關于如何運用實例成功拿訂單的例子就不舉了，幾乎與上面的案例相似，但這里要強調的是，接線員在平時的工作中要有意識地收集相關具有代表性的例子，這種真實事例不僅最具說服力，同時也是公司的寶貴財富。

二、骨干接線員，如何全面提高指導能力

在電話咨詢的過程中，尤其是醫藥保健品的銷售領域，最具吸引力的溝通方法就是對顧客進行有效的指導。一個接線員指導能力的高低，決定著其拿訂單的能力與銷售量。所以，對于骨干接線員來說，全面提高自己對顧客的指導能力是最重要的工作素質之一。那如何才能快速提升自己的指導能力呢？據統計顯示，接線員一般需要從以下三方面加強自己。

（一）行業知識，指導顧客少不了

實踐證實，接線員只有加強行業知識學習才能有效地指導顧客。比如，在進行藥品方面的咨詢時，接線員只有把病情、病因等相關問題向顧客解釋清楚，對方才會信服接線員，從而產生嘗試產品的愿望。
本文發表于博銳管理在線|www.boraid.com|20
有的接線員經常帶著懷疑的口吻說：行業知識的范圍太寬了，那咋學？只要把產品本身的知識掌握了，把產品解釋清楚那還不行嗎？我不能為接線再去讀幾年醫學?？瓢?？如果顧客需要判斷病情，難道還要去干幾年臨床？”

坦率地講，只有具備醫學?？频闹R背景，才能做醫藥產品的咨詢工作；如果接線員曾經是臨床的醫生，做接線的工作更是如虎添翼。但是由于廣告中宣傳的藥品幾乎都是OTC（非處方藥，顧客直接從藥房或藥店購買的藥品，而且是不在醫療專業人員指導下就能安全使用的藥品），而專業的醫生又很緊缺，所以許多公司的接線員大都是經過簡單培訓后上崗的非醫學專業人士。這些占據電話購物行業大多數的群體，更需要惡補行業知識，那么在這種情況下如何才能抓住學習的重點？有沒有快速的學習技巧或捷徑呢？

無數事實證明，學習從來沒有捷徑可走，不過根據這幾年的一線經驗可以為大家圈一些重點內容，供接線員們參考。

首先，要掌握基礎知識。例如針對前列腺這樣的疾病，接線員就要詳細了解前列腺的主要功能、組織結構及生理功能三個方面的知識。

在電話購物的過程中，尤其是醫藥保健品的領域，最具吸引力的溝通方法就是對顧客進行有效的指導。一個接線員指導能力的高低，決定著其拿訂單的能力與銷售量。

其次，要了解患病的人群及致病原因。

第三，要了解顧客所患疾病的分類及癥狀。

第四，要了解目前的主要檢測手段。

第五，接線員要懂化驗單等方面的常識，這樣當顧客咨詢說起化驗情況時，不至于鬧笑話。

第六，還要了解目前治療該疾病所存在的誤區。

以上幾條，其實對接線員來說還遠遠不夠，必須繼續深入學習，在接線時才能從容應答。接線員在行業知識方面了解得越多，在咨詢時越能提高顧客的信任度。

（二）競品知識，平時堅持多收集

為什么許多物美價廉的產品卻銷路不暢呢？重要原因之一就是現在是買方市場，幾乎所有產品或服務都存在激烈的市場競爭。關注競品不僅僅是市場或策劃部門的重要工作，接線員要想在指導顧客方面得到顧客的認可，也必須平時堅持多收集、了解競品的資料。孫子曰：知己知彼，百戰不殆。”只有這樣，當顧客在溝通中提到競品的情況時，接線員才能做到胸有成竹。那么，接線員應如何收集競品資料呢？

1.收集競品的廣告

一般來說，具備威脅性的競品都是廣告品種，記錄競品的廣告內容是了解競品的最好捷徑，只要接線員能夠堅持用心去做就能達到目的。

2.到終端去收集競品的宣傳品

沒有實力投廣告或只投一些品牌廣告的競品常常在終端都放置了一些宣傳品，接線員抽空到終端去收集資料，那些宣傳材料本來就是發放給顧客看的，競品的所有資料幾乎都在上邊。

競品資料一般來說不難收集，難的是接線員能做到堅持不懈地收集，這種工作最常見的現象是虎頭蛇尾，所以了解競品知識的成功技巧就是堅持，堅持就是成功！

3.瞄準暢銷競品

有的行業產品品種多如牛毛，接線員有時會感覺競品資料收集無從下手，怎么辦呢？一個簡單的方法就是從暢銷競品開始收集。暢銷產品經常是顧客拿來比較的參照物，而有些我們未聽說過的品種，大多數顧客可能也未聽說過。

如果這樣的方法還是覺得不夠完善，那就再配合我個人經常用的一個方法，就是到當地的終端賣場去咨詢，看營業員首推哪個品種，營業員首推的那個產品就是我們的一個主要競品。暢銷產品加上終端的強推品種，基本上就能把主要競品囊括了。

（三）多備相關生活常識或偏方

我國很早就有藥食同源”的說法?！渡衲颈静萁洝分辛袨樯掀返乃幬锎蠖喽际侨粘５氖澄?，《本草綱目》中僅果菜谷就記載了300余種。中醫認為，食物也有寒熱溫涼之性。

在藥品的咨詢中，接線員如果在講解產品的同時，能夠針對顧客的身體情況再提供一些護理常識或治療偏方，這種人情化的服務往往非常能贏得顧客的好感。就拿治療前列腺”的產品舉例，在飲食方面對治療前列腺”有益的食物有：

冬瓜：性微寒。功效清熱利水，解毒生津。本品利水而不傷津，是治療慢性前列腺炎、前列腺肥大的常用佳品。

大白菜：性微寒。功效清熱利水，解毒養胃?，F代研究本品鋅含量較高，而慢性前列腺炎與缺鋅有關，服用本品益處不言而喻。

洋蔥：性平。功效清熱解毒，利尿化痰?，F代研究本品能抑制高脂肪飲食引起的高膽固醇，防止動脈硬化，所含揮發性硫化物能維持男性體內激素的基本水平，防止前列腺肥大，前列腺肥胖、小便不利者食之最好。生食為佳。

薏米：功效健脾補腎，清熱排膿，祛風除濕。可以治療小便刺痛、砂石熱淋。

鴨肉：性平。功效補氣利水，滋陰養胃。用于前列腺肥大日久，久病傷陰，小便不利者。

海帶：為海產品，性寒。功效清熱利水，軟堅散結。《名醫別錄》中有主十二種水腫，癭瘤聚結氣”記載，前列腺肥大患者可常食用。

豬肉：性平。功效補腎養血，滋陰潤燥。對前列腺肥大、陰虛燥熱、二便欠利者適宜。

牛肉：性平。功效補脾益氣，壯筋骨，利水濕。

把這些生活常識告訴給顧客，不僅不會影響產品的銷售，還能體現出接線員專業與優良的服務，極大地增強顧客對接線員的信任，當然也會增加訂單成功率和訂單銷售額。

接線員要想獲得顧客的信任，就必須不斷地充實自己。當顧客對產品提出疑問時，如果接線員知識結構不完整，支吾以對，顧客失去了對我們的信任，就不會訂購我們的產品。