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一套標準化的客戶聯絡中心整體評估方案包括以下方面：

戰略
對客戶聯絡中心現有核心價值觀、遠景、使命以及戰略陳述進行評估，以及確定現有客戶聯絡中心的組織架構是否能夠有效支持目標的達成以及與其發展方向和戰略保持一致。

客戶滿意度
通過對客戶聯絡中心實施客戶滿意度調查的評估確定客戶滿意度結果的有效性，并就客戶滿意度管理提出建議以進一步改善客戶體驗。

員工滿意度
與至少一組一線員工訪談以衡量他們的員工滿意度水平，并就員工滿意度提供改進建議。

品質確保
分析用于品質確保的表格和報告，同時追蹤質量管理相關數據以提升員工績效。

績效輔導
與績效輔導人員、一線員工進行訪談，了解績效輔導的實施過程，以使績效輔導效果更為顯著。

培訓
分析培訓流程并確定在質量與效率方面的改善空間。

招聘與雇用
對人員招聘與雇用流程進行評估，并確定在這個方面是否真正滿足了該客戶聯絡中心對人員的所需。

勞動力資源管理
通過考察客戶聯絡中心所使用的勞動力資源管理程序以及分析相關數據，在以下方面提供建議：
-業務量預測方法論與提供預測準確性的技巧
-人員配置與排班的提升空間
-現場實時管理實踐方法
-人力資源管理團隊的角色與職責

人員利用
提供詳細的有關員工利用率的評估，以幫助您來尋找有關提高員工利用率的答案。

流程改進
對現場運營進行考察，并指出在呼叫處理環節當中任何流程方面的提升空間，以提高呼叫處理效率。

投訴與抱怨的受理
對現有投訴與抱怨受理進行評估，并使相關人員掌握將客戶投訴與抱怨轉變為積極的與客戶互動的技巧，以及如何平衡客戶與企業利益，提高客戶聯絡中心的運營績效。

來電分配
考察電話轉入座席人員以前的情況，包括：
-點對點的路由原則
 -菜單選項
-隊列優先原則
-轉接量與相關協議
-基于技能的路由分配原則
-技術因素
技術應用現狀評估與技術應用改進建議等

災難恢復
對客戶聯絡中心應急預案進行評估，以確定該客戶聯絡中心處理危機，保持持續運營的能力。如果沒有相關的預案或計劃，我們將在這個方面提供咨詢建議幫助您開始進行規劃。

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客戶聯絡中心整體評估體系