日前由呼叫中心與BPO行業資訊網（51CallCenter）主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導, 呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院、臺灣客服中心發展協會支持的2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會”暨2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區隆重舉行, 400余位國內外知名企業管理層代表參會。方正科技集團客戶聯絡中心總監高珊女士做了主題是云端理念，創享未來—淺談呼叫中心專業云服務”的專題演講：

方正科技集團客戶聯絡中心總監高珊

高珊：各位來自全國各地的親朋好友，大家中午好。為什么說親朋好友呢？有朋自遠方來，不亦樂乎。我們已經到12點了，在座的各位饑腸轆轆了，所以我用剩下的10分鐘時間HOLD住我今天演講的內容。已經離場的有可能會后悔，如果是還沒有離場的、中途希望離場的也尊重各位的選擇，但有可能你將會后悔，繼續留下來聽我10分鐘演講的我歡迎大家。

言歸正傳，我今天跟各位分享的理念是云端理念，創享未來”。先自我介紹一下，我來自方正科技，第一次以外包中心的身份來到這個平臺。實際上方正科技在整個現在領軍的IT領域中，以一種云的分析概念，方正科技用自己的云端理念構建我們完整的云端以及聯絡中心健康的生態理念。大家今天聽的已經很多了。

（PPT）三網融合
我不知道大家有沒有感受就是云里霧里，三網融合談得很多了，我們在三網融合的過程，我們原來的互聯網、通信網、電視網，我們原來的手機只能打電話，電視只能看廣播，電腦只能上Internet。有了兩網的通融，通信網和互聯網融合，于是有了大家趨之若鶩的互聯網，有了蘋果，有蘋果的粉絲，蘋果發布會的時候北京旗艦店玻璃都能擠碎，我想這是二網融合的魅力。三網融合，我們的廣電網、通訊網、Internet網融合后給大家產生什么樣的魅力，給大家的生活帶來什么樣的魅力？三網融合是為融合而融合嗎？其實不是這樣子，我們是為了國家十二五”計劃以及今后的一段時間著力推動的一個重要內容，也就是我們的新興產業云計算而服務、淀積的基礎運營平臺。很多人一直在問我這個話題，到底什么是云計算、云品牌、云應用，它到底是干什么的？我跟大家分享一個片子，讓大家能夠感悟好什么叫云計算、云應用。

（短片播放中）
未來我們的生活就會變成這樣子的，這是我們未來的一個場景。還有一個非常現實的問題，不知道去年大家有沒有看過世博會通用場館的概念車，實際上這個概念車也是我們典型的云計算、云應用在未來生活中的具體體現，未來我們真的可以無人駕駛，真的可以做到很多很多現在沒有辦法去做到的一些事情。

今天一個最典型的例子，今天大家來開會做商務旅行，現在很多人會帶著筆記本、平板電腦，但是我們的很多資料還在辦公室。未來云計算、云應用之后我們可能只帶一個終端就可以了，你在隨處都可以登錄到你辦公室的任何一個郵箱，你所有終端上面的任何資料，這就是云應用給我們帶來的生活。所以之前的預言現在變得越來越正確了，聊完了生活，聊聊我們的現實。

在座的各位不管是自建型的呼叫中心還是外包的呼叫中心，還是我們的從業者，所有的外包呼叫中心大家面臨一個現實，就是現在公司跟我們講成本，我們外包聯絡中心的利潤是不是在急劇下滑？我們面臨現在的狀況，怎么能夠在我們中國今后的十二五”規劃中，我們的云計算、云應用中能夠把我們的呼叫中心從一個經濟學理論，三角形的底端提升到一個三角形的中端、高端，也就是形成我們呼叫中心大規模產業的同時增加它的利潤，有一個健康的生態鏈來打造它，那也就是我們的呼叫中心路在何方？有了聯絡中心，有了云計算，我們的路在何方？

方正的云聯絡中心現在正在做一件事情，就是構造自己健康的生態鏈。方正的生態鏈有自己的云計算數據中心，有自己的呼叫中心支撐平臺。作為IT的領頭企業，我們有自己非常多的云應用平臺，包括我們自己已經研發上市的云平臺、時空平臺、云導航、運程平臺、UC平臺、電子商務等等，我們還有非常多的方正終端設備PC、平板電腦、手機。方正聯絡中心正在構建一個良性的從數據庫到呼叫中心，到云平臺，到終端設備的良性生態健康鏈。

方正的外包基地總部在北京，但除此之外我們在蘇州工業園區、上海、重慶、成都都有我們外包基地，在蘇州中心我們位于工業園區。
（PPT）方正專業云
這些平臺最大的特點就是我們在應用這些云的專業領域，我們和聯絡中心做了一個完美的結合。第一個大家可以看到CTM系統，車聯網系統，我們在這個平臺上可以實現所有的終端GPS，包括高端車預裝，與客戶聯網中心一鍵呼的功能，可以提供推送服務，以及非常多的信息傳送服務。

這邊是我們已經上市的，包括我們在國內幾家非常大的終端連鎖企業，包括國美、蘇寧在終端已經上市的我們的時空平臺。這個時空平臺我們是基于PC、平板、智能手機預裝的一款終端平臺。這款平臺軟件可以為我們非常多的消費客戶提供信息推送服務、信息整合服務。它的背后實際上是鏈接著我們的呼叫中心，甚至還有遠程服務。比如說我們在PPT演示過程中出現了些許的狀況，這些遠程服務可以幫助我們實現一些無人化的服務。
（PPT）方正生態鏈

方正的聯絡中心正在構建以專業云平臺為中心，以終端設備為端，以時空平臺、導航平臺、遠程平臺的專業云服務，以呼叫中心為中樞構建成一個健康的生態鏈，我們希望這種健康的生態鏈，能給我們今后的云聯絡中心、外包呼叫中心、云服務，帶給大家的是呼叫中心的未來有健康的生態鏈和健康的生態環境。在這個生態鏈條中有我們呼叫中心更廣闊的未來，我們呼叫中心的未來5年、10年跟上國家產業的發展，使我們不僅有量，也有力。我的演講結束了，謝謝大家！