常規情況下，企業建設呼叫中心只有三種選擇：全業務外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作為一個新型方式已變成討論的熱點，普遍認為其優勢比較大。其實，三種模式各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關工作經驗的基礎上，現對托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的觀點，僅供大家參考。

實際上，與托管型呼叫中心類似的產品，幾年前就已經出現，只是稱呼不一樣，比如，虛擬呼叫中心”等，在產品的功能和模式上與托管型呼叫中心基本相同，所以，嚴格意義上來講，托管型呼叫中心并不是一個全新的概念。

首先，我們來看一下托管型呼叫中心是怎樣部署的

呼叫中心服務器軟硬件及接入設備、業務服務器等放置在提供托管型呼叫中心服務的運營商（以下簡稱托管運營商）機房，這部分軟硬件是由托管運營商提供并且擁有，托管運營商租用電信運營商的internet帶寬、代理電信運營商的400等特服號為企業提供服務。

企業端提供PC機、普通電話、internet連接線等硬件及相關的軟件與托管運營商機房連接，并自行維護。對于呼入電話的工作流程是這樣的（假設接入號碼是4001234567）：用戶撥打4001234567，呼叫進入托管運營商機房的呼叫中心系統，系統經過一系列處理后，將主叫號碼等信息通過internet傳送到企業端的PC機上，同時將話路轉接到企業端的PC機或普通電話上，當企業使用企業端的PC機接聽電話時，是通過VOIP的模式。對于呼出電話的工作流程，典型的實現方式是這樣的：企業端用戶通過PC機、internet將呼叫的被叫號碼及呼叫請求提交給托管運營商機房的呼叫中心系統，托管運營商機房的呼叫中心系統按照一定的策略呼通被叫、企業PC機軟電話（VOIP方式）或普通電話，然后將話路搭接起來。無論是呼入和呼出，所有通話的詳細記錄、錄音等均記錄在托管運營商機房的呼叫中心系統中，而對于業務處理系統部分，一般的實現方式是使用托管運營商提供的業務系統（放置在托管運營商機房），當然，所有業務數據也全部在托管運營商機房的業務系統中。有了上述的介紹，我們可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。

一、 關于投資方面

托管型呼叫中心最大的優勢之一是，投入成本低。對于已有internet環境和PC機的企業，初期投資為零，投資風險低。這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時間的長短，各運營商有些區別，如果讓您一次性預付很長時間的款項，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區別？

二、 關于建設周期和部署方式方面

托管型呼叫中心第二大優勢是：系統建設周期短，呼叫中心坐席部署靈活。一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面，第一個是有關電話等部分的基本系統建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異；第二個部分是有關企業的業務部分（如CRM、ERP等），這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設周期，所以此處應指基本系統建設方面的建設周期短。

三、 關于維護方面

大部分托管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業級維護。對于托管運營商機房的核心系統確實是這樣，不過，托管型呼叫中心系統架構中，除此部分外，還包括internet環境、企業PC使用環境等，實際上后兩部分是托管型呼叫中心建設的一個短板”，可以試想一下，企業端PC使用環境和internet環境不好，托管運營商機房的核心系統能做到7X24專業級維護又有何用呢？在某種意義上講，只是給托管運營商自己提供方便。從另一方面來講，現在的呼叫中心系統有很多都可以做到一鍵備份”、一鍵使用”、一鍵啟動”等等，如果企業端使用環境好，即使企業自建，免除復雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、 關于系統穩定性方面

呼叫中心系統是實時性很強的系統，大部分托管運營商的系統基于B/S結構，依賴于internet，大家都知道，依賴于internet的B/S結構的實時系統，很難能夠有效的保證系統的穩定，并且在操作方面也較復雜、效率低下（如：需手工刷新、接通速度慢等）。