呼叫中心可以分為企業自建自用型的和獨立外包型的兩種。企業自建自用型的呼叫中心作為企業的一個有機組成部分，為企業自已的目標客戶提供銷售，技術支持或售后服務。這樣的呼叫中心是一個企業經營活動的一部分，它的活動受企業整體發展活動的直接影響，它對企業品牌建設的影響雖然直接，但也只能做為企業整體品牌建設的一個工具，它本身并不需要獨立的品牌建設。在這篇文章中我主要針對外包型呼叫中心的品牌建設進行論述. 這樣的呼叫中心類似于OEM，接受其它企業的呼叫中心外包業務，成為這些企業經營活動中的一環，但又隱含這些企業經營活動的背后。

有兩個方面的原因促使了外包型呼叫中心的出現：一是從成本角度考慮。二是外包型呼叫中心的服務質量更高，效果更好。許多企業認識到這一點，將呼叫中心業務外包，與專業的呼叫中心進行合作，將企業的行業經驗與呼叫中心的運營優勢結合起來，為企業創造效益。

管理規范，專業化程度很高，運營效率也較高，獨立的呼叫中心與企業自建的呼叫中心相比，最大的不足在于與所服務企業資源的結合上。呼叫中心效能的發揮依賴于企業其它資源的配合，特別依賴于呼叫中心對其服務客戶領域經驗及知識的掌握。

當30多年前呼叫中心剛出現時，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服務是在這一產業發展到一定的階段才開始出現的，也就是說，它的歷史比自用呼叫中心要短。呼叫中心外包服務真正發展起來，是從90年代初期開始的。經過十幾年的迅速發展，外包服務現在已經成為整個呼叫中心產業的主流。據一項來自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統集成和外包服務的基礎上得出的。其中外包服務是最大的部分，1998年的產值為170億美元，占整個市場的74%；在2003年有望達到420億美元。

國內外包型的呼叫中心出現于1997年，目前主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業，這也是為什么外包型呼叫中心主要集中在這些地區的原因。國內企業使用外包型呼叫中心的主要集中在金融和電信領域，目前在向IT、政府等領域擴展。相信外包型呼叫中心將成為呼叫中心的主流。

當一個產業發展到一定規模，都會出現一個或幾個領導性的企業，就可能出現領導性的品牌。當領導性的品牌出現后，市場格局就基本形成，留給其它品牌的發展空間就相當有限。那么外包型呼叫中心產業的發展是否也遵循這個規律呢？有沒有可能出現領導性的品牌？品牌建設在外包型呼叫中心產業發展中的作用如何？

企業之所以進行品牌建設，是因為品牌建設能夠帶來超額利潤，即將品牌建設納入企業經營后的利潤，遠高于沒有進行品牌時企業或產品獲得利潤。企業進行品牌建設的目的都是為了提高其經營活動的增值能力，維持持久的競爭優勢，從而創造超出平均水平的利潤。如果品牌建設的投入不足以產生更高的效益，或品牌建設產生的收益低于企業其它經營活動改善所帶來的收益，則企業就會放棄或暫時放棄品牌建設，而致力于那些能夠產生更高收益的經營改善行為。

品牌價值與行業或產品的特性有關。由于行業和產品的不同導致社會的平均消費頻率不同和品牌在經營中的作用不同。這兩方面的差異使得不同行業品牌的強度倍數不同，萬寶路和可口可樂由于是一次性、并且是高消費頻率品牌而占盡優勢。

從這個角度講，外包型呼叫中心的品牌強度較低，在經營中的作用相對較弱。也就是說，即使一個呼叫中心投入大量的費用宣傳自己的公司，對其業務的貢獻也不會象飲料或香煙那樣顯著。這是因為呼叫中心的客戶選擇呼叫中心服務時，比較慎重，決策周期較長，而且影響決策的因素更主要的是呼叫中心的硬件環境、專業水平以及在自己重視的指標方面的滿足能力。外包型呼叫中心的核心能力也在于其運營呼叫中心的專業水平，在于它能否滿足企業的服務要求。

同時，品牌價值也與企業或產品在產業鏈中的位置相關

經濟學的最基本的理念就是稀缺資源的再分配。目前全球范圍內的價值鏈重組則是這一理論的充分體現。以前那種希望包攬技術開發，生產制造，市場營銷等價值鏈各個環節的想法越來越不現實。這種價值鏈重組的方式主要體現在兩種形式。第一，企業內部的全球范圍內進行價值鏈再分配，技術開發必然會流向技術密集型區域，比如越來越多的軟件開發商，把公司的技術中心搬到印度。而生產制造則是流向勞動密集型區域，比如中國幾乎成了世界的加工廠。第二，企業外部，不同的公司之間的價值鏈重組。越來越的公司嘗到了外包的甜頭。NIKE公司根本就沒有自己的加工廠，只負責產品開發和市場營銷，但同時世界又都是它的工廠。在臺灣的新竹，有些公司只是提供制造服務，只是整個半導體價值鏈的一部分。

對于營銷型的企業，品牌價值較高，但對于服務型或制造型的企業，品牌價值則較低。呼叫中心在產業鏈中處于重要但從屬的地位，屬于技術服務型企業。同時呼叫中心對企業的最終客戶是隱性的，高知名度或高美譽度呼叫中心并不能為所服務的企業帶來增值，因此品牌價值在呼叫中心的經營中處于次要位置。

盡管品牌建設在呼叫中心的經營活動中并不占據主要位置，也不是核心能力之一，但這并不排除一些外包型呼叫中心建立自已的品牌，以謀求競爭中的優勢地位。當然其品牌建設的手段不太可能是大規模的廣告投入，而可能在下列方面：

專業性刊物或文章的發表，以提升自己的專業形象。正如一些成功的咨詢公司、廣告公司，他們從不做廣告，也不主動找客戶，而是通過權威或領先性或新穎的專業觀點來宣傳自己；

專業性的研討會或展示會來提升自己的形象和知名度。