顧客：肯定能消除嗎？”
接線(xiàn)員：一般5年之內(nèi)都沒(méi)問(wèn)題。”
顧客：哦，我買(mǎi)一套。”
……
就是這么簡(jiǎn)單，上述案例在說(shuō)法上做了一下調(diào)整，回避療程，從顧客自身情況談起，很快就完成了銷(xiāo)售。
難題3只問(wèn)產(chǎn)品哪里賣(mài)，不知能否會(huì)光顧
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我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的咨詢(xún)，顧客上來(lái)就問(wèn)：產(chǎn)品在什么地方賣(mài)？”有些人可能覺(jué)得這不是很好的事嗎？把銷(xiāo)售地址告訴顧客不就好了嗎？在實(shí)際情形中，顧客看到廣告拿起電話(huà)咨詢(xún)，經(jīng)常是較為沖動(dòng)的行為，如果接線(xiàn)員不能在顧客咨詢(xún)時(shí)強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，僅僅告訴顧客銷(xiāo)售地址，也許顧客走到一半時(shí)，廣告喚起的購(gòu)買(mǎi)熱情消退后就停住不去了。一個(gè)本來(lái)可以到手的訂單，就像煮熟的鴨子飛了，豈不可惜！
如下例，電話(huà)鈴響起……
接線(xiàn)員：您好！×××熱線(xiàn)。”
顧客：×××產(chǎn)品哪里有買(mǎi)的？”
接線(xiàn)員：市內(nèi)的××商超或××藥店都有，我們這里也可以免費(fèi)上門(mén)送貨。”
顧客：哦。我先去看看。”（電話(huà)被顧客掛斷。）
接線(xiàn)員承擔(dān)著獲取顧客訂單的重任，每一個(gè)進(jìn)線(xiàn)都是重要的訂購(gòu)來(lái)源及目標(biāo)，不能輕易放掉一個(gè)。像上例這樣，接線(xiàn)員把對(duì)方需要的銷(xiāo)售地址立即詳細(xì)告訴給顧客，既沒(méi)有提出其他能引起對(duì)方興趣的問(wèn)題，也沒(méi)有留下進(jìn)一步溝通的懸念，就讓顧客掛斷了電話(huà)，實(shí)在是一個(gè)很大的失誤。
雖然是顧客主動(dòng)進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)，但也未必肯定會(huì)到接線(xiàn)員指定的地方去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果不能及時(shí)在線(xiàn)上把訂單落實(shí)下來(lái)，等顧客去終端賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，中間還不知會(huì)有多少意外在等著呢？
所以，最好的做法是不能直接回答銷(xiāo)售地址，而采取反問(wèn)的方式：請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)區(qū)的？是您本人用嗎？”
接著可以問(wèn)對(duì)方病情，了解對(duì)方真正的需求，讓顧客講述病因、病程和病重時(shí)的情況，然后接線(xiàn)員順著顧客的情況進(jìn)行指導(dǎo)，先把訂單拿到手才是上策。
不論對(duì)方提出什么問(wèn)題，一般都可以用一句您是給自己咨詢(xún)嗎”的反問(wèn)化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過(guò)提出對(duì)方切身關(guān)注的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路軌跡走。
下面用一個(gè)治療打呼嚕的產(chǎn)品的錄音案例來(lái)說(shuō)明。
接線(xiàn)員：您好，×××訂購(gòu)熱線(xiàn)。”
顧客：你們那個(gè)×××什么樣子呀？”
分析：在本段錄音的整理資料中，顧客開(kāi)頭的問(wèn)題是對(duì)產(chǎn)品形態(tài)的疑問(wèn)。我的方法是不論對(duì)方提出什么問(wèn)題，一般都可以用一句您是給自己咨詢(xún)嗎”的反問(wèn)化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過(guò)提出對(duì)方切身關(guān)注的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路走。
接線(xiàn)員：一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑。請(qǐng)問(wèn)先生，您是給自己咨詢(xún)嗎？”
顧客：我老婆打呼嚕，我看到你們的廣告來(lái)問(wèn)問(wèn)。”
接線(xiàn)員：您愛(ài)人的呼嚕癥患有多長(zhǎng)時(shí)間了？”
顧客：好幾年了。你們的產(chǎn)品哪里有賣(mài)的？”
分析：在還未說(shuō)服對(duì)方或者說(shuō)還沒(méi)有取得顧客信任的情形下，顧客又提出一個(gè)問(wèn)銷(xiāo)售地址的問(wèn)題，憑電話(huà)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)我們認(rèn)為，如果接線(xiàn)員直接回答銷(xiāo)售地址，對(duì)方很可能就會(huì)做出類(lèi)似好！謝謝，我抽空去看看”這樣的回答，然后掛掉電話(huà)。
接線(xiàn)員：銷(xiāo)售地點(diǎn)很多，請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)人打呼嚕時(shí)憋氣嗎？”
顧客：有時(shí)憋氣。××效果咋樣？行不行？”
分析：溝通顧客切身關(guān)注的問(wèn)題。
接線(xiàn)員：當(dāng)天就能見(jiàn)效，您把地址說(shuō)一下，我們讓送貨員給您送過(guò)去，晚上就可以睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)，您把具體地址告訴我一下吧。”
顧客：五愛(ài)（小區(qū)名稱(chēng)）周?chē)睦镉匈u(mài)？我想先看看。”
接線(xiàn)員：五愛(ài)周?chē)匿N(xiāo)售點(diǎn)，我還要查一下。我們免費(fèi)上門(mén)送貨，產(chǎn)品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。買(mǎi)一套試試吧，產(chǎn)品不到300元，省得您親自往藥店跑。”
顧客：我還想考慮一下。”
接線(xiàn)員：現(xiàn)在訂購(gòu)一套（一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑）還能多送一盒沖劑呢！戴上×××的止鼾器，晚上您就能睡個(gè)清靜覺(jué)呀！”
顧客：說(shuō)得是，那就送一套吧！”
接線(xiàn)員：您具體住在五愛(ài)小區(qū)的什么位置？”
……
