某次和同為服務行業的一位朋友聊天，在具體探討10086呼叫中心工作職責和運營模式時他突然問我：你覺得呼叫中心運營的精髓是什么？你能用一張A4紙簡要勾勒出呼叫中心的運營概況嗎？”雖然日常工作中會有一些思考和總結，但對這兩個問題卻不太好回答……

一、呼叫中心的運營輪廓

記得最早看袁道唯博士的《呼叫中心的視野和格局》，對于呼叫中心這個行業既是技術密集型也是勞動密集型、客服代表既是藍領也是白領”的描述覺得新奇有趣，隨后第一次嘗試將呼叫中心行業選址、廠房和系統建設、容災備份應急、人員招聘和培訓、薪酬績效考核、業務流程規劃設計、現場生產支撐監控、質量管理提升等串聯起來思考，發現原來呼叫中心是一個如此體系化的存在，當時就萌動了抽象提煉呼叫中心運營輪廓的想法。

以廣東移動客服（江門）中心熱線運營為例，前端大致包括人員招聘、班前班后會信息傳達、業務上掛更新、營銷案產品上線前品測管控、短信群發和電子渠道外呼客戶接觸管控等；中端大致包括資源管理、排班管理、現場運營管理、業務流程和服務口徑實時更新、運營策略配套、在線關懷和營銷等；后端大致包括投訴閉環處理、服務質量分析和專項提升、服務效能監控提升、不滿客戶回訪修復、客戶信息收集和客戶聲音傳遞、人員關懷和班組文化建設等。

據此進一步細化，以人員、系統和流程金三角為縱向維度，以熱線來電前、中、后為橫向維度，嘗試勾勒呼叫中心熱線運營的基本輪廓——九宮模型，列舉部分關鍵要點如下（見表1）。

二、呼叫中心熱線一體化運營

在有限的資源前提下如何最大限度發揮自身的運營效益？本著集成高效的原則，廣東移動客戶服務（江門）中心自2009年以來持續開展一體化運營，主要包括一體化運營語言、一體化運營規范、一體化運營執行三大模塊。現簡要介紹如下：

（一）一體化運營語言

有人曾說MBA最大的作用在于統一了基本的商業溝通語言”，降低了溝通成本，統一了思維共識。在日常運營生產中很深的一種感受是要一套實用統一的運營語言對提運營效益作用很大，因此要不斷摸索沉淀一套實用的統一運營語言”，通過標準化指標語言統一大家的運營思維和意識，通過統一的指標語言衡量運營效益的高低好壞，做到指標有分解、人人有看守”，進而通過統一指標語言提升整體運營能力。下面介紹我們的熱線和投訴關鍵實用指標語言。

1、10086熱線運營語言

參考許乃威老師呼叫中心關鍵運營指標，結合公司內部實際生產運營需要，我們提煉出評價運營效益的7大類合計34項指標，給出具體的名稱、統計口徑和內涵，設定優秀值、達標值和預警值，分解至具體科室具體人員，每旬更新通報，讓中心全體成員都能對中心運營狀況一目了然”，凸顯優秀值”運營亮點，定位預警值”短板所在，提醒相關負責人員及時查證、對應優改，目前已成為常態化運營工具之一，成為前后臺生產運營的重要支撐（見表2）。

2、投訴運營語言

梳理出投訴管控4大類合計23項主要指標，從源頭投訴總量把控、處理效率、質量管控和人員管理四大維度開展精細化運營（見表3）。

（二）一體化運營規范

在人員、系統、流程三架馬車中，個人覺得系統是硬件基礎、是支撐呼叫中心運營大廈的地基”，流程是軟件載體、是決定大廈外形輪廓的圖紙”，人員是核心根本、是決定大廈質量的關鍵所在。

三者的重要性都不言而喻，實際運營中我們日益感覺到構建統一運營規范”的重要性和必要性，2009年開始著手搭建《10086熱線運營策略庫》，按照人員、系統、流程”縱向維度、通話前中后橫向維度，目前已涵蓋43項主要運營策略，如系統主要參數配置、突發話務服務保障、重大事件服務保障策略、忙日三級保障機制、離線預約策略、在線服務營銷策略、專席配合、三級話務支撐協同等，中心各級人員據此開展日常運營管控。

【示例】重大預警應對規范

（三）一體化運營執行

有了統一的運營指標語言和統一的運營管理規范，接下來最重要的就是贏在執行力”，為此我們從組織架構、運營機制和SOP流程三方面打造中心一體化運營能力”。

1、組織架構

在中心現有熱線運營線條組織架構基礎上創新搭建中心業務管理團隊”和中心運營管理團隊”兩個虛擬項目團隊，業務團隊負責業務知識的上掛更新和信息傳達、運營團隊負責話務技能配置、排班和現場監控支撐。打造一體化組織運營架構”，中心領導層下達指示，業務室統籌運營，業務團隊和虛擬團隊分專業線條對應負責中心業務管理”和運營管理”，話務一室和二室負責生產落地、綜援和質量室負責監控支撐。

2、運營例會

由中心分管副總每月組織，各專業科室圍繞各自運營重點專題匯報，對于涉及中心層面需協調的問題由分管領導現場決策協調，制作問題跟進表”，責任到人、閉環跟進，下起一體化運營例會閉環檢測，確保改善措施100%得以落地執行。

3、SOP流程手冊

參考KFC連鎖經營、標準化作業模式，本著流水線作業”指導原則，2009年以來江門中心持續推行SOP標準化作業管控模式，截至當前共完成SOP206個，涵蓋中心各個線條工作，如信息安全方面（客服系統工號處理、信息安全管理）、業務管理方面（業務置疑、短信群發、擴展號管理、知識庫管理等）、渠道管理方面（電子渠道功能測試、電子渠道信息發布）、數據管理方面（常用運營數據提取規范）、現場管理方面（NGCC簽出簽入操作規范、現場人力資源調度）、質量管理方面（投訴工單質檢、質檢員業務撥測）、投訴管理方面（投訴催辦、重大投訴管理）、人力管理方面（待崗培訓、績效考核）、綜合管理方面（預算管理、創新管理）等。

SOP讓我們做到80%的通話均控制在標準范圍內，接下來只需解決20%的超長、超短通話，整個CallCenter就像一個流水作業線，大大提升中心一體化運營效益！

【案例】一通10086來電SOP流程

三、小結和思考

對于朋友提的兩個問題，寫到這里依然沒有靠譜”的答案。關于呼叫中心運營精髓”這個問題，見仁見智，個人覺得也許是人員、系統和流程的最佳匹配，使得資源投入產出效益最大化，核心在于持續追求精細化運營，圍繞呼叫中心老生常談的排班管理等若干關鍵問題不斷地總結沉淀、不斷地思考創新、不斷地探索踐行，在閉環評估中螺旋提升呼叫中心一體化運營能力。關于一張A4紙勾勒呼叫中心運營框架”的問題，本文嘗試從九宮模型角度給與闡述，相信業內專家同行會有更權威、更有啟發性的思考，也相信類似的抽象提煉和思辨探討會有益于行業理論和運營實踐的協同提升。

1、本文主要觀點

（1）呼叫中心運營輪廓：結合日常運營生產實際，嘗試以人員、系統、流程為縱向維度，以客戶來電前、中、后為橫向維度，構建九宮模型”。據此可以從熱線九宮模型延伸探討投訴處理的九宮模型、質量管理的九宮模型、在線營銷的九宮模型等，做到中心不同線條間相互啟發、共同提升。

（2）何為一體化運營？

我們覺得一體化運營本質是精細化運營，在實際操作層.

面可以考慮從以下三方面提升。

一體化指標語言：統一中心運營語言，最大限度降低溝通成本、提升運營協同效益。

一體化運營策略：構建中心運營策略庫，明確應用情境流程，充分授權生產一線，最大限度發揮運營策略的效益。

一體化執行力：需在組織架構和運營機制層面給予充分保障，打造熱線運營流水線”，結合SOP流程等追尋不同的崗位環節、以最佳適配方式、開展標準化作業生產”。

2、幾點思考

（1）呼叫中心精細化運營：是一個永無止境的循環提升過程，是處于不同發展階段的呼叫中心不斷提升自身運營能力的內動力”。

（2）系統支撐是關鍵：在人員、系統和流程金三角中借助系統優化升級提升整體運營能力相對成本最低， 可以嘗試加大ERP、CRM、排班系統等的生產應用。

（3）一體化運營之路：一體化運營不僅僅是SOP和運營策略庫的標準統一，更多的是思維意識的統一”、是文化觀念的統一”，從這個角度看，一體化運營之路還很漫長。

陳軍雄為廣東移動客戶服務（江門）中心總經理，孫小波為廣東移動客戶服務（江門）中心綜援室經理