呼叫中心是利用通信技術與網絡技術建立組織內部與外界溝通及響應的綜合信息服務系統。目前呼叫中心多應用于客戶服務系統，例如：中國移動的10086以及中國郵政的11185，呼叫中心的優勢在于即時響應客戶的需求，以及可提供24小時的不間斷服務，同時借助呼叫中心將提升組織部門間的協調能力以及資源利用率。

結合對各類項目現場實際狀況的分析，我覺得將呼叫中心引入項目現場管理，將有助于提升組織項目現場管理的能力。現場管理是整個項目管理的重要環節，由于現場環境復雜帶來的不可預知性以及項目現場對資源需求的多元化，使得項目現場實施很難完全按預定計劃進行。所以建立起一條項目現場與組織內部快速響應的通道，就顯得尤為必要了。

項目現場工作人員可通過訪問因特網、撥打電話以及發送短消息等方式與呼叫中心取得聯系，通過呼叫中心系統提供的自動向導找到應用點。項目現場需要組織及時響應的需求主要有三個方面，首先是合同與計劃的監控，這主要與現場的計量與支付體系關聯，現場工作人員通過呼叫中心可以及時匯報并了解合同或計劃的完成情況，以制定切實的現場工作計劃，呼叫中心直接與組織的合同數據庫建立連接，對合同履約情況可實時監控。

項目現場與組織需協調的另一個主要方面就是資源，呼叫中心的主要作用是對組織所轄資源的全面監控，直接掌握目前每項資源的狀態，協調來自現場發出的資源請求，滿足現場需求的同時，又要避免資源過度集中或閑置造成不必要的浪費，所以這些要以建立組織資源數字化為基礎。呼叫中心在資源需求與資源能力儲備之間的協調作用是顯而易見的。

呼叫中心可以協助保障項目現場的技術支持，尤其對于野外項目施工，項目現場不會準備充足的技術資料、手冊等資源，工作人員可以及時將遇到的技術問題發送給呼叫中心，呼叫中心根據技術問題類型，在相應的知識庫中尋找解決方案，并將找到的解決方案發送給現場工作人員。如果知識庫中無解決方案，則呼叫中心系統將自動啟動專家支持系統，把技術問題轉發給資深專家進行處理。

呼叫中心也為組織提供了一個綜合業務管理系統，組織各個職能部門只需管理所轄的業務模塊，監控資源狀態，而無需直接對應項目現場的需求響應，呼叫中心會自動將項目現場的需求分類、分級，對于通過查詢或知識庫檢索等方式能夠滿足現場需求的接入請求，呼叫中心將直接進行處理，不能直接處理或必須通過職能部門處理的現場請求才會發送給各個職能部門進行處理。呼叫中心將提高項目現場與組織內部溝通的有效性，從而減少溝通冗余，提高組織的工作效率。

將集現代通信技術、計算機網絡技術為一身的呼叫中心系統應用到項目現場管理中，將改善組織與項目現場的溝通狀況，從而降低項目風險，保障項目的順利實施。不過目前很多項目型企業內部還未完全實現網絡化存在信息孤島，只有企業信息化水平的全面提升，呼叫中心系統的效用才會發揮到最大！