呼叫中心作為企業信息化建設的重要組成部分，一直是企業CIO們關注的焦點。近年來，隨著呼叫中心技術與商業模式的日益成熟，越來越多的企業開始部署呼叫中心。2010年呼叫中心產業將主要圍繞五大主旋律展開。

第一、 托管和外包

企業對呼叫中心的認識正發生著微妙的變化。隨著競爭的加劇，企業越來越多地關注運營成本的壓縮。托管和外包呼叫中心都具有建設簡單、運營管理成本低的特點。對于那些資金不是很充裕的企業來說，托管和外包無疑是很好的選擇。2010年隨著云計算和SaaS等新興商業模式的不斷深入人心，呼叫中心的托管和外包也將成為產業內的一大主旋律。

第二、 與UC相結合

UC for CC或CC for UC不是什么新概念。幾年前，在UC被提出之時便有人將其引入呼叫中心。只是當時并不像現在這么大張旗鼓”。隨著IP融合通信的發展，UC作為一種新型溝通理念已經被大多數廠商及用戶所接受，越來越多的企業開始引進UC系統。從2009年下半年開始，UC for CC的思路重新受到了業界的重視，越來越多的企業開始談及UC和CC的融合。2010年談及呼叫中心，不可能不討論基于UC的呼叫中心。

第三、 Software based

幾乎所有的企業都有自己的辦公系統和辦公電話。如何利用好這些現有的資源也成為企業關注的焦點。一些基于微軟桌面辦公系統的新型軟件呼叫中心正不斷沖擊著人們視野。這些軟件提供商通過與運營商合作，可以將企業現有IT資源整合成呼叫中心系統。呼叫中心建設的方式更加多元化。這種方式的優勢是顯而易見的，企業既節省了建設呼叫中心的成本，又提高了現有IT資源的利用率。

第四、 多媒體呼叫中心

近年來， 隨著用戶需求的不斷變化，語音不再是單一的需求。數據、視頻、互聯網接入等多種通信服務成為人們工作中不可或缺的一部分。呼叫中心也正逐步向多媒體轉變。IVVR就是呼叫中心在其多媒體轉變過程中的一項重大創新。將來，會有越來越多的企業選擇多媒體呼叫中心。多媒體呼叫中心也將成為2010年呼叫中心產業的一大熱點。

第五、 中小企業呼叫中心

隨著呼叫中心外包、托管等新型商業模式的成熟，呼叫中心正逐步走進中小企業，呼叫中心不再是大企業才能擁有的奢侈品。對于呼叫中心廠商來說，中小企業呼叫中心市場也是一個更大的市場。如何發展中小企業市場將成為2010年呼叫中心產業的一大熱點。呼叫中心將真正走下云端，服務更多企業。(作者：李海剛 Solarsi Lee )