的一系列步驟。COPC不要求這些以書面的文件形式存在（雖然他們經常是書面的文件）。
Support Staff 負責支持KCR工作職員的人員。經常包括信息系統、信息技術、無線電通信、人力資源、排班者/預測者、質量監控、組長、主管和管理方面的人員。
Target 主要指需求的量化。（如，24小時回復收到e-mail的95%）。
Technical Support Representative（TSR）COPC使用此術語或其他如CSR, agent, representative, rep等來表示第一線上處理最終用戶業務的職員。
Time on Phone 指CSR同呼入者在電話中交流的實際時長（包括hold time）(通常指Average talk time), 參見職員利用。
Turnover Costs 主要包括以下多數或所有:
¨ 新雇傭非生產階段的補償
¨ 代理費
¨ 失去產品機會的成本
¨ 招募成本 —— -內部和外部（報紙上的廣告、招募活動和人員時間）
¨ 培訓 —— 每個學生在培訓活動中被分配的成本。
¨ Ramp-up — 新雇傭人員相對于資深agent的效率，通常指“學習波動”成本。
¨ 由于人員減少加班
Unscheduled-time Hours 在一個時間段內一個CSR或一組CSR 本應工作卻由于計劃外的原因而缺席的時間長。如，疾病，效率低和個人工作日等。例如，在一個月內的21天工作日里，一個CSR有一天缺席，一個計劃外個人工作日和2個小時的低效率工作，總計18小時。這個信息用在缺勤率統計里。
Up-time 系統處于計劃中可工作狀態的時間百分比（計算機系統、電話線、ACD和桌面終端）。
Upload 數據從最終用戶處CSP/客戶或其他指定處。
Vendor 同“Supplier”。
Voice-Over-Data 來話通過客戶網站直接從最終用戶處到達agent處。網絡流通需要電話的音頻和顯示器顯示數據來完成。要求有麥克風（或耳機）和一個與用戶終端相連的接收器。
Web Callback 當最終用戶擊活客戶網站的按鈕發送帶有電話號碼的信息給一個CSP的自動撥號器時，回復電話生成。自動外撥器撥號給最終用戶的同時撥號給CSR。
Web Chat 指顧客同CSR通過網絡進行即時無聲的語言交流。經常用在技術支持、產品咨詢、好的方法產生或顧客滿意度討論。一個CSR同幾個顧客同時交流很常見。
