1.制訂策略：制訂社交媒體管理策略，然后授權(quán)相應(yīng)的部門(mén)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲與客戶(hù)展開(kāi)對(duì)話(huà)；讓客戶(hù)呼入或主動(dòng)呼出給客戶(hù)。
2.員工授權(quán)：授權(quán)一線(xiàn)員工采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。呼叫中心應(yīng)該被充分授權(quán)以管理和利用社交媒體渠道，而不應(yīng)該受到過(guò)多其它部門(mén)的牽制。
3.衡量與匯報(bào)：把社交媒體渠道收集的數(shù)據(jù)與其它渠道所收集的客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)一樣看待——衡量、跟蹤、積極響應(yīng)、形成閉環(huán)。如若不然，你就只是被動(dòng)地傾聽(tīng)，而喪失了引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)話(huà)的寶貴機(jī)會(huì)。
4.把社交媒體渠道融入到正常的渠道管理流程中，納入正常的客戶(hù)反饋流程管理機(jī)制。
要做好穿越一些噪音”的準(zhǔn)備，需要花一些力氣才能發(fā)現(xiàn)金礦”：
5.不要被噪音”所迷惑，要有很好的過(guò)濾機(jī)制。
1.要對(duì)系統(tǒng)及管理流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐顿Y以充分利用和管理這項(xiàng)新的渠道。
2.要了解社交媒體使用者的心理和習(xí)慣：快速響應(yīng)——社交媒體的信息保鮮期很短，因此客戶(hù)期望你能夠更快地聯(lián)絡(luò)他們。
6.依據(jù)數(shù)據(jù)信息采取正確行動(dòng)：交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售、客戶(hù)挽救。有些人對(duì)你喊話(huà)，但他們可能并不是你的客戶(hù)或?qū)儆谀闼P(guān)注的人群。這是向這些人群施加滲透與影響的最好的時(shí)機(jī)；獲取客戶(hù)反饋是一方面，發(fā)展新客戶(hù)，增加看得見(jiàn)的銷(xiāo)售收入也是同樣重要的事情。

來(lái)源:callcenterinsight.com