《2011（第五屆）中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院協(xié)辦。活動聚焦于金融行業(yè)的客戶聯絡中心與卓越服務議題，現場有數百位金融行業(yè)管理人員到會參加
以下為泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經理郭德生先生，主題為智慧溝通，減員增效，呼叫中心運營及管理新方法嘗試。”的演講實錄。
郭德生：今天跟大家分享一下所謂智慧溝通，減員增效，這是一個迫不得已的話題。坦率跟大家講，今天是保險行業(yè)領域最困惑的一年，如果說點實話，恐怕是面臨著全行業(yè)虧損，所以很多公司很多人員在盤算自己的年終獎還能不能拿到，或者拿多少的問題，不是前幾年的盛況。
泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經理郭德生
從股市大家也可以看到，幾大保險股今年以來一路飄綠，跌得都很厲害。保險業(yè)為什么會面臨這樣一種情況？一個是和大的發(fā)展環(huán)境，和經濟形勢走向有關系。另外就是從很多經營模式上和今天市場需求上來講，在過往這些年的情況來看，今天整個的發(fā)展確實是遇到了很大發(fā)展的瓶頸。我賣保險賣了30年，從來沒有像今年這么痛苦，感覺到各家公司，特別是大的公司今年經營情況都很令人堪憂。要想實現自己帳面能夠盈利，最后能夠有一個好數字，可能有賴于最后這一個月的沖刺，而最后財務上不帳面調整得更漂亮一些。
之所以這樣，大家普遍能看到最多的，我是做壽險，就是在這個市場上我們有300萬的壽險保險銷售大軍，這幾年增減的數字沒有什么太大的變化，如果說這個行業(yè)發(fā)展得好，發(fā)展得快，從前幾年變成了400萬，但是這些年變化不大。如果再深究一下，如果從業(yè)內來了解一下，全國統(tǒng)計起來300萬的保險銷售大軍，真正每個月出單，實際不足100萬人。那么這么一種局面之下，所以就引發(fā)了很多公司特別是外資公司，中小企業(yè)，特別是中資公司要在中國市場面臨的生存方面。從92年友邦保險在上海第一家開展個人銷售代理，迎來了保險業(yè)一步一步的輝煌，觸動了中國人壽，平安等等所有的公司，包括像泰康人壽、新華96年的成立，這些公司風起云涌。
其實大家仔細想一想，當初92年當友邦第一個在上海賣個人壽險的時候，國內的保險公司沒有人看得起，那個時候我在人保集團，沒有中壽和中保這樣的公司，就是國內三家公司為主而已。都覺得中國的保險其實面臨著不是個人的業(yè)務，從老百姓兜底拿錢賣保險是很難的事情。但是友邦做了一個市場突破，在中國市場很難做企業(yè)的業(yè)務，不得不自己找一個生存之路，所以才把西方業(yè)務引進來，另辟蹊徑，來解決自己的生存問題。
我們看到今天電話銷售是怎么產生的？很多公司，很多人，很多學者認為電話銷售在中國市場上應該說是因時而生，因時而動，創(chuàng)新是變革，是發(fā)展，是轉型，是開拓，很多的好字眼。但是我做電銷，從2002年開始，其實我是在當時的深圳分公司，我就開始嘗試這個事情，我當時就有一種比較朦朧的認識，我說中國保險業(yè)各險業(yè)務這種模式發(fā)展下去，將來會走到一個瓶頸，如果不突破這個瓶頸，就面臨著越晚越會死，就發(fā)展不了，壯大不了，要突破這種瓶頸要有一種新的模式應運而生誕生出來，不得用新方法去嘗試，用新模式去解決今天發(fā)展中的現實問題。
這就使我們看到真正在中國做起電話銷售來，我們最早能看到做得比較成型的是招行，是在2002年開始嘗試，03年奠定了一定的地位，比原有公司投資代價回報率提前了2年，后來就開始盈利。為什么要第一部做電話銷售，在中國花不起那個錢，招不起那個人，玩不起那個市場。因為在香港市場上已經很清晰，把代理人隊伍都賣掉了，我當時在香港市場待了很長的時間。后來又看到像2004年、05年，特別是06年這一段期間，中美大都會，中英人壽等等外資公司，主要的任務是做電話銷售。所以電話銷售在某種意義上是解決這些公司生存之道的問題，這是最現實的問題。
當我們的電話銷售做到今天這個程度的時候，同樣我們也看到了一個新問題又出來了，任何一家公司在做電話銷售的時候，都會遇到一個不論是董事會也好，還是管委會也好，還是高層決策者也好，是一個高投入，高成本，高代價的一個事情，遠遠不是各險代理人的方式，投入資金成本是很大，要解決一系列的事情都要花錢。投資者對于這種投入，當然期望著有高投入就要有高產能，有了新模式在社會上不能引起麻煩，要少投訴。少投訴的同時還當然有更多的要求，就是你不但要高產能，要少投入，還得多盈利。投資的結果是要獲利，沒有一個老板不想賺錢的。
但是我們今天看到在這一種電話銷售，在當前面臨著很多現實的問題就出現了，數據的問題，人員招聘的問題，營運管理成本的問題，團隊管理的難度問題，就應運而生，所以在這個時候我想在探討電話銷售的時候，我們又不得不想到對中小企業(yè)、外資企業(yè)做電話銷售，如同是冬天里的一把火，一種新的嘗試在解救他們。我們在新形勢發(fā)展狀態(tài)之下，還需要就銷售也好，服務也好，在整個保險行業(yè)的運營運轉過程中，要有一些新的方式和模式探討。所以這里面我就從一些公司目前的嘗試性的做法，甚至于做得比較有成績的東西，給大家做一個簡單的介紹。
行業(yè)背景有簡單的描述，保險業(yè)的競爭從產品、價格的競爭轉項服務競爭，服務體系從傳統(tǒng)的保單為中心，轉向以客戶滿以為中心，注重客戶關系管理。今天在一些客戶對保險的認知度已經很深入的情況下，甚至很了解的情況下，客戶已經有了對比的情況下，提升客戶滿意度才是你競爭的關鍵。保險業(yè)服務管理從分散趨向高度集中，過去當地分公司都是土皇帝，都有投資權，現在聽不到一家保險公司當地的公司有投資權，這是必然的發(fā)展趨勢，所以很多方面都是高度集中。
保險業(yè)隨著客戶規(guī)模的高度膨脹，面臨著客服人員的人力瓶頸，有些客服隊伍達到上萬人，所以人員招聘和人員管理，成本支出等等問題必然應運而生。我們也要看到在當前形勢下技術的進步也帶來了解決的一些新思路，保險行業(yè)IT應用更加深入廣泛，服務的流程標準化，為智能化的服務提供了基礎土壤。智能通訊、物聯網、云計算為智能化溝通提供了溝通手段。語音合成、語音識別、聲紋識別等技術的成熟使人機互動成為可能，為智能化溝通提供了方法，客戶打進電話，第一時間在語音系統(tǒng)能識別這個客戶，曾經在你這里買過什么樣的保險，客戶信息資料是什么，你馬上能回饋給客戶，你在什么時候買過什么保險，你是有過多少年的合作，您看您還有什么需要幫助和解決的，這個客戶感覺度還是不一樣的。現在包括銀行也在內，你給銀行客戶中心打一個電話，要何時你很多身份，身分證號碼，甚至是學歷，你在哪個學校畢業(yè)的，當然銀行比保險做得更強更好，還有一些高新技術的應用，在客服和銷售能夠語音合成和語音識別納入進來，會有突破性的進展。
我們用一個名詞叫通信機器人來描述，因為座席人員管理難度，成本的增加，招聘的難度，都是各家頭疼的事情。我們能不能用機器，用高新技術來取代這些技術？我們在目前實踐過程中，我們充分看到有些公司做的是很成熟，甚至很完善，是取得了成果。不需要招聘職場設備，可以用很多的溝通方式。不但能說會聽，而且能記錄客戶所反映的信息，而且在安全系統(tǒng)上有比較好。在這一方面還有哪些方面的應用？從財壽險兩個行業(yè)來做溝通，首先是壽險行業(yè)的應用，在服務溝通和數據營銷、業(yè)務督導和臨時溝通，能解決很多大量人力物力的浪費，是機器人能取代的。
數據營銷在當今起到了很重要的作用，可以進行智能的贈險，同時解決當前在各險隊伍發(fā)展過程中最嚴重的一個問題，就是客戶的邀請問題，各家的公司通用模式不是十幾年前保險的做法，十幾年面對每個客戶的需求，要對答如流，要求你的業(yè)務素質要很好，要求你的知識水平能力要相對很強，在這一點我們不得不承認友邦給我們做出了一個很好的范例，有些業(yè)務員可以叫理財規(guī)劃師。當我們校訪他的時候，確實感覺到他是一個榜樣，今天很多壽險市場很多業(yè)務員做不到這樣，能夠更加好的，能夠能說會道做管理人員面臨客戶去做產品的推薦和介紹，通過智能邀請能夠起到非常好的作用，解決了現實問題。 在業(yè)務員督導上和基層督導會議系統(tǒng)都是可以用到的。
具體來說我們可以講幾個壽險的例子，再說說財險的例子是怎么應用，在2007年開始，我們對某一家壽險公司，我們看到應用了一套東西以后，能夠解決現在續(xù)期客服，各險營銷，還有電銷，電銷數據的篩查，還有一些內部管理。年完成8萬人的人工時續(xù)期、客服外呼溝通量，續(xù)期達成率提高了10-15%。年完成電銷數據有效性檢測上億以上，節(jié)約數據成本80%。數據成本開發(fā)量是非常大的，而且難度也是越大，給管理者都提出了很嚴肅的要求。如果有這一套東西能夠應用下來，這是一個很大節(jié)省成本的方法。
另外從智能通信，語音外虷營銷，都有了很好的提升。四年以來在數量倍增的情況下，公司自身沒有增加相應座席人工、通信資源和設備投入和維護成本沒有更多財務上的支出。
從數據清洗的角度來說，通過通信機器人的贈險，應該說起到的效果是非常好的。比如說電銷數據的清洗，每天達到30萬的數據清洗，如果人工去的話是多大的工作量。用到這個機器人以后，可以現實解決我們的問題，提高了人工單位的產能，降低了人工贈險的成本。而且智能機型有一個很重要的一點，用一種我們能夠隨時對他的行為進行分析，對數據的挖掘，客戶溝通行為的分析更加準確，這樣會使我們的成功率越來越高，效率也會越來越好。
有些公司在實踐過程中取得了意想不到的成果，3000個數據有效最后確認2400個，能有100多個人來參會，是很誘人的一個數字。從另外一家公司我們看到，應用的續(xù)期，客戶的智能溝通整合，使續(xù)期通知數據清洗和滿意度的調查，也都取得了很好的效果。解決了相當于人工300個座席一年滿負荷工作量，通過這個工作可以解決。
電銷目標客戶數據篩查來看，每年要篩查30萬個數據，成本在這里面可以核算的，我們利用人工成本和機器人的成本來看，遠遠可以看到我們降低了80%的數據成本。財險公司應用在車險上是比較多的，車險三個巨頭基本在車險市場上起了舉足輕重的作用，如果大家留意的話，大家可以算一筆帳，目前平安車險電銷基本上在這個市場上每天的保單成交量是2萬多件，中保的車險也要有1.2、1.3萬件，泰險達到7、8千件，這么大的車險進來了以后，首先面臨了出單，回訪、投訴很多事情，如果完全靠人工去解決，大家想想需要多大的工作量？有些公司服務系統(tǒng)人員上萬，這是可想而知的。這么一個大量的數據之下，所以說迫不得已逼迫有些公司不能完全用人工的方式再去應對。
另外在財險公司利用新契約智能語音回訪，做得是比較成功的，互訪量也是很大的。應該說這一套智能化的統(tǒng)一通訊平臺，解決了人機對話，智能溝通，也解決了統(tǒng)一管理，同時這種多點架構和云溝通是相輔相成，能夠相互呼應。對于數據的挖掘，提高營銷單位的產能，都不失為一個有效的措施和手段。
統(tǒng)一平臺更便于公司對溝通進行全員、全程、全方位的管理，我們公司一直延伸到縣域保險，利用一些統(tǒng)一平臺解決了當地一些很多現實問題，在這個平臺上來講，可以輻射到很多功能的應用。
最后其實我們就介紹了這些簡單的案例，主要是跟大家說明一點，就是當這個行業(yè)發(fā)展到一定程度的時候，當遇到瓶頸而又需要需求一些解決辦法的時候，更多我們想到要應用一些先進智能化的信息溝通模式，來突破它和解決它。用最少的人員去解決最復雜、最簡單，既簡單又重復需要人工去做的事情，這套信息平臺應該有它很好的積極作用。才能夠突破企業(yè)未來發(fā)展過程中，因為數據管理成本，人員招聘等等難題的增加，而成為發(fā)展的瓶頸，真正做到減員增效，這個概念就是這么來的。
謝謝大家！
主持人：非常感謝郭總.
該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉載請務必注明出處。
