隨著市場競爭的進一步加劇，企業間產品及服務質量的差別越來越小，企業為了保持市場占有率，就要保證顧客對其產品的滿意度與忠誠度。因此，企業對提高客戶服務水平的意識日益增強，對建立呼叫中心的需求也在不斷擴大。呼叫中心分為自建自營型和外包型兩種。隨著市場的發展，企業發現在建設和運營自己的呼叫中心過程中，在相關設備、場地、人員方面的投入越來越大，不但成為企業沉重的負擔，而且嚴重干擾了企業的精力，使其不能集中自身優勢來加強和發展核心業務。外包呼叫中心的出世，使企業節省了巨大的投資，更能關注核心業務，避免自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間，在短時間內滿足客戶服務的需求。與自建自營型呼叫中心相比，外包呼叫中心的優點十分明顯，企業投資成本低、服務效率高，因此在過去的十幾年里取得了迅速的發展，并逐漸成為全球呼叫中心產業的主流。

1什么是外包式呼叫中心

把原本分散在各地的接線員集中到一起，就構成了某種意義上的呼叫中心了。其主要功能有時也被叫做客戶服務中心，隨著技術發展將通信與計算機技術應用整合后的綜合信息服務系統，更多的呼叫中心正逐漸發展成為完整的電子商務系統，其最大的作用在于能有效和高速的為用戶提供多種渠道全方位的服務，以實現企業的成本最小化和利潤最大化。近年來，基于傳統電話和互聯網技術建立的呼叫中心客戶服務體系受到企業和用戶的普遍歡迎，由呼叫中心的E化”所形成的市場也以每年20％的速度在增長，據統計其市場價值已達到幾千億美元。

一個管理有方的呼叫中心，通過交互式勾通技術，既可以擔當起市場推廣和產品銷售的業務，還可以承擔起服務客戶的責任。外包式呼叫中心的具體應用有很多種，包括服務熱線、票務代理、座席租用、電話直銷、市場調查、信用卡服務、遠程接人等各方面。外包的方式也是多種多樣，如建設外包、應用外包、系統硬件外包(不含座席代表)、座席外包、管理外包、培訓外包等，一些富有經驗的外包商可以提供多種多樣的服務。

2外包呼叫中心的技術發展

隨著計算機和電信技術的發展，呼叫中心引入了ACD(自動電話分配系統)、CTI(計算機與電集成系統)、IVR(自動語音應答系統)等多種先進技術，并且呼叫中心與短信系統、郵件系統、MIS系統等完美的結合，為客戶提供多渠道協同的客戶服務，從目前的技術應用來看，主要有三種方式：

(1)傳統PBX的呼叫中。

傳統的PBX是為實現電話轉接功能而設計的，隨著用戶要求的不斷增加，廠商在PBX上增加了許多功能，例如ACD、IVR、CTl等，但受到原有設計思路的影響，這些后增的功能很大一部分都是以單獨服務器的形式外掛在PBX上的。這種呼叫中心的業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。

(2)語音板卡的呼叫中。

由于PBX的一次性投入較高，一些中小企業通常聘請集成商將不同廠家具有不同功能的板卡集成到一個系統中去，這樣的好處是建設周期短，投入相對較小，但系統性能和PBX則有著較大差距。

(3)VolP的多功能呼叫中。

基于IP技術的多功能呼叫中心突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，已經成為事實上的第三代呼叫中心構建模式”。它的出現是IT和語音技術高度發展的必然結果，代表了未來的主流模式。一體化技術使呼叫中心系統有能力融合所有常用的呼叫中心功能，為用戶免去復雜的網絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，帶來快速實施、輕松管理，和節省通訊費用。其既有交換機的穩定性和強大的電話交換功能，又有板卡設計靈活和成本相對較低的優點，代表了當今最新的CTl技術。

3電信運營商外包式呼叫中心的優勢

以前，電信運營商只是將自己的網絡和線路租給外包商們使用，按照所占用資源的不同情況收費，但是隨著技術的不斷發展和外包服務市場的巨大誘惑，現在，電信運營商已經越來越深的介入到呼叫中心外包領域。目前，國內的電信運營商如上海電信、廣東電信、聯通都已正式運行呼叫中心外包業務，受到不少企業的追捧。

從美國的經驗來看，最早從事呼叫中心業務的是電信運營商。當初，他們利用現有的電話交換設備，經技術調整就成了呼叫中心”。電信的ll4可以說是呼叫中心的原始形態，此后的語音信箱、聲訊臺服務也都是這種形態的延續。因而，電信運營商承接呼叫中心業務有著其他企業無法比擬的優勢，具體如下：

(1)經營管理方面

有通信方面的專家，熟悉如何處理和運作呼叫中心，具有豐富的話務管理經驗和較高的專業技術與管理水平。

(2)客戶資源

有全國統一的特服號，同時擁有一支龐大的用戶群，這些寶貴的客戶資源可以為企業提供很多機會，因而在客戶中宣傳自己的業務相當容易。

(3)品牌資源

擁有良好的品牌形象和統一的品牌資源優勢，在社會上具有相當廣泛的影響力。企業能夠加強自己的知名度和影響力，在服務影響力上獲得無形的效益，從而使企業獲得更多的客戶群。

(4)網絡資源

擁有豐富的網絡資源，多數還擁有遍布全國的網絡，可通過本身的富余網絡或資源為其他企業提供呼叫中心的一些功能和服務，同時也能夠適應用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面有很大優勢。

(5)技術力量

擁有很多高水平、高素質、高學歷的技術研究人員，使新業務上馬快、起點高，滿足企業不斷發展變化提出的新需求。同時，與其他行業相比，電信行業技術人員的流失率相對較低，因而可確保其服務素質的高水準。

(6)資金實力

擁有雄厚的資金和先進的技術設備，能不斷向國際水平的新技術看齊，不斷改善服務能力，提高管理水平，這也使其在外包服務市場的競爭中更勝一籌。

可以看出，借助于現有的人、財、物及多年話務管理的優勢，并結合現有的品牌資源、客戶資源、經營管理等優勢，電信運營商能夠以較低的投入建設起一個先進、完善的呼叫中心，開展呼叫中心的外包業務，在為企業自身獲得收益的同時，也擴大了知名度，提高了自身的影響力。

當然，電信運營商運營外包式呼叫中心也有一些制約因素，如服務意識仍然較低、企業對于外包帶來的經濟效益和社會效益還存在著疑慮、沒有太多可以借鑒的成功案例等，需要一定的市場培育時間。如何讓更多的企業認識并接受這種服務的先進理念與技術，并將服務與效益有機地結合起來；如何將這個在發達國家已經十分成熟的行業在國內普及開來；如何基于中國國情和國內現有的基礎，合理、有序、規范運營呼叫中心，都是電信運營商運營外包式呼叫中心必須要解決的問題。

4目前應開展的業務

(I)傳統業務

是指利用傳統電話、傳真結合自動語音系統、人工座席系統開展的呼叫中心業務。這實際上是第二代呼叫中心的功能。

(2)與互聯網結合的業務

2007年，中國網民已經達到l．37億。由于互聯網技術的快速發展以及PC機的普及，呼叫中心平臺集成給互聯網用戶提供服務的功能，方便的開展基于IP的網上呼叫中心，業務有網上呼叫中心、網上交易等。

(3)移動網結合的業務

隨著3G牌照的發放，電信運營商建設經營移動網絡，可以提供手機短訊服務和手機上網業務，實現永遠在線隨時交易”。

從目前來看，國內呼叫中心外包行業的規模不顯著，而且缺乏專業化和規范化的呼叫中心服務提、供商，但其市場整體處于快速增長時期，越來越多的商家開始涉足該領域，電信運營商在外包式呼叫中心的實際運營中，應采取一系列的關鍵策略。轉變經營模式及市場策略、提高客戶服務代表的服務技能、解決好租用呼叫中心的費用問題、在適當的時候建立方言或者外語分中心等等。電信運營商憑借其資源優勢和服務優勢，已經成為呼叫中心外包市場上頗具實力的競爭者。