客戶服務中心是一個內涵豐富的概念，又稱為呼叫中心（Call Center）或電話營銷（Telemarketing），客戶服務中心絕不等于傳統的概念中的114或傳呼臺，客戶服務中心真正的含義應該是：基于CTI技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。
初看起來呼叫中心是企業與客戶間的直接窗口，好像是企業最外層加上了一個服務層，但實際上它不僅僅在外部為用戶，同時也在內部為整個企業的銷售、調度、管理、人員考核、增值起到非常重要的統一協調作用。現代化客戶服務中心能夠幫助企業強化客戶服務、促銷銷售及內部管理水平，從而提高企業的綜合競爭力。
呼叫中心對客戶來說是看不到的，但是可以感受到的。客戶只知道呼叫中心是一個電話號碼，只有打過去了，差別才會顯出來。目前呼叫中心非常流行，擁有或準備擁有呼叫中心的國內外企業不少，但并不是擁有了客戶服務中心，企業的綜合競爭力就提高了，因為建設呼叫中心和運營呼叫中心是兩個不同的概念。建設客戶服務中心的過程相對簡單，只要企業肯投資，就可以建設出一個國際先進水平的客戶服務中心；但客戶服務中心的運營會因企業所處行業、經營模式、服務等級等不同而千差萬別，運營不僅會牽扯到企業的各個環節，而且需要長期投資。運營不好的呼叫中心被戲稱為成本中心，運營好的呼叫中心可以為企業帶來潛在的、長期甚至是立竿見影的效益。
一般客戶服務的效益是難以用數字來描述的，而是要從客戶所受到的感情影響、對品牌和美譽間接的建樹等等很曲折的途徑來反映；不少企業利用客戶服務中心提供的工作機制對企業內部進行現代化管理。通過客戶服務中心進行的調度、監控、人員考核等工作將是十分真實、高效的，同時帶來的效益也是相對明顯的，因為許多報表可以說話；效益最直觀的是進行電話營銷活動，客戶服務中心減少了中間環節，暢通了企業與客戶間的交流渠道，如果方式得當，這一功能可為企業帶來最快速的效益。
呼叫中心就是以電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mall、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業務，其本身就是一種經營方式。呼叫中心為各類企業開創新的商業機遇，使客戶在其方便的事件和地點輕而易舉地訪問各種產品和業務。呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業務方面將其更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品并推行業務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業的銷售和市場活動總能起到長期的戰略作用，有效協調市場并使公司企業增加銷售量和業務量。呼叫中心的典型例子有：基于免費電話”號碼和計算機電話機技術（CTI）的郵購訂單、求助服務臺的技術業務、電話銀行以及飯店或旅行社預訂系統等。
呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情、有關政策和指南信息了如指掌”的服務座席進行對話。呼叫中心系統自動將客戶電話接到一服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、職能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡繼數據庫的等多種先進技術。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話另一端客戶提供服務。盡管從技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務座席。因此，呼叫中心的三個主要要素是：人、技術和工作處理。
呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準確、親切的應答服務。客戶不用了解CallCenter的工作工程，也不想了解作出應答的是千百個服務座席中的哪一個，而這些服務座席都是有功能十分強大的計算機提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應答，他可能想輸送信息給一個機構，例如故障查詢，或者利用電話進入銀行系統進行事務交易。另外呼叫中心并不局限于應答呼叫，他們也可以進行呼叫，作為呼出呼叫，作為呼出呼叫中心應用，例如：資料收集、市場調研等。
電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一個接觸點。因此，為客戶提供優質的服務對于企業形象、客戶關系及市場地位都是至關重要的。由于公司的利益直接來自于客戶的滿意度，各類公司紛紛建立呼叫中心，一次強化建立一流的客戶關系。北京中德福林軟件科技有限公司，經過多年的市場開發及推廣，為電力、氣象、熱力等行業打造了全新的服務形象，提高了企業的口碑，為企業帶來豐厚的收益！
