1月14日電 過去一年來，由于SaaS（Software as a Service）的流行，這種縮寫形式的詞匯在通信領域越來越常見了，IaaS、PaaS……連統一通信也向幻化”成CaaS了，其中Interactive Intelligence公司就是CaaS一個熱切的跟進者。毫無疑問，每個廠商在提供統一通信方案（CaaS）時都會有自己的一段故事。最近我會晤了Interactive Intelligence公司的總裁兼CEO Don Brown，交談下來獲益不小。

Don將CaaS定義為一種基于訂購的服務——用戶向托管服務提供商申請某項服務，例如呼叫中心自動化業務就是一項CaaS服務，這可以從以下三個方面來看：一是IVR，用來控制呼叫轉移情況；二是ACD，實現某種預訂的排序；三是質量監控，特別是對那些需要錄音的呼叫需要注重話音質量。這三大塊都符合CaaS的模式。作為UC最重要的組成部件之一，呼叫中心的地位十分重要。當然，不僅僅是呼叫中心，其它組成部件如IM、視頻等也需要質量監控，通常稱為QoS。

呼叫中心引入CaaS模式的依據有以下兩條：一是為企業削減自建基礎架構的成本開支；二是IT資源可以無處不在。這其實就是云”理念的體現。實際上，統一通信其它的許多組成部件也可以采用CaaS的模式來運營。

道理講清楚了，用戶的接受度怎樣呢？要知道統一通信本身還處于不溫不火”的階段。坦白地說，CaaS在目前還沒有多少成功部署的先例，但是，考慮到SaaS已在一些企業得到部署應用，CaaS的未來也絕對可期。

Don為我列舉了一個CaaS成功的案例，新時代票務公司（New Era Tickets）。由于要處理大量的呼入呼出電話，新時代票務對呼叫中心的依賴顯而易見，CaaS靈活性的特點能夠很好地滿足它的要求。

有人擔心CaaS的話音通過公共網絡來傳輸會影響話音質量，可靠性不高，但是現在MPLS已經能夠解決這一難題，免去用戶的擔憂。

在談到到CaaS的成本效益時，Don表示一些企業已經擁有MPLS的企業，CaaS模式下的呼叫中心是一種錦上添花的效果；而對于那些沒有MPLS網絡的企業，情況似乎要相對復雜一些，但鑒于CaaS后期的巨大效益，考慮全新的部署也是情理之中的。我從他的神態中猜測，要不要為CaaS部署MPLS，不同的企業有不同的情況，可以有不同的考慮。（Paul編譯）