績效數(shù)據(jù)往往可以分為三類：關鍵用戶指標、運營支持指標和財務指標。

關鍵用戶指標

　　和用戶相關的關鍵性指標，通常從質(zhì)量，效率，可達性和滿意度四個方面來考慮。例如致命錯誤率，首次解決率，平均處理時長，服務水平，最終用戶滿意度等。關鍵用戶指標和用戶使用呼叫中心服務時所體驗到的感覺有著緊密地聯(lián)系。對應這些指標所取得的數(shù)據(jù)好壞對用戶的滿意度和忠誠度有著直接的影響。

　　所以現(xiàn)有的呼叫中心往往對關鍵用戶指標設有高目標值，比如致命錯誤率低于2%，服務水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應。

運營支持指標

　　內(nèi)部支持指標，幫助呼叫中心實現(xiàn)對應于關鍵用戶指標所設定的目標值。通常從質(zhì)量，效率，可達性和發(fā)展四個方面來考慮。例如預測準確率，招聘準確率，招聘完成率，缺勤率，成長率等。呼叫中心必須衡量運營支持指標。通過對運營支持指標的管理來間接服務幫助關鍵客戶指標達標。所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求：

　　 呼叫中心必須為運營支持指標設目標，并且目標值要和關鍵客戶指標要求所一致。

　　呼叫中心必須定期收集運營支持指標（對象包含個人和業(yè)務實體），并且將它和目標值進行對比。對于沒有達標的指標，通過有效的方式對其進行提高。

財務指標

　　是對關鍵用戶指標和運營支持指標的總結。通過財務指標，我們可以認識到運營管理的有效性。財務指標往往包含每月總收入，每月運營總成本，平均交易成本，平均座席成本和投資回報率等。呼叫中心可以通過對關鍵用戶指標和運營支持指標所取得成績的改善來最終提高自己的財務指標值。

　　數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運營的產(chǎn)生物。不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。所以我們要對數(shù)據(jù)有明確地認識，劃分類別，區(qū)分數(shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設定的戰(zhàn)略目標，采取行動來達到相應指標的目標值。