對于香港賽馬會而言，電話投注中心是非常重要的一個組成部分。香港賽馬會電話投注中心經過多年的運營，總結了一套可供國內呼叫中心參考的寶貴經驗。在此次IT value走進香港賽馬會的活動中，參觀投注中心的經歷讓不少CIO印象深刻：頗具心思的設計，良好的工作氛圍。

　　目前，呼叫中心在國內也已經逐漸成熟，超過千人座席的呼叫中心也不在少數，在規模和硬件設備方面國內的呼叫中心并不落后。但是比起香港賽馬會的電話投注中心而言，國內的call center在管理和運營這些軟實力方面還需要加強。

　　用心設計細節

　　據電話投注中心管理事物主管伍上果介紹，投注中心始建于1974年，當時有一千個座席，還不是人手一臺電腦，主要依靠座席在接到投注電話，人工記錄投注寫下來，然后再輸入到電腦里面。1979年，座席實現了人手一臺電腦，在接到電話以后，可以把投注數立即輸到電腦里面。目前，賽馬會的電話投注一共有五個中心，大概有4900個座席，共1萬多名員工，分放在不同的地方，投注中心提供的是7×24小時的服務，目前的電話流量已經超過一百萬。

　　走進香港賽馬會”活動中帶領大家參觀的天水圍投注中心是賽馬會最新的呼叫中心，這里有超過2500名員工都是兼職，全職員工只有100多名。由于天水圍距離香港市區較遠，為了解決當地的一些就業問題，附近的主婦、學生都可以到天水圍投注中心做兼職。

　　盡管采用了大量的兼職員工，天水圍投注中心卻保持了相對較低的流動率，之所以能夠實現有效管理兼職員工，伍上果說：我們推廣的是360度的全方位管理，我們希望愛護我們的員工。大家可以看到這個環境，我們花費了很多心思，就是希望我們提供的工作環境是最好的工作環境，希望員工每天工作的時候比較開心。”

　　彩色的座椅、獨立的工作區域、符合人體工學的座椅和桌子……在天水圍投注中心里，任何一個細節都讓人贊嘆設計者的用心。要知道，天水圍投注中心的大樓曾經是一個停車場，層高僅有2.4米。作為強度較大的工種，如果再營造一個壓抑的氛圍，就很難讓員工工作地開心。

　很多辦公室都是把地臺升高的設計，如果我們把整個的地方，提升地臺的話，這個空間就更小了，所以我們選擇的是高低地臺的設計。” 伍上果介紹，另外一個就是聲音管理的問題，因為有一千個同事一起當值都用電話，跟我們的顧客溝通，他們彼此說話的聲音，肯定會互相影響，于是我們就采用了吸聲的天花系統。”

　　還不止如此，考慮到員工在工作的時候是長時間坐在座席上的，如果不舒服會非常影響員工的工作狀態。因此針對每個座席的桌椅、電腦的擺放，賽馬會特意邀請香港理工大學一起研發，設計出更符合人體工程學的桌椅。甚至細致到鍵盤，都是根據賽馬投注的特點而專門設計的。

　　在天水圍電話投注中心的每一個角落我們都能夠發現很具心思的設計和安排：為了使員工工作的時候，在看遠一點的時候能夠感到舒服，中心的幕墻是經過專家介紹，對視力比較好的一種；中心內還設有室內的公園；還有41個中央的飲水系統，主要希望同事休息喝水的話可以非常方便……

　　人性化的員工管理

　　這樣的細節不勝枚舉，中心的理念就是希望提供一個更好的工作環境給員工。因為只有在工作環境上做足工作，才能避免員工由于工作環境惡劣而對電話座席這一工作產生厭惡。

　　在擁有了良好的工作環境后，員工才能提升其服務能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水圍電話投注中心也有自己的一套方法，因為賽馬會也經營足球博彩業務，足球大部分是在凌晨時分，很多同事要加班，所以我們要提供夜班的津貼。”這種人性化的管理方式獲得很多員工的認同，伍上果稱：我們很多同事他們以前是從兼職開始的，他們做兼職的時候可能還在念書，念大學，畢業了以后，就到我們這兒做全職的工作，很多同事都是這樣的。”

　　而在投注中心運營方面，伍上果也進行了總結，首先在服務方面我們要提供最好的服務，用戶體驗要好。這就要提供高水平的服務，就要求我們的態度要非常認真，與經常更層級的工作人員積極溝通，跟員工、合作伙伴以及IT部門的同時溝通。要管理這個系統，還有跟其他服務層面不同級別的人溝通。另外一個層面就是服務跟客戶的管理，這個部分你看到的是，我們的客戶是細分的，他們各有不同，根據不同的客戶，服務水平是有一點分別的。

　　投注中心是用電話提供服務，有提供普通話、廣東話等等的語言，伍上果介紹：我們的電話也不都是一樣的，特別是在香港，有日賽的話，大部分投注的時間都是每場的最后15分鐘，這是一個高流量。所以我們需要把這個電話分流，用不同的線路，把我們的客戶分開，也有在訪問的時間有不同投注的要求。”

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