與上篇文章中提到的服務(wù)水平”指標(biāo)一樣，出現(xiàn)在呼叫中心指標(biāo)體系核心的還有通話質(zhì)量”指標(biāo)。對(duì)于通話質(zhì)量指標(biāo)的分析可依據(jù)其目的地不同主要分為：?jiǎn)雾?xiàng)表現(xiàn)分析、綜合表現(xiàn)分析、個(gè)體分析、團(tuán)隊(duì)分析、節(jié)點(diǎn)分析、趨勢(shì)分析、頻度分析、內(nèi)外部關(guān)聯(lián)分析等。其中大多數(shù)的分析方法已被大多呼叫中心所廣泛應(yīng)用。同樣，我今天還是拋磚引玉，簡(jiǎn)單舉幾個(gè)常見的分析手段與大家共享：

1. 員工個(gè)體單項(xiàng)技能分析（雷達(dá)圖）

這種分析方法可以把個(gè)體員工在質(zhì)量控制各項(xiàng)中的表現(xiàn)更直觀地表示出來，對(duì)于每個(gè)員工在質(zhì)量表現(xiàn)方面的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)做到一目了然。

2. 頻度分析（排列圖）

3. 內(nèi)外對(duì)比關(guān)聯(lián)分析（散點(diǎn)圖）

本圖中，橫軸表示內(nèi)部監(jiān)控成績(jī)，縱軸表示客戶滿意度結(jié)果，圖中數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布可以幫助我們分析出哪些坐席的內(nèi)外部成績(jī)是均衡的，哪些坐席的內(nèi)部質(zhì)量成績(jī)很好，但客戶卻不認(rèn)可；哪些坐席內(nèi)部質(zhì)量成績(jī)不理想，但卻得到客戶的高度認(rèn)可等。如果后兩種情況的員工占到了多數(shù)，那么我們就需要考慮：我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否真正地反映了客戶的真實(shí)需求？當(dāng)然，大家還可以更進(jìn)一步，把這張圖表劃分為四個(gè)象限，以類波士頓矩陣”的形式更好地分析和發(fā)現(xiàn)問題。

拋磚引玉，歡迎探討！

這張圖表可以幫助我們更好地發(fā)現(xiàn)個(gè)體或者團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問題最多的列項(xiàng)。有助于呼叫中心更好地解決80/20”問題。當(dāng)然，如果本圖中的出現(xiàn)次數(shù)”維度與重要性”維度結(jié)合起來做散點(diǎn)分析，能夠幫助我們更好地進(jìn)行決策。留待大家去嘗試吧！