由于呼叫中心話(huà)務(wù)的特性，座席代表的排班不可能像辦公室文員一樣，朝九晚五，7*24小時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求呼叫中心設(shè)置很多不同更次來(lái)耦合話(huà)務(wù)情況。我所在的呼叫中心采用輪班的方式上班，一般是每一個(gè)月輪同一個(gè)更次，中間會(huì)安插某些特別難上的更次，如天地班，每月需要輪上2-3天。總體來(lái)說(shuō)，員工對(duì)這樣的排班模式還是比較接受的，不會(huì)感覺(jué)有太大的壓力，一個(gè)月輪一次班，生物鐘也不會(huì)被打亂。
為了保證員工的休假天數(shù)，我中心的排班更次采用統(tǒng)一排班時(shí)長(zhǎng)，每天8小時(shí)，這將導(dǎo)致排班靈活度降低，下午交接班時(shí)段有較大的人員冗余，人員通話(huà)利用率偏低，存在人力資源的浪費(fèi)的情況。從座席利用率角度來(lái)看，由于早班人員還沒(méi)有下班，晚班上班的時(shí)候存在座席重疊現(xiàn)象，需要另外安排座席給晚班人員，總體座席資源利用率也偏低。同時(shí)，由于時(shí)段排班人員的不均衡，必將導(dǎo)致時(shí)段接通率的波動(dòng)，從而影響客戶(hù)對(duì)接通率的感知。下圖是我中心今年4月份的排班與話(huà)務(wù)量擬合圖，藍(lán)色是話(huà)務(wù)量曲線，粉紅色則是排班曲線，從下圖可以看出，14：00-16：00期間人員冗余情況嚴(yán)重。
為改善這種現(xiàn)象，我們進(jìn)行了員工調(diào)查及訪談，部分員工提出了自己的個(gè)性化需求，例如：部分員工提出，小孩已到上幼兒園的年齡，接小孩放學(xué)顯得很重要，能否有一個(gè)上班更次可以在14：30左右下班，方便回家接小孩；有的員工提出，自己住的很遠(yuǎn)，每天上下班路上就要花費(fèi)三、四個(gè)小時(shí)，能否有辦法節(jié)約這種上班成本呢？在呼叫中心，排班不僅關(guān)系到指標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)，嚴(yán)重影響著每一位員工的感知，呼叫中心排班是否可以在接通率保障和員工的感知之間進(jìn)行更好的協(xié)調(diào)和優(yōu)化？
根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合生產(chǎn)特點(diǎn)及崗位工作需要，不同崗位可以采用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和綜合工時(shí)兩種工時(shí)制。呼叫中心座席代表一般采用綜合工時(shí)，每月排班工時(shí)為166.64小時(shí)，在實(shí)際的排班過(guò)程中，我們可以嘗試打破原有固定排班更次時(shí)長(zhǎng)、固定休假天數(shù)的模式，在排班總時(shí)長(zhǎng)不變的情況下，適當(dāng)調(diào)整員工每月的休假天數(shù)，采用長(zhǎng)短班更次結(jié)合，滿(mǎn)足座席代表的個(gè)性化需求，同時(shí)提升排班耦合度及座席利用率。
一、設(shè)置短班更次，滿(mǎn)足座席代表個(gè)性需求，提升座席資源利用率。
結(jié)合話(huà)務(wù)曲線，以及每天14：00-16：00人力資源冗余的情況，我們可以設(shè)置2-3個(gè)短班更次，降低下午的人力資源投放，同時(shí)，提高座席資源的利用率。
例如：
早1”更次：上班時(shí)間7:00-14:30；
早2”更次：上班時(shí)間7:20-14:50。
適當(dāng)調(diào)整員工的休假天數(shù)，每月休假天數(shù)調(diào)整為6-7天，在每月話(huà)務(wù)高峰期（如話(huà)費(fèi)出賬期間）可以安排幾天長(zhǎng)班補(bǔ)足工時(shí)，全月排班工時(shí)仍為166.64小時(shí)，但員工每天的工作壓力相應(yīng)會(huì)減輕很多。這種短班排班更次有幾個(gè)非常明顯的特點(diǎn)：
1、對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，短班更次更加靈活，能夠更好地?cái)M合話(huà)務(wù)的需求，確保客戶(hù)對(duì)接通率感知的一致性；
2、短班更次的員工在14：30下班后，釋放的座席可以由14：30上班的另外一個(gè)員工使用，極大提高座席資源的利用率，經(jīng)測(cè)算，大概可以節(jié)約8%的座席資源；
3、短班更次正好滿(mǎn)足了部分員工的個(gè)性化需求。我所在的呼叫中心，已婚已育的員工比例達(dá)到65%以上，而且，很多員工的小孩正處于上幼兒園及小學(xué)的階段，每天接小孩放學(xué)，為小孩準(zhǔn)備晚飯是大家比較關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。短班更次正好解決了這個(gè)問(wèn)題，14：30下班，回到家大概15：30，利用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間到市場(chǎng)或超市采購(gòu)?fù)聿筒牧希?6：30左右再去接小孩放學(xué)，然后，再一起回家準(zhǔn)備一個(gè)營(yíng)養(yǎng)齊全的晚餐，真正做到開(kāi)心工作，快樂(lè)生活，工作生活兩不誤。
二、用長(zhǎng)班更次降低員工上班成本及天地班，提升員工感知。
與短班更次相反，在確保全月排班工時(shí)達(dá)到166.64小時(shí)的情況下，長(zhǎng)班更次則是通過(guò)拉長(zhǎng)每天上班更次的時(shí)間跨度，增加每月的休假天數(shù)，從而降低員工的上下班成本（主要是指上下班途中的時(shí)間成本），同時(shí)，提升晚餐時(shí)間段的人力資源投入。
例如：
早5”更次，上班時(shí)間8:30-18:30；
早6”更次，上班時(shí)間9:00-19:00。
每天上班時(shí)間達(dá)到8.83小時(shí)，在下午15：00-15：30或15：30-16：00安排中途休息一次，讓員工可以適當(dāng)緩沖一下，避免長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)而產(chǎn)生過(guò)大的工作壓力。
長(zhǎng)班更次每月休假天數(shù)調(diào)整為11-12天，全月排班工時(shí)仍為166.64小時(shí)，長(zhǎng)班排班更次的特點(diǎn)如下：
1、非常適合住處離公司較遠(yuǎn)的員工。對(duì)于住的遠(yuǎn)的員工來(lái)說(shuō)，這個(gè)更次可以明顯減少上下班的成本，我們有部分員工住在沙頭角，每天上班需要橫跨羅湖區(qū)、福田區(qū)和南山區(qū)，至少需要1.5-2個(gè)小時(shí)的車(chē)程，長(zhǎng)班更次每月休假天數(shù)比普通班組多2-3天，節(jié)約上下班途中時(shí)間為6-12個(gè)小時(shí)；
2、可以減少天地班的人員。所謂的天地班，就是指中間跨度很大，在每?jī)蓚€(gè)話(huà)務(wù)高峰期回來(lái)上班的更次，我中心目前設(shè)置的天地班上班時(shí)間一般為9：00-13：30；17：00-20：30，前半段是話(huà)務(wù)的高峰，后半段是晚餐時(shí)間段。天地班一般是大家最討厭上的一個(gè)更次，目前設(shè)置的長(zhǎng)班，剛好覆蓋了上午的高峰時(shí)段及晚餐時(shí)段，從一定程度上可以降低天地班的人員投入。
3、長(zhǎng)班更次可以提高晚餐時(shí)間段的人力資源投入。按照正常每天8小時(shí)的排班更次，9：00上班的更次，在17：30左右就該下班了，而晚班的更次剛好在17：00-19：30期間用餐，這個(gè)時(shí)間段的在線人數(shù)偏少，長(zhǎng)班更次由于拉長(zhǎng)了時(shí)間跨度，正好彌補(bǔ)了這一時(shí)間段的在線人數(shù)，每天可增加10-15人，較好地保障了晚餐時(shí)段的接通率水平。
三、個(gè)性更次滿(mǎn)足特定需求，實(shí)際企業(yè)與員工雙贏。
針對(duì)不同的員工群體、不同的話(huà)務(wù)需求，以及特定的服務(wù)時(shí)間段，我們還設(shè)置了相對(duì)個(gè)性化的更次，不斷尋求人員管理效能和人性化管理之間的平衡。
1、幸福媽媽更次”：每個(gè)呼叫中心都不可避免地會(huì)有孕婦、產(chǎn)婦的存在，針對(duì)孕產(chǎn)婦的特殊情況，我們還設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的幸福媽媽更次”，上班時(shí)間為：8：00-16：40，方便大家坐車(chē)，避開(kāi)上下班坐車(chē)的早晚高峰。
2、固定通宵班更次。7*24小時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求凌晨時(shí)段仍要有服務(wù)人員在崗，設(shè)置固定的通宵班更次，由員工主動(dòng)申請(qǐng)，組成固定的通宵班班組，其他班組不用輪上這個(gè)更次，可以較好地避免生物鐘被打亂。
人力資源和座席資源是呼叫中心重要成本之一，如何通過(guò)更合理的人員排班是降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的重要一環(huán)，同時(shí)，員工感知又是服務(wù)質(zhì)量保障的基礎(chǔ)，只有對(duì)公司滿(mǎn)意的員工才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，在人員排班過(guò)程中，應(yīng)該不斷探索，尋求人員管理效能和人性化管理的平衡。
注釋?zhuān)?/p>
1、天地班：即中間跨度大于2小時(shí)，在每?jī)蓚€(gè)話(huà)務(wù)高峰期回來(lái)上班的更次。如：9：00-13：30，7：00-20：30上班，13：30-17：00休息的更次。因整個(gè)更次跨度較長(zhǎng)，員工普通不太喜歡上這樣的更次。
2、短班：即上班時(shí)長(zhǎng)小于7小時(shí)的更次。如：7：00-11：30，12：10-14：30上班。全天上班時(shí)長(zhǎng)較短，員工普通感覺(jué)壓力較小，且14：30下班后，員工有更多時(shí)間可以處理個(gè)人的事務(wù)或照顧家庭。
3、長(zhǎng)班：即上班時(shí)長(zhǎng)大于8.5小時(shí)的更次。如：9：00-13：30，14：10-15：30，16：00-19：00上班的更次，全天上班時(shí)長(zhǎng)為8.83小時(shí)。根據(jù)每月綜合排班工時(shí)時(shí)長(zhǎng)為166.64小時(shí)計(jì)算，員工當(dāng)天只有出勤19天即可，每月休假天數(shù)較多，達(dá)到11天或12天。
4、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制：每日工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)。（即執(zhí)行固定的上下班時(shí)間）
5、綜合工時(shí)制：月平均工作時(shí)間為166.64小時(shí)。（即可根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行排班）
作者黃麗紅為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心話(huà)務(wù)一室排班管理員。
