降低成本與簡化網絡管理——促進聯絡中心向IP技術遷移的主要因素

　　削減成本是當今聯絡中心面臨的主要挑戰之一。調查顯示，中國受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡化網絡管理列為采用基于IP的聯絡中心的兩個主要優勢。

　　IP聯絡中心利用融合網絡實現了基礎設施與人員開支的縮減。同時，維護和減少和網絡管理的簡化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術使聯絡中心能夠縮短呼叫處理時間，優化座席代表總數。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專用聯絡中心站點管理成本的地點工作。通過采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網絡來處理語音和數據，運營成本將有所降低，網絡維護成本將更加低廉。

　　在中國，53.8%的回答者認為，IP聯絡中心解決方案是其計劃在未來一年內在中國聯絡中心市場加以關注的新技術。CTI（計算機語音通信集成）則是另一種選擇，中國超過四分之一的回答者對其有所考慮。

　　Avaya公司中國區CRM事業部總經理羅軍指出：該項研究顯示了高滿意度的客戶服務和聯絡中心管理者所面臨挑戰之間的聯系。很多聯絡中心正在轉而選用先進的、基于IP的解決方案以改善客戶服務，并大幅度提高勞動生產率。但是，IP通信技術的真正商業價值在于其所能帶來的應用。只有當IP技術和恰當的解決方案相配合，機構才能夠有足夠的彈性來提高客戶滿意度，降低管理成本并實現收入的增長。Avaya可以提供有關可升級聯絡中心的一系列領先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業范圍內的資源優化，多渠道的通信以及建立全球聯絡中心。”

　　該項調查研究報告還顯示，在亞太地區對于多渠道聯絡中心的需求非常大。有超過80%的決策制定者認識到針對多渠道聯絡中心環境的需求正在增長，在這種多渠道聯絡中心環境下，企業能夠處理語音、傳真、電子郵件、IP語音、即時消息、視頻和短消息事務。企業期望和客戶建立多種接觸方式的需求正在不斷增長，也推動著聯絡中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯絡媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國家電子郵件的優勢尤其明顯，例如印度達到68%，新加坡達到61%，澳大利亞和新西蘭達到63%。如果企業已經構建了基于IP的聯絡中心基礎架構，實現多媒體渠道的整合將更加容易。

　　Frost & Sullivan的負責人稱：由于很多企業已經成功采用了基于IP的語音解決方案，以加快在聯絡中心采用IP技術的步伐，滿足不斷增長的對更高客戶服務水平的需求。來自領導廠商，例如Avaya的先進的、基于IP的聯絡中心解決方案可以為聯絡中心帶來更高的投資回報率，更加方便的網絡管理，以及更豐富的應用。”

　　對于今天的很多領導企業而言，客戶體驗已經成為差異化競爭的基礎，而聯絡中心構成了這一體驗的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶服務實踐將在這些領域發生顯著的變化，以使得服務水平更加符合客戶生命價值。Avaya的全套既強大又具備彈性的IP聯絡中心解決方案將繼續把握機會和挑戰，以符合未來客戶聯絡方面的需求。