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從戰略到執行貫通的4個M

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從戰略到執行貫通的4個M

激勵(motivate)-全員溝通組織戰略以及每個人的工作與組織戰略成功的關系,如,采取戰略目標與關鍵成功因素層層分解圖的方式,解釋清楚為什么客戶滿意度跟員工通話監控標準的執行有關系,為什么服務水平的穩定達成與業務量預測與排班有密切關系等

管理(manage)-給予員工充分的授權,使他們能夠自主做出有利于戰略目標實現的決策和行動,如,“客戶之聲”計劃,服務流程改進,知識庫系統改進等

監控(monitor)-主動跟蹤目標實現的過程和關鍵點,提醒和發現可能出現的問題,并進行及時改進,如,關鍵過程和結果KPI指標的定期分析和報告等

測量(measure)-時刻關注與戰略目標密切相關的KPI指標表現情況,并在運營操作層面上關注更加細節的衡量指標。如,關注流程關鍵環節的控制點等

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