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目標：調(diào)查客戶和最終用戶的不滿意度并對其及時采取行動增加了滿足客戶需求的機率。

客戶和最終用戶不滿意度

CSP必須調(diào)查客戶和最終用戶對項目水平、針對一個客戶的多個項目、和針對所有客戶的實體水平的投訴和其他相關(guān)的不滿意現(xiàn)象。這些現(xiàn)象必須根據(jù)原因歸類。

1．投訴包括的內(nèi)容很廣泛，它包括CSP或客戶的產(chǎn)品、服務(wù)、職員或代理人的任何方面的任何負面建議（無論通過何種方式，如，通過人、電話、mail、fax、e-mail等等）。

2．必須時刻收集投訴和其他不滿意數(shù)據(jù)（無論是客戶的還是最終用戶的投訴）、根據(jù)原因或現(xiàn)象進行追蹤和記錄、并且按季度進行分析。對CSP能夠解決的最終用戶的投訴和所有客戶的投訴必須采取實際行動。

3．必須收集100%的客戶不滿意數(shù)據(jù)。

4．一定要有一個對客戶投訴進行單方面反應(yīng)的程序。這個程序必須包括或者是“及時反應(yīng)”或者是“及時解決”的定位。

5．對于客戶不滿意的數(shù)據(jù)，必須80%來自由業(yè)務(wù)和收入界定的CSP的項目、客戶或最終用戶。除非客戶要求，否則CSP不必對最終用戶投訴進行單方面的反應(yīng)。

項目和客戶：
項目的業(yè)務(wù)范圍必須是合理的基于：

¨客戶組織結(jié)構(gòu)
¨CSP組織
¨業(yè)務(wù)量（少量業(yè)務(wù)的項目可以作為一組被集中和選樣）

¨下面的表格代表了針對項目和客戶需求的方法。CSP想符合標準應(yīng)完成一個類似的表格。

客戶項目數(shù)量最終用戶投訴客戶投訴
客戶#14客戶要求的水平針對每個項目
客戶#210-15客戶要求的水平針對每個項目
客戶#32客戶要求的水平針對每個項目
客戶#43針對每個項目針對每個項目
15個客戶15對“普遍的”排隊針對每個項目

注：
¨謹防1）只捕獲極少量的最終用戶的投訴，和2）CSR在對投訴主要內(nèi)容的理解上存在很大的差異。
¨謹防使用“其他”類目。
¨CSP必須收集CSP提供的服務(wù)方面的投訴和由外包商（提供的有關(guān)產(chǎn)品、過程和服務(wù)方面的投訴。
收集數(shù)據(jù)的方針

目標：對KCRP和KSP表現(xiàn)進行評估和采取相應(yīng)的措施可以增加持續(xù)滿足客戶和最終用戶需求的機率。

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