日前，美國立法機構針對離岸呼叫中心在國會上提出了一個跨黨派的法案，這一法案的提出，對今后全球外包市場會帶來多大的影響以及目的何在？現在還不得而知，但絕不可小視。
法案提出，為了試圖阻止將呼叫中心的工作外包給離岸地點，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點的美國公司。同時，該法案強調這樣的公司沒有資格獲得捐助或從政府獲得擔保貸款。
據悉，該法案由眾議院議員Tim Bishop和DavidMcKinley提出。同時，法案介紹了一些呼叫中心運營的規定。例如，為美國公司工作的呼叫中心管理人員將必須披露其呼叫者的位置，并為這個客戶提供一個替代將呼叫轉移到美國的呼叫中心。
從增加就業的角度來看，Bishop議員認為外包是一個國家的災難，是美國失業率增加的原因之一。他說，無法禁止它，但可以阻止這個做法。
之前，為了降低成本，美國企業把成千上萬的客戶服務工作外包到全球那些人力成本低廉的國家。如印度、菲律賓等國家。有報道說，目前菲律賓已經在呼叫中心行業超過印度，成為世界上最大的呼叫中心目的地。
隨著裝運及運輸成本、質量控制、保安等多方面問題出現以及美國經濟的好轉，現在一些美國企業也開始把呼叫中心遷回了美國本土。
2010年，好事達保險公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬美元在得州圣安東尼奧開設了一家呼叫中心。
2011年，美國航空集團公司（US Airways GroupInc）也放棄了離岸外包中心，也將服務呼叫中心轉移回美國，包括菲律賓在內的多個離岸外包地點。為此，該航空公司已經在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內華達州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工，其中，鳳凰城雇傭了150名員工，溫斯頓 - 塞勒姆200名新員工。
美國通信工人代表Ron Collins表示，在呼叫中心工作機會方面美國人被剝奪公平待遇，企業為了降低成本將工作外包。他贊賞，AT＆T公司的努力，在美國提供了5000名呼叫中心的工作，他介紹這項法案是與員工和客戶相關的一項重要舉措。
據悉， 2011年度美國僅佛羅里達州就增加了98,000個就業機會，其中有超30,000個職位在美國南佛羅里達州。有專家分析，2012年美國佛羅里達州的呼叫中心就業機會將會有較大增加。
盡管這些遷回的企業并不能給美國高居不下的失業率起到太大的作用，但美國此次提出的該法案得到了美國通信工人的大力支持，畢竟它代表了70萬工人，其中約15萬的呼叫中心座席代表。
另外，法案還要求計劃將呼叫中心離岸的所有公司，必須提前120天通知勞工部。這些公司將被公開展示。
如果美國反外包法案成功得以實施的話，對于以提供外包呼叫中心服務為主的許多發展中國家來說簡直就是一場災難，必然會導致這些建有離岸呼叫中心國家的失業率在短時間內急劇上升。
但從目前法案的爭議度來看，美國提出反外包法案的前景并不樂觀。
印度全國軟件服務公司協會副會長Amit Nivsarkar表示，準確地預測這個法案將導致印度失去多少工作機會，還為時尚早。他指出，如果該法案通過，在時間和效率方面的服務成本將增加。
Nivsarkar強調，總部設在世界各地的公司，依靠離岸呼叫中心為客戶提供24小時服務。 如果工作遷移回美國，公司將迅速產生較高的費用來支付員工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此類行動。
加上其他的不確定因素，如高通脹和緩慢復蘇的美國經濟，這些都與企業的經營目的背道而馳，任何一個企業也不敢貿然行事。
行業分析師表明，如高通脹和經濟增長放緩這樣的國內問題，是更加值得關注的。
IHS Global Insight公司的宏觀經濟分析師JyotiNarasimhan在接受媒體采訪時表示，盡管目前全球面臨經濟壓力，甚至通貨膨脹，印度仍然具有人力成本優勢，這是非常難以撼動的地位。
根據Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企業可能愿意冒風險，將他們的客戶服務工作留在這個成本效益好的區域。
那么這個法案提出的目的到底何在？
國家發改委宏觀經濟研究院教授王曉紅認為，美國此次提出的該法案，主要是從其就業的角度來考慮的。
她分析說，有可能美國認為當前的失業率很高，而呼叫中心這個業務是勞動密集型的產業，這樣會為美國本國提供很多的就業機會。
但王曉紅認為，美國完全沒有必要擔心離岸呼叫中心這塊，從美國的產業結構來看，美國的優勢產業是那些中高端產業，美國應該充分發揮這些中高端產業的優勢，而不應該去爭奪這些低端的產業。相反，呼叫中心業務在整個產業鏈中只處于產業鏈的低端，美國把這些低端產業外包出去，反而會對提高其本國的國際競爭力有好處。
另外，有業界的代表開也始對這個法案措施表示譴責，他們聲稱這僅僅是一個貿易保護主義舉動，認為美國以提高就業率為借口，更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地區的發展。
來源:<中國服務外包>本刊記者/ 張君
