不作“等一等”小姐

客服的聲音好聽，工作不好做。客戶來電問得最多的問題是：

這個問題到底是產品的問題，還是我操作有誤？

這個問題什么時候能夠解決？我要一個具體時間?

同樣的問題會不會再發生了？

這些是作為客戶最關心的問題，也是最難回答的問題，然而衡量企業的服務做得好不好，一個客服是不是成功的就是看能不能回答并快速解決客戶的問題。

很多企業都設置了自己的呼叫中心，專門處理客戶投訴、進行滿意度調查和客戶定期回訪。但流于形式的多，真正把服務做到客戶心坎里的少。相信很多人都會遇到這樣的情況：服務電話打過去，客服小姐態度沒得挑，普通話標準、聲音甜美，卻個個都是“等一等小姐”。

我不愿意這樣，我想成為一名優秀的客服。一名客服人員服務質量的好壞，究竟對企業發展的影響有多大，我開始琢磨這個問題，并在看到以下一組數據后找到了答案：

會抱怨的客戶只占全部客戶的5%—10%，有意見而不抱怨客戶中的80%將不再購買該公司產品；而客戶的抱怨如果能處理得當，98%左右的客戶在抱怨之后還會再次光顧。

平均每位非常滿意的客戶，會把他們的滿意告訴12個人，而這些人當中，會有10個人左右在產生同樣的需求時，會光顧那些被滿意客戶贊揚的企業。
一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產生同樣需求的時候，幾乎不會光顧那些被批評的品質惡劣的公司。

每開發一位新客戶，其成本是維護一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失只有爭取10個新客戶才能夠彌補。

原來，客服人員工作質量的好壞，對企業發展的作用如此重大。意識到自己工作的價值和客戶經營的重要性，我更加努力了，將“以客戶為中心”應用到了實際工作中。

學會與客戶“談戀愛”

一次親身經歷讓我真切的感受到了經營客戶的重要性：上海百容文化（賽票網）是一家以體育比賽項目投資運作和相關票務營銷及商業演出活動為主體業務的公司，在業內很有名氣。2008年7月，百容為即將到來的8月奧運積極準備。廣告投放、呼叫中心人員培訓、流程設置等工作環節都蓄勢待發。我一直和那邊的呼叫中心主管溝通很頻繁，每次做完流程的修改我都和她再三確認。我明白奧運對她們來說真的很重要，而這也是訊鳥的呼叫中心大展拳腳的時候！

本來覺得一切都已經完滿完成了，可在下班的路上，手機響了：“是呂小姐嗎？”很熟悉的聲音。“我們的票務計劃有調整，技能組和人員要重新分配，幫我改一下流程吧，郵件我發到你郵箱里了！不好意思啊，我們的廣告明天就會播出的，今天一定要改完啊！來上海我請你吃飯哦！”

家里的環境和資源有限，修改流程就麻煩了很多，尤其下班之后修改會有更大風險和不便，這些張小姐都是不知道的。我回到家就開始埋頭工作，晚上11點的時候，終于順利完成了。我擔心她可能已經睡了，就發出一條短信：“張小姐，流程已經修改完了，您有時間的時候再測試一下吧，我已經測試過沒有問題了。”一會，手機震動：“謝謝你啊，這么晚了！到上海一定請你吃飯 ！”收到短信，我鉆進被子，那晚，睡得很踏實。

讓我沒有想到的是，第二天我們的銷售總監對著我笑呵呵的說：“上海百容的張小姐打電話說，對我們的服務很滿意，座席增加一倍！”我當時真有些眩暈的感覺。座席增加可能只是業務需要，因為奧運期間他們的業務的確很忙。但是如果那晚我說“對不起，張小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢？”也許她也能夠接受，但是擴容的事情就不會在第二天；如果我們的服務更差，那擴容的事情可能就不是和訊鳥了！

這件事情讓我非常開心，因為自己的工作給客戶帶來了好的服務，也促進了訊鳥的業務發展。

加班，對和我一樣的同事們來說實在是家常便飯。不是訊鳥不人性化，要員工加班。因為我們深知：客戶如果不是真的著急，就不會一遍一遍的催你；如果客戶不是真的信賴你，也不會一次一次的來找你。我們總是勉勵自己說，對客戶周到一點，再周到一點。無論面對什么樣的抱怨，我都提醒自己客戶是因為相信你，是需要你幫助才來找你的，而不是來找你麻煩的。

我們和客戶溝通就仿佛是和客戶談戀愛：你要讓他覺得你在乎他，讓他覺得你在為他付出；讓他覺得他說過的話你都記在心里了。他就會感動，就會死心塌地的跟著你，成為你的忠實客戶。

訊鳥的客服都不是“等一等”小姐而是“馬上回復”小姐和“馬上解決”小姐。我和我的同事們就是本著這樣的原則在工作的，工作著并快樂著！也正是這樣的服務才吸引了上千家企業使用我們的SaaS呼叫中心“啟通寶”。