呼叫中心發生了什么變化？過去的五年見證了呼叫中心從一種極端的用盡量少的時間處理盡量多的來話”到另一種更加平衡的用盡可能少的服務代表處理盡可能多的話務量，并保持較高的客戶滿意度”的工作目標的轉變，盡管這種轉變并不是那么容易。 隨著上述呼叫中心工作目標的重新定位，呼叫中心質量監控的重點也在發生改變。簡單來講，是從過去單純的是否合規”，變成了現在所強調的輔導與培養必要的員工技能，以便能夠向持續滿意的客戶始終如一地提供世界級的服務。BenchmarkPortal是美國普渡大學客戶驅動質量研究中心，世界最大的呼叫中心績效衡量標準數據庫的管理機構。該機構為呼叫中心提供有關運營績效衡量標準、客戶滿意度測量和員工滿意度測量方面的報告、產品及服務。
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我們相信，一個世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。由喬·安東先生帶領的BenchmarkPortal團隊參閱了大量的資料來發現呼叫中心質量監控與反饋輔導的最佳實踐。這項研究通過觀察和記錄大量世界級呼叫中心的運作流程，最終確定了當前的最佳實踐，以供其它呼叫中心借鑒和學習。
什么是世界級”的？我們把一個能夠有效管理其數量和質量績效的呼叫中心稱為世界級的呼叫中心”。數量”是指呼叫中心通過為服務代表提供正確的工具、完善的流程，高效處理客戶服務請求的能力。質量”是指呼叫中心服務代表創造和保持客戶忠誠的能力。
為什么需要最佳實踐”？質量監控和反饋輔導過程是呼叫中心為客戶提供滿意服務的重要保證手段，這一點正被越來越多的呼叫中心所接受。最佳實踐是指那些被證明能夠實現最高的效率和最好效果的工作流程或方法。很少有一家公司在所有方面都超過其它公司。實際上，每一家世界級的呼叫中心也僅僅是一個或幾個方面比別人做得好，但并不了解其它公司的創新舉措和有效實踐。所以，通過標桿研究，我們能夠了解到每家企業的最佳實踐。我們堅信，我們比我們中的任何一個更聰明。這份報告旨在通過對著名世界級公司的研究來發現最佳實踐，將會為您培養和保持一個忠誠的客戶群體提供方向指導和具體建議。
從質量監控中受益我們探詢呼叫中心質量監控的目的和方法論，評估錄音和輸出選項，以及怎樣與服務代表分享結果。
實現專家輔導誰來輔導員工？應該用多少時間來輔導員工？我們研究了主管與一線員工的最佳管理匹配，以及什么樣的人應該被提升到領導層。
呼叫中心怎樣建立評估過程的一致性？當你有不止一個人在做質量監控時，保證所有人打分的公正性和一致性就變得很重要。我們發現了為什么呼叫中心應該增加一個申訴流程以得到員工支持，以及怎樣在多點呼叫中心中成功實施監控。我們發現業界最好的呼叫中心有著驚人的相似性。它們所共有的一些特征包括：
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濃郁的企業文化氛圍
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高度的員工滿意
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嚴格的服務標準
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管理層與一些員工之間的開放溝通
驚人的發現研究中驚人的發現是有些呼叫中心不能夠清晰地說明他們的監控流程和他們座席績效提高之間內在關系。在當今激烈競爭的市場環境中，服務通常是區分自身產品與競爭對手產品的唯一手段。你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業長期生存和發展的根本決定因素。
了解未來模式”對本研究報告中最佳實踐的學習與借鑒是企業自身區別和超越競爭對手的開始。同時，我們的研究發現還會幫助我們形成一個質量監控與輔導的新模式”。它指出了當前很多呼叫中心所采取的監控流程的缺陷，考慮了測量的準確性，并認可了準確獲取客戶對服務的體驗和感知的重要性。我們認為，這份報告不僅僅是一個最佳實踐，它更是呼叫中心質量監控與反饋輔導的新模式的中心焦點。
這種方法比起其它任何質量監控方法都更加節省成本。用客戶評估替代內部評估，對服務體驗做出評價。因此，不僅你的評估結果更加精確，而且可以節省大量的成本。
通過閱讀這份報告，你將能夠識別和實施最佳實踐，以進一步加強質量監控和反饋輔導過程與員工建立和保持忠誠客戶關系的能力之間的密切關系。
下一步是什么？
對呼叫中心當前運營的運營狀況進行評估和診斷最容易的方式是訪問www.benchmarkportal.com網站并進行現實檢驗”。這項服務是完全免費的。當你完成了包含11個問題的調查問卷后，我們會將您的呼叫中心與同行業其它呼叫中心進行比較，并將您的呼叫中心的效率和效果指標進行排序。當你提交數據之后，就會立即得到一份報告。方便、快捷、免費，還等什么？現在就行動吧！
喬·安東博士是美國普渡大學客戶驅動質量中心基準研究項目主任。在客戶服務及呼叫中心方法論方面，他先后出版了23部專著，發表了96篇論文。他先后獲得美國Notre Dame大學學士學位、康涅狄格大學碩士學位、哈佛大學碩士及博士學位。如欲聯系喬·安東博士，請發郵件至：DrJonAnton@BenchmarkPortal.com.
