《2012年度中國聯絡中心與BPO產業大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業的50位中外嘉賓50場主題演講。
中國電信集團政企客戶事業部的王成鋼做了主題為呼叫中心行業應用探討”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
王成鋼：大家好，今天已經第二次登臺亮相了首先跟大家抱歉，本來這次演講是我們的張東先生來做報告的，他有事就由我來做這個演講。
第一次登臺是早上一開始的時候有一個抽獎的活動，是說這個屏幕上有一個手機號碼，誰第一個接通獲獎的人就是誰，很幸運我是拿到這個獎，這個獎偶然當中存在著必然，怎么講呢，在呼叫中心做了這么多年，對號碼有敏感度，呼叫中心是離不開這些熱線的號碼，比如400、800、95這樣的號碼，我掃一遍就知道這個號碼是什么了。第二點，中國電信這個信號覆蓋是不錯的，希望大家用中國電信的手機。
感謝51Callcenter組辦的這次會議，在這里很開心，見到了很多的老朋友，也看到了很多的新技術。我叫王成剛是中國電信集團政企客戶事業部的經理，中國電信轉型以來，外包呼叫中心業務作為一個非常非常重要的一個轉型的業務，為什么這樣說呢，因為呼叫中心的業務帶動了中國電信大的基礎的資源的起用。在來之前微博上有提到中國電信到底有多少的坐席？我可以跟你們講，中國電信目前外包坐席跟我們各行各業的企業做的外包坐席應該是說3月底已經超過了4萬，你可以去看一下包括我們的一萬號，我們的1814，它的坐席總量是多少。在這4萬多的坐席，應該說服務的行業或是客戶也是非常非常多，其實沒有辦法一一列舉，實在太多了，也有朋友問我這個呼叫中心到底有哪些行業，或是呼叫中心里面實現什么樣的功能。回答這個問題蠻復雜的，所以我今天這個題目就是呼叫中心行業應用探討。應該說三個層面的事情，首先是呼叫中心。
接下來我會看到，我們在服務這么多客戶過程當中，我們的呼叫中心該打造成一個什么樣的產品？整個的中國市場應該說不用我太多的去說，各種媒體宣傳了很多。兩個數據大家要對呼叫中心充滿信心，首先第一個，我們在全世界500強的企業里面，大概有90%的企業已經將呼叫中心進行外包，這個數字來看，中國有多少企業還沒有做呼叫中心或者說它的呼叫中心沒有外包，我們可以去思考。另外一個問題，每萬人的坐席擁有量，中國最新的數據顯示應該是每萬人擁有的坐席量是5.04個，前國現在的坐席總量應該是65.6萬。而如果說按照發達國家來看的話，那如果要達到新加坡的水平，中國的坐席量可能要達到450萬左右的量。所以整個呼叫中心的行業空間應該是非常廣的。
在呼叫中心 里面做的時間久的同仁可能都會有這種認識，那對呼叫中心有第一代、第二代第三第四等等這方面的一些叫法或是更確切的說是一個技術的演變，什么時代出現了一個什么技術，把呼叫中心的能力功能發展的更好。那我們認為，在第五代里面，暫且不要叫軟交換的出現，這是一個技術的更新，我們把第五代呼叫中心定位到云端的呼叫中心。這不僅是技術的演進也是呼叫中心模式的演進，我們的行業應有怎么結合跟客戶企業提供更多的服務。讓呼叫中心發展更大的效能從而降低成本。這種模式對他是一個很大的沖擊，同時我想也應該是他希望看到的，因為他不在需要說我去投入幾百萬幾千萬，我建我的呼叫中心系統，去建我的應用系統，去建我的EIP建我的CIM系統，這已經不需要了。中國電信是想利用整個的呼叫中心產業鏈打造一個從低層的基礎的通訊平臺，包括交換機、KPI這個平臺，我們把中間件全部的打散。對企業來講我需要什么坐席，需要多少個坐席，我需要什么樣的應用你已經不需要說我怎么建設，那么這樣一方面投入的資金大，另外一方面需要很大的周期，你要告訴我，我們整體給他做這種呼叫中心。
中國電信集團政企客戶事業部王成鋼
在中國電信服務這么多的客戶過程當中，行業真的是太多了，包括航空、銀行、保險、電銷、政府熱線、家電、雅芳甚至是這些4008823823等等，我們都有給他們服務過。在這里面我拿出幾個行業來看一下呼叫中心到底在企業里面起到一個什么樣的作用，節進入到我們第二個環節就是行業。
現在看到的是一個家電行業的一個呼叫中心的應用，這個家電企業在沒有整合之前實際上它有三個呼叫中心個企業內部。一個呼叫中心是它的內勤，是說它內部的一個產品調度以及跟它代理商之間的溝通。另外一個比較大的呼叫中心是路服，這個量占它個呼叫中心的量比較多，有一萬到兩萬人的樣子，還有一個采購也有一個呼叫中心，整體的呼叫中心來看對他來講占有很大的人工成本。我們就給他做的時候，是將這三個呼叫中心進行了一個整合，整合的結果是由這個呼叫中心分幾個層次。服務于不同的這種內部、外部這種交互。同時在呼叫中心這個平臺上加設了很多的行業應用，包括我們可以看到，中間這個IT服務，包括我們的電子大學的應用，包括我們的視頻監控，包括銷售管家，售后服務，我們給門店既提供了應用軟件，同時我們能夠在整個呼叫中心里面把這個數據及時抽取。所以應該說呼叫中心在企業里面的應用已經不僅僅局限于是說我做一個客服還是做一個電銷，應該是貫穿到整個企業的一個業務流程過程當中。
第二個場景是交通物流的應用，中國電信在交通物流這個行業里面應該說涉足比較深。生產方面我們涉及的少一點，包括整個的這種貨物的下單、資源的調配，包括我們倉庫的指定去配貨，一直到路的整個運輸監控，直到最終我們的門店商店里面去，全程的這些信息全部進行監控，并且時時傳輸到我們的呼叫中心。那么呼叫中心一方面能夠跟蹤這些產品這些貨物在路上以及各個環節的情況，另外一方面，它可以對整個門店或是商店的產品進行一個庫存的管理。它可以清楚的知道，在南京的這個店里面的庫存是多少，我們要不要給它再補貨，是不是進行第二次的這種配送等等這些信息，其實給企業帶來了很多的應用。在這個交通物流這上面有一個典型的應用就是車載信息服務，我們右下角看到這個車載服務信息，我們中國電信聯合了眾多的終端廠家和應用軟件廠家加上我們的定位系統，在汽車上面裝的一個車載機，這個車載機應該說它的溝通服務很多大家都比較清楚了。一個典型的場景，如果是說形容出去有救援，你可以跟我們呼叫中心聯系，如果是有發生一些車禍，這個安全氣囊彈出來，司機不太好操作的時候，這個車機會自動發起呼叫，用免提跟呼叫中心進行一個溝通，溝通的結果是呼叫中心會根據車目前的狀態是不是聯合這種醫療機構、保險機構等等這樣的，通過我們的定位系統準時到達車出現事故的現場。我想這種應用應該說在隨著這種車輛越來越多的情況下，我想這種應用應該會更加的普及更加的實用，呼叫中心已經貫穿到整個服務連的流程里面去。
第三個保險，剛才有保險的同仁也介紹了保險電銷的一些應用。保險公司也是我們的集團級的客戶，在這里面不僅僅是提供一個通話的通道或是短信的通道，這個上面我們也會考慮很多的這種系統，包括這種一些經濟人管理、包括保險易通、代理人，查勘等等都會加入到我們的呼叫中心里面去。這個場景是一個查勘，以往的查勘是你車出現故障的時候我們的人要跟去，4S店的人跟去，保險公司人也去這樣就會很麻煩。我們提供的是一種現場的定位查勘，我們首先定位你這個車作什么地方查勘，然后派單給查勘員，然后查勘員拿著DV的攝像進行遠端的視頻，我們呼叫中心全程監控這個查勘的情況。一方面提高了查勘的效率，第二方面對于查勘員的監控和管理提供一個很好的作用，防止查勘員跟車主之間有一些其他的非法的查勘認證方面的事情。這個來看呼叫中心在企業的作用提升了很多，只要企業愿意，應該說可能有很多很多的業務可以加載到呼叫中心，以呼叫中心為核心進行企業的業務流程的流轉。但是所有的這些業務是中國電信一家能夠做到的嗎，坦白的講遠遠不夠，中國電信沒有這么大的能力我既有基礎的應用通道，又要整合做各方面的事情，遠遠不夠，所以我們僅僅是這個產業鏈里面的一分子。但是我們愿意做整個產業鏈的發起方，我們共同努力，把整個的行業應用連打通。
第三個點就是講到我們的應用，到底做哪些應用，在這個列里面做的這些應用，中國電信也做了一些嘗試，這個圖大家看的也比較多了，一個云架構的圖，我們重點是說怎么樣把我們的資源，把我們的應用通過中間資源能力的層面全面打通，讓我們的這種硬件廠商、軟件開發商，讓我們跟客戶之間不再有這種隔閡，讓我們把整個的行業應用推給最終的客戶。
資源這方面有講到中國電信發展呼叫中心外包業務是一個非常重要的業務，我們現在在全國已經部署了八個區域中心，這些中心一方面是形成了后備，另一方面對于跨域的企業客戶我們有很好的解決方案，全國進行一個服務。另外一個，我們是建設了8個核心的云計算中心，當然這個云計算中心不是光為呼叫中心建設的，是整個中國電信的行業都要在這里來用，還有幾個數據中心，這也是我們的基礎設備的情況。中間的這些努力，實際上我們是把最低下這一層做好，包括我們的定位，全球眼、協同通信，翼支付。所以留給我們的這些軟件開發商或是硬件廠商或是其他的競爭商的空間非常大，你可以去研究一個行業客戶，可以給他研究的非常深非常透，我們打通這條鏈給客戶提供服務。
第三個應用方面我想應該是怎么講，應該是最關鍵的，我覺得整個的技術或是平臺依然不是整個呼叫中心發展的障礙。我們有什么好的應用，給客戶真正起到作用，客戶用了這個應用，真正為它的效率提升了，客戶滿意度提高了，成本降低了，那這些應用是需要我們這些同仁共同來探索，來發展的。
在產品方面也是做了幾個方面的嘗試，第一個想說一下中國電信原來有ECP，這是企業通訊助理，這個在中國電信內部運用起來非常的順暢，它包括了短信、電話會議等等這些功能都已經具備。我們跟阿里巴巴進行合作，把阿里旺旺進行了整合，這樣的話既把這個IM整合進來，同時給中小企業使用呼叫中心的門檻降低了很多很多。它不再付昂貴的費用給呼叫中心，這個應用應該說整個業務推廣的不錯，相當不錯，目前的客戶數據量也會超過20萬左右。這個應用可以看到，實際上我關心的還是我們的業務應用上，如果你沒有這些好的業務應用，這些企業會用嗎？沒有價值。對吧，同時我們也現在已經把這個支付能力也要加進來，讓你的支付手段更多。
第二個實踐是保險，保險這一塊應該說要走的路更長，但是我們現在已經在嘗試在規劃，傳統的保單，現在保單流程可能是一個財險，壽險的流程更復雜一些我們就不講。我們想是不是有電子化的流程，它的支付也是直接用電子支付來支付掉，這樣整個保單的生成過程當中會減少很多的環節，降低成本。當然這個事情是不是能做成功，不是中國電信一家能做到的，因為在中國涉及到這種數字簽名可能在保險業里面還不完善。但是如果我們去做相信有一天會有一個好的結果。
這張片子更清晰的展示出來，我們處理一個客戶，到生成一個保單整個過程里面的流程，大概有十幾步的流程，所以還是剛才的那句話，是不是能實現？不僅僅取決于中國電信在這方面的能力，而是說一方面我們正則要允許，另一方面我們需要有更多的同仁加入到整個產業鏈里面來。語音云我就不多說了，因為科大訊飛的同仁講了很多，我們也是跟他們正在談，怎么把這個語音云做好，包括輸入，我所說的輸入怎么樣通過語音識別這個能力讓機器認識你，另一個就是輸出 ，我們整個呼叫中心每天的海量的錄音文件，其實都沒有好好的利用。我們怎么樣把這些語言文化抽取出來為我們的企業發展提供一些幫助。
所以總上呢，我們的想法是大家都能夠在這個鏈里面生存的更好，能夠賺到錢，同時能為我們的客戶提供最優秀最優質的服務。包括中國電信在這里面，我們想把整個鏈打通，今天整個演講應該說始終貫穿著一條鏈，我們愿意做這種發起方，因為我們有足夠的低層通訊和掌控能力，包括我們的很多硬件、軟件和網絡都很健全，如何打通這個鏈是我們愿意做的。所以也是非常誠摯的邀請各位同仁加入到這個鏈里面，共同努力，為明天的呼叫中心產業做的更好更強，謝謝大家。我的演講就到這里。
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