呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。

一、對員工排班期望進(jìn)行管理

　　就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個（上午和下午，中間為低谷期），呈大M字型走勢，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但象兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運(yùn)營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會，與CSR和班長進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個方面：

（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。

（2）對員工期望進(jìn)行分類，分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)和短期內(nèi)無法實現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹

　　每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。

1、 積分介紹。

　　排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營重點的完成情況，開展排班競投。

2、積分來源。

　　員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競投。

　　員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運(yùn)營重點要求和競投項目，讓員工向運(yùn)營重點努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。

4、適當(dāng)宣傳。

　　在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。

　　通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會，讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個步驟的實施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。