近日，歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心舉行了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星應(yīng)用級(jí)L1-（4PS-L1）認(rèn)證啟動(dòng)儀式，這意味著歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心將正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。十多位來(lái)自歐萊雅（中國(guó)）、4PS標(biāo)準(zhǔn)組織、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)等的專家與代表出席了該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式。

各界專家與代表出席儀式

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”，是唯一由工信部主管部門與CNCBA制定的、進(jìn)行年度最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由近20位來(lái)自高科技、軟件、通信、金融、外包以及快速消費(fèi)品領(lǐng)域的行業(yè)媒體、研究院校、全球500強(qiáng)企業(yè)以及國(guó)內(nèi)知名單位的資深管理人代表共同發(fā)起。目前有戴爾大中華客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客服中心等近10家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(簡(jiǎn)稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級(jí)管理者及各級(jí)從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。本次歐萊雅中國(guó)顧客關(guān)懷中心4PS標(biāo)準(zhǔn)五星應(yīng)用級(jí)4PS-L1將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊，共180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)歐萊雅中國(guó)顧客關(guān)懷中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升歐萊雅中國(guó)顧客關(guān)懷中心運(yùn)營(yíng)管理能力。

歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心

在4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)會(huì)議上，歐萊雅中國(guó)顧客關(guān)懷中心總監(jiān)政斌先生介紹了歐萊雅中國(guó)顧客關(guān)懷中心目前的情況和策略等，并表示希望在半年內(nèi)，通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，使歐萊雅顧客關(guān)懷中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績(jī)效等方面得到更好的流程優(yōu)化，提升運(yùn)營(yíng)效率，使歐萊雅中國(guó)在顧客關(guān)懷方面更上一個(gè)臺(tái)階。

隨后，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證小組就4PS標(biāo)準(zhǔn)的框架和認(rèn)證規(guī)則、認(rèn)證籌備情況及各主要階段的工作目標(biāo)做了介紹，希望在4PS標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)之下，與歐萊雅顧客關(guān)懷中心的同仁一起圓滿達(dá)成預(yù)定的各項(xiàng)目標(biāo)。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱先生就本次歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心啟動(dòng)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證表示祝賀。他表示，希望通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，幫助歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心接軌全球客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)真正的多渠道、全方位的客戶互動(dòng)與客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)新的跨越，最終真正成為世界一流、中國(guó)領(lǐng)先的標(biāo)桿性客戶聯(lián)絡(luò)中心。

4PS標(biāo)準(zhǔn)作為唯一受到工信部、人力資源與社會(huì)保障部與CNCBA協(xié)會(huì)支持，央視報(bào)道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客戶服務(wù)中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。除企業(yè)認(rèn)證外，4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系人員認(rèn)證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標(biāo)準(zhǔn)中級(jí)經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標(biāo)準(zhǔn)一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。

《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》(簡(jiǎn)稱"4PS-PQ-2011標(biāo)準(zhǔn)")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級(jí)管理者及各級(jí)從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。本次歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心4PS標(biāo)準(zhǔn)五星應(yīng)用級(jí)L1-（4PS-L1）將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊，共180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升歐萊雅（中國(guó)）顧客關(guān)懷中心運(yùn)營(yíng)管理能力。