近年來，隨著3G網絡建設的成熟和固網可視電話的推出，基于SS/3G/IMS/寬帶網絡Internet的融合視頻通信服務也在加速發展。其中，互動式的視頻呼叫中心服務是發展最快的新興電信增值服務領域之一。Yankee公司2008年提供的資料，預測全球3G視頻業務市場收入將從2003年的4億美元增加到2012年的171.3億美元，年復合增長率高達51.5%。

科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠遠低于視覺，所以視頻溝通會更有效率。如果運營商呼叫中心采用視頻方式，將能夠與消費者進行面對面的接觸，直接向消費者演示產品，有效地提高消費者滿意度等等。視頻呼叫中心的功能和技術實現的多樣性，將會把為客戶提供的服務提高到一個更高的層次。

視頻營業廳”的概念

視頻營業廳”是以3G視頻技術、在線辦理技術等手段為基礎的新型業務，是使現實生活中的營業廳場景、設施、經營形式等在3G網絡上搭建的虛擬營業廳展現。它不僅繼承了實體營業廳的業務展示、在線咨詢、在線受理等交互功能，同時也融合了客戶情感互動等真實感知，打造了一個一切皆虛擬”的3G化視頻化營業廳。它可以提供方便快捷的服務方式，直觀地向用戶展示、演示產品和服務，幫助運營商降低實體營業廳數量及規模，有效降低固定資本和運營成本。

視頻營業廳典型業務體驗

視頻營業廳的操作流程非常簡單，以典型應用場景為例：3G手機用戶撥打接入碼發起視頻呼叫，如10010，接入到視頻呼叫中心系統；視頻呼叫中心系統判斷為視頻呼叫，觸發視頻呼叫業務流程。用戶手機終端出現視頻營業廳場景，用戶在視頻營業廳場景中選擇需要的服務或產品，假設用戶選擇業務咨詢”；系統對用戶視頻呼叫進行排隊處理，排隊期間插播廣告，取代了單調的排隊等待語音；排隊成功后，將呼叫轉至客戶代表，由客戶代理為用戶提供可視化的咨詢服務，可以采用視頻的方式向用戶提供咨詢內容解答（如圖1所示）。

視頻營業廳同樣為運營商提供了便利和盈利點：通過可視化的服務界面，一次向用戶展示可提供的服務內容，有效縮短了傳統IVR模式下冗長的語音流程，同時也提升了用戶體驗。縮短語音流程時間，可有效節省系統呼叫（CAPS×平均呼叫處理時長），有效降低電信運營商作CAPEX。在營業廳初始畫面中，背景視頻可為電信運營商形象介紹，也可分時段推送廣告，或者在用戶轉人工流程中，以視頻方式插入廣告，廣告內容可根據用戶屬性（等級）采用差異化的推送方式，可按時段收費。

視頻呼叫中心的業務運營方式

視頻呼叫中心的產業鏈與移動視頻的產業鏈相同，包括5大環節：內容創生環節、內容整合環節、系統支撐環節、終端提供環節和網絡運營環節，見圖2。

視頻內容的創生和整合是視頻呼叫中心與傳統呼叫中心產業鏈中一個相當重要的差別。傳統呼叫中心的內容創生和整合一般由運營商獨立完成或者由SP/CP協助運營商即可完成，所以傳統呼叫中心沒有這兩個環節產業鏈。而視頻呼叫中心在內容的創生和整合方面具有相當高的技術，藝術創造力等的要求，足以形成其獨立的產業鏈。

傳統觀點認為呼叫中心是一個成本中心，這種觀點正在現實運營中被逐步修正。特別是視頻呼叫中心，它擁有最完善和先進的接入渠道，將盈利渠道分為3種。后向收費：向商業客戶提供接入廣告、背景廣告、行業首查、查詢轉接、信息發布等服務，并向商家收費。具體收費標準可多樣化，如按視頻長短、圖像大小和位置、播放時段和主叫用戶類型等進行區分。前向收費：通過為用戶提供指定信息（如問路服務），或其他增值業務向用戶收取附加費用。外包業務：與傳統語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進行外包的亮點。

終端提供環節對于以語音和短信服務為主的傳統呼叫中心來說，是一個相當成熟的環節，但對于視頻呼叫中心，終端提供環節產業的發展，將作為其產業鏈中重要的一部分。不可否認，目前市面上具有高質量視頻特性和長電池使用壽命的新型手機終端類型還比較少，價格相對也比較高。要使得視頻呼叫中心得到廣泛的使用和訪問，終端的發展有很大的關系。因此在業務設計和客戶群發展上，應充分考慮終端的發展情況而逐步推進。

視頻呼叫中心產業鏈健康發展，才能保障視頻營業廳業務得到良好的實現。視頻營業廳業務主要可用于運營商呼叫中心類的應用業務系統中，包括服務類業務、商旅類業務、營銷類業務。

服務類業務現在營業廳的絕大部分業務都可以在電話里解決，個別特殊問題也可以通過可視電話搞定，如業務咨詢、業務辦理、查詢信息等。

商旅類業務主要提供訂房、訂餐、指路以及旅游線路咨詢和預訂等，傳統的語音方式，房間情況、菜品情況等沒有辦法用語言清晰表達的，通過視頻方式可很好地解決這一問題；指路更是如此。

營銷類業務為了使客戶能更及時方便地了解公司的最新業務，也為了使移動的營銷更具針對性，將準備推廣的業務編輯成圖片、語音、視頻格式，有針對性地發推送給特定的客戶群?？捎袃煞N發送方式：主動式，客戶需辦業務時可以自由選擇接收運營商的介紹方式（針對需求營銷）；被動式，運營商根據業務特征選擇合適人群主呼出。

視頻呼叫中心將會是3G時代運營商和企業呼叫中心服務的亮點和重要的組成部分。通過視頻溝通，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性，并且在對一些特殊的用戶，視頻服務顯然更方便和親切。Verizon在2007年9月，就給聾人和有聽力障礙的用戶提供視頻呼叫中心的業務服務；英國主要銀行也早實現了對VIP用戶的視頻客服業務。對SS/3G/IMS等網絡，中興通訊視頻呼叫中心目前已可提供豐富的視頻呼叫中心業務體驗，如視頻業務咨詢、業務介紹、運營商品牌廣告欣賞，此外還可能涉及到行業公眾應用，如開幕式、現場會、現場秀、交通路口監控、實時行情、視頻看房、視頻美食天地展示及訂餐等等。AnyService@ZXNGCC產品能夠在多種網絡上構建視頻呼叫中心系統，能夠同時接入不同網絡的音頻、視頻呼叫提供音頻、視頻服務，特別是對于綜合全電信業務運營商在擁有多張網絡的復雜情況下，提供視頻呼叫中心系統的完整解決方案。