呼叫中心是一個勞動密集型領域，需要大量的客戶服務代表（Customer Service Representative）或營銷代表（Telesales Service Representative），在這樣一個高效率運轉的行業，每年呼叫中心人員流動率約20%；在美國，每個一個服務代表更換帶來的成本已經達到了6000多美元；筆者在工作中的體會是，在中國聘任到一個呼叫中心服務人員的直接成本已經達到了1000元人民幣，還不包括經過培訓產生的人員淘汰或離職帶來的成本…….
　　盡管許多呼叫中心使用了CTI、IVR等先進的通訊設施和系統，但高質量的客戶服務歸根到底還是取決于客戶服務操作人員的素質。但是，一方面，呼叫中心在中國作為一個新興的行業，由信產部主持的呼叫中心職業標準體系”目前還出于起步階段，尚未在業內得以普及推廣；另一方面，隨著客戶服務意識的加強，國內各行業對呼叫中心日益重視，對CSR的需求量也日益增加，人才的競爭十分激烈。因此，呼叫中心CSR的流動比率也是較高的，年流動率通常達到20％以上。而呼叫中心運營關鍵的一個環節就是解決人力資源配置問題，因此，如何招聘到合適的CSR并留住合格的人才，不僅是客戶服務質量的前提和保證，也是比服務本身更艱難的挑戰。

　　●　客戶服務代表的招聘條件

　　人才市場上有這么多要工作的人，找CSR何以如此艱難？！雖然CSR的招聘談不上是百里挑一，但錄用一個合格的CSR，通常要面試約15個應聘者，招聘到一位合格CSR的成本通常高達1000元。許多不直接從事招聘工作的同行會問這樣一個問題：每年有這么多的下崗工人和剛畢業的學生，人才招聘市場每每也是人頭涌涌、摩肩接踵，為什么尋找一位CSR如此之難？其實，難的不是找到應聘者，而是找到適合呼叫中心項目要求和工作要求的應聘者。

　　此外，經濟的不景氣意味著市場競爭的加劇，市場競爭的加劇導致對客戶服務要求的提高，因為在現代市場經濟中，產品只是競爭的一個環節，而服務是更重要的環節，但往往也是最薄弱的環節。因此，有服務意識而使用呼叫中心服務的企業，通常就越期望有優秀的CSR去服務客戶，因而，在市場競爭激烈的情況下，對CSR的要求不僅不能降低，反而還會提高。這在一定程度上也增加了服務代表招聘的難度。但招聘到合格CSR的困難，主要還是與該職位的服務特色和職業要求有關。

　　就招聘過程而言，與其他行業的招聘要求相同的是，CSR的招聘通常也要經過至少兩類面試，包括人力資源部組織的基本素質測試和業務部門為主的業務測試。但是，盡管不同的項目對CSR的具體要求可能有所不同，但由于行業本身的特點，成為一個合適的CSR候選人并進而成為一個合格的CSR，有許多與其他行業有所不同的要求。

　　●　誰才是CSR的合格人選？

　　首先，必須具有強烈的服務意識、良好的心理素質和客戶觀念。長期的CSR培訓經驗和運營管理經驗告訴我們，服務意識和服務態度是影響服務質量最關鍵的因素。眾所周知，CSR在服務過程中經常會成為客戶的出氣筒”，遭到客戶的責怪、刁難甚至謾罵，盡管客戶所針對的可能是某種產品而不是CSR本人。在這種情形下，只有具有強烈服務意識和良好心理素質的CSR才能勝任呼叫中心的工作。我們總結的經驗是，在態度方面，CSR必須具有對事不對人”的處事方法，這對于CSR至關重要，有這種態度的人，通常能夠較好地化解矛盾，成為一個優秀的CSR。有這種素質的CSR，無論客戶的態度如何，在電話交流過程中，總能做到和顏悅色、耐心傾聽，雖然她在之后也會尋找合適的減壓途徑。而這種態度，沒有一定的工作經驗或磨練，是不容易培養出來的。

　　其次，要有較高的語言表達技巧和溝通能力。電話線連接千家萬戶，與CSR在電話上交談的客戶的性格、表達方式、口音、教育水平等等都存在很大區別。電話交流無法借助于身體語言，也看不到對方的表情，完全必須通過通話過程中的語音、語調、語速和用詞等判斷對方的語義和情緒，以此有效把握電話溝通的節奏。任何語言交流的目的在于溝通，因此，除了技巧之外，能否準確把握電話訪問的重點或項目的關鍵內容，在最短的時間內使客戶的問題得到解答或將項目的信息準確、清晰地傳遞給客戶，這是對CSR業務能力的基本要求。而無論技巧還是溝通能力，都必須以一定的語言能力為基礎。在我們目前運營的項目中，由于服務的客戶主要是在香港和珠三角一帶，因此，要求CSR能夠做到三講”：能講純正的粵語、講流利的普通話、講簡單的英文。而要同時滿足這些語言方面的條件，本身已經不容易；

　　第三，要有較強的學習能力，能夠不斷接受和掌握新的知識。呼叫中心的核心任務是客戶服務。而市場變化的節奏越來越快，呼叫中心的服務內容和方式必須隨著市場的變化而變化。因此，呼叫中心的培訓和新業務內容的補充是一項日常的工作，同時也要求CSR能夠很快理解、消化、吸收新的內容并及時融匯到服務過程之中。在我們從事的項目中，幾乎每一、兩周就有新的業務內容或內容的更新需要CSR及時了解和掌握，而這一切，都不能單純依靠培訓老師的講解和灌輸，CSR必須理解業務發展的方向，在較短的時間內及時領會服務內容變化的目的和熟悉業務內容的細節。因此，只會背誦和死讀書而缺乏學習的能力，是不能適應CSR的工作需要的。但由于我國目前學校教育存在的一些缺陷，不少應屆畢業生在學習能力不足方面的問題還很嚴重，因此，許多前來應聘的應屆畢業生無法被呼叫中心錄用；

　　當然，由于CSR的工作環境通常是一部電腦配上一部電話，因此，除了以上的要求，CSR還必須有基本的電腦操作技能。當然，隨著電腦運用的逐漸普及，這方面的要求往往比較容易得到滿足。

　　●　客戶服務代表的招聘過程

　　招聘過程是招聘者與應聘者之間的交流過程。對于招聘者而言，要尋找到一位合格的CSR，常有眾里尋她千百度”的感覺；而對于應聘者而言，雖然不一定適應CSR的特殊要求，但總是天生我才必有用”。在長期的呼叫中心招聘和用人過程中，我們總結出用人的基本原則是：招聘要精挑細選，解聘要當機立斷。

　　解聘是一個痛苦的過程，而精挑細選的招聘則是一個艱難的過程。因為我們知道，如果對應聘者不加選擇、來者不拒，那么結果就如同一支由途經的路人組成的專業足球隊一樣，其水準可想而知。為了能夠從應聘的人員中選出合格的CSR，我們嘗試使用了各種面試的工具。

　　應聘者需要經過的第一個環節是語言測試，尤其是粵語和英文測試。在粵語測試方面，我們首先會進行一段日常的粵語對話，而后會使用一套用粵語寫出的與項目內容有關的規范的書面語言，讓應聘者閱讀，以此判斷應聘者的發音的純正性和語言表達的流暢性。在英文方面，我們要求應聘者先用英文做一個約3分鐘的自我介紹（包括個人情況、學習經歷與個人愛好或工作經歷等），考核應聘人的英語口語和表達能力，而后，再隨機從當天的英文報紙中挑選一段難度適中的文章給應聘者閱讀，考核應聘人的閱讀理解能力。對于基本合格的應聘者，我們會提供一些與業務內容有關的英文資料，考核應聘者是否能夠適應項目的要求。為了招聘到英文較好的CSR，我們還專門設置了語言獎勵津貼，當然，這也是為了激勵在職的CSR學好英語；

　　面試的第二個環節是服務態度的測試。態度是一種普遍的待人接物的方式。對同一件事情，不同的人有不同的處理方式，這在一定程度上可以反映出當事人的態度。因此，我們從客戶服務的理念出發，設計了針對客戶服務代表、電話銷售代表等呼叫中心不同職位的態度測量問卷。例如，如果你看到一位客人在公司的非吸煙區吸煙，你會如何處理這種情景？”。我們提供給應聘人選擇的答案有裝著沒看到”、要求客人遵守公司規定并立即將煙熄滅”、提醒客人不要在非吸煙區吸煙”、其他。我們特意不提供所有的可能選項，留出空間讓應聘人自己發揮，這樣可以較真實地判斷應聘人實際的處理方法。有些應聘人會回答：提醒客人這是公司的非吸煙區，同時告訴客人而且在必要的時候引導客人到公司的非吸煙區吸煙”。這一方面體現了堅持原則的態度，同時又充分考慮了客人的需要，體現了換位思考”、為客戶著想的精神。根據筆者的經驗，有效的態度測驗可以降低約10％的CSR流失率；

　　面試的第三個環節是讓申請者理解工作的要求和技能要求。雖然都是客戶服務工作，但每一個項目涉及的具體內容都不完全相同。例如，有些項目是金融方面的服務，有些是電訊方面的服務，而有些則是醫藥方面的服務內容。每一個應聘人的專業教育背景和興趣都有所不同，根據我們的經驗判斷，如果應聘者對工作要求有確切的了解和正確的理解，并且表現出對所要提供的服務內容有興趣和在相關服務內容方面有一定的基礎，則不僅可以保證他們今后的工作質量和信心，而且可以降低約8％的流失率。

　　●　 影響客戶服務代表招聘的因素分析

　　其實，同樣作為呼叫中心，不同企業招聘客戶服務代表所遇到的問題和難度也不盡相同。客戶服務代表的招聘受到許多方面因素的影響。除了工資、福利待遇這一基本的影響因素之外，呼叫中心的其他環節對招聘也有重要的影響。這些因素包括：

　　1. 公司內部的管理水平的影響

　　公司內部管理會間接影響到人員的招聘。如果第一線的管理人員，首先將團隊的每一個成員當作一個人看待，其次才將他們當作是雇員，那么管理起來就容易與員工溝通，容易形成一個有凝聚力的團隊。有凝聚力的團隊意味著員工流失率的下降和公司內部優秀的CSR愿意將自己所認識的合格的人選推薦給公司，而通常這些內部員工推薦的候選人會有較合適的符合呼叫中心工作要求的素質。相反，如果呼叫中心的管理人員以粗暴的態度對待CSR，并任由流失率攀升而不采取有效的改進措施，將會影響到整個公司員工的士氣，同時會對求職者產生不利的影響。

　　2. 公司的選址對CSR招聘也有潛在的影響

　　呼叫中心是一個相對勞動密集型的場所，因此，占用的場地面積也比較大。一些呼叫中心純粹從節約場地費用的角度出發，將公司設在偏僻且交通不便的鄉郊。雖然場地費用下降了，但由于當地沒有合適的人才支持呼叫中心的運營，因而，人員的招聘往往成為呼叫中心發展的瓶頸。

　　3. 招聘途徑的選擇

　　呼叫中心的員工除了按業務內容分為不同業務組別之外，通常會按技能水平分為不同的技能組別。不同技能組別的人員的招聘渠道有所不同，而不同時間的招聘渠道也可能有不同的效果。例如，對于呼入（Inbound）接受客戶投訴、咨詢的部門，對員工的技能要求通常會比呼出（Outbound）部門的技能水平要求較高，因此，這類部門的人員，最好可以通過內部員工推薦同行中的朋友的方法，這樣物色到有經驗的CSR的可能性會較大。對于數據錄入和處理簡單查詢的部門，則可以通過現場招聘、網絡廣告招聘等方式，錄用應屆畢業生或沒有呼叫中心服務經驗的初級CSR，而后通過培訓逐步提高他們的業務水平。鑒于有不少呼叫中心項目具有臨時性的特點，因此，為了滿足項目的需要，我們通過建立人才庫的方式確保項目的人力資源保障，隨著項目的發展，人才庫也不斷完善，即不僅有候選人的聯系方式，而且有對參與過項目的CSR的技能評價。而當項目需要較多的CSR時，則可以考慮采用學校招聘的方式，與學校建立較為長遠的校企合作關系，一方面通過與學校合作，促進學校教學內容、方法的改革，使學校培養的人才較好地適應呼叫中心發展的需要，另一方面，由于學校可供選擇的學生較多，所以也可以提高招聘的效率。當然，學校招聘的前提通常是需要呼叫中心內部有較強的培訓體系，只有這樣，才能確保將應屆的學校畢業生盡快地培養為適應呼叫中心業務需要的CSR。

　　客戶服務代表的招聘是呼叫中心運營環節的一個重要組成部分，人的因素是呼叫中心運營的基礎。人員的招聘是呼叫中心的經理時時需要面對的問題。當一個呼叫中心經理不再認真思考這些問題時，這些問題就開始突現了。一個高效和有責任感的呼叫中心管理團隊，將始終會把人員的因素放在首位。作為一個呼叫中心經理，本著優質服務的信念，即便眾里尋她千百度，但只要能有一個高效和高質量的團隊，就算是衣帶漸寬也終不悔。

作者簡介：

鄭福明 美國內布拉斯加大學（University of Nebraska-Lincoln）哲學博士，主修人力資源管理。現任深圳市翔龍通訊有限公司人力資源部高級經理、呼叫中心運營部高級經理，主持國內及港澳地區多個大型呼叫中心項目的運營管理工作。

來源：peggy_baoni2004的博客