過去的一年，是移動互聯網大發展的一年，微博成為我們的生活，微信成為我們的交流工具，微電影、微電臺等各種微應用、微分享，構成了我們的微時代”。這個瞬息萬變的年代，我們的技術在更新，產品在換代，服務在升級，客戶需求在變化，員工的需求也在變化。呼叫中心作為人員密集程度高，員工流失率大的新興服務性行業，一線員工是代表企業直接接觸客戶的窗口，如何做好一線員工管理，是確保服務質量和企業形象的關鍵。作為人力資源管理從業者，本文以微時代”員工特點分析為切入點，淺談如何通過員工管理中的績效薪酬管理創新，適應微時代”的員工變化，提升呼叫中心一線員工滿意度，進而提高服務質量及客戶滿意度。

一、微時代員工特點分析

目前筆者所在的呼叫中心，一線普通客服代表的平均年齡為26.3歲，25歲及以下的員工占比約為56%，這樣的80/90為主的員工群體，正是這個微時代”的弄潮兒，他們年輕、熱情，追求個性、講求效用，易于接受新鮮事物，同時也容易喪失熱情。他們期望被人關注，渴求意見受到重視；他們喜歡簡單直接，痛恨潛規則和暗箱操作；他們探求所有事情的真相，要求凡事都必須公平。

二、微時代的績效薪酬體系優改方向

根據微時代的員工特點，為真正實現績效導向和薪酬激勵作用，績效薪酬體系的設置除了傳統的公平性、合理性、有效性外，還應該滿足以下幾個特性：

1、個性化。

不同類型的員工應制定不同的考核方式及獎勵方式，崗位相同但客戶不同，或者崗位相同客戶相同但上班班次有差別的人群也應該具有考核激勵的差異。呼叫中心員工的崗位選擇有限，但員工可以根據自身的特性和愛好選擇不同的客戶（技能組），相應的選擇不同的績效激勵模式，最終獲得適合自身的回報（除了現金獎勵外，適合自身的工作節奏、客戶群體的特性等技能差異都作為員工個性化選擇的依據）。

2、效用性。

新時期的員工，喜歡簡單直接，講究付出和回報的對等，看重回報的及時性。績效薪酬體系設置，必須使員工可以一眼看到付出和回報之間的直接關系；工作當中及時準確獲得自己的付出和回報的數據，從而充分調動員工的工作熱情，發揮績效薪酬體系的作用。

3、互動性。

微時代的員工，習慣于玩微博泡論壇，習慣表達自己的聲音并期待被關注。新聞公告類型的被動接受宣傳方式、員工-班長-主管-接口人”層層反饋的溝通方式早已不被員工接受。績效薪酬體系優化要平穩、快速落地，必須要用員工能迅速獲得，并能隨時反饋并得到快速響應的方式進行。在這里，能與員工互動并根據員工反饋逐步改進，遠比開始提出完美體系效果好。

三、管理措施微創新

遵循PDCA循環改進流程，績效薪酬體系優化從發現問題、提出方案、試點優化、調整改進、推廣宣傳等多方面開展微創新：

1、開展績效薪酬感知調研，收集員工、內部專家、各級管理層意見及行業先進實踐，確定目前最需優化的方面（如績效考核指標、績效薪酬結合方式、績效溝通流程等）并制定優改計劃，使績效薪酬體系優改符合員工預期和中心導向。

為確保問卷分析結果的有效性，問卷發放前期與話務科室績效管理員、班長、員工進行多輪溝通修改以求完善，發放采取匿名方式并以紙質版本發放，后期人工錄入經過抽查檢驗，確保統計無偏差。問卷分個人資料部分及問卷調查部分，個人部分通過性別、學歷、職級、技能組等方面了解不同類型的員工意見，并保證樣本對中心總體的代表性。

問卷調查部分分問答題、排序題及選擇題（選擇題采用簡化的3級李斯特量表，以同意”、不同意”、一般/不確定”獲得員工對不同問題的反饋），通過不同題目類型的設置，全面、細致了解員工的真實想法，問卷示例如下。

圖1 績效薪酬感知調查問卷示例

2、實現基于工作業績，區分工作特征及班次選擇的個性化績效薪酬體系。根據客戶價值、業務難度及工作班次，將現有單一客服代表崗位區分為多級差異化崗位，以班次+技能”為單位設置差異化激勵方案；同等技能和班次內，獎金回報取決于員工業績表現，多勞多得上不封頂。員工可結合自身特長選擇適合的技能，從而得到不一樣的收獲。同時，員工也可通過簡單技能-多技能-復雜技能”的技能發展，實現職級晉升外的職業生涯發展通道。技能認證對人才的配置如下圖示。

圖2 技能認證對人才的配置

3、推行彈性薪酬試點，觀察員工行為變化。根據試點效果及員工回訪結果，優化計件式” 方案細節。通過此項措施，一來優改了體系搭建初期未曾考慮到的各項細節，二來通過員工實際參與及意見反饋，增強員工在政策制度調整時的參與性及主動性，從而增強主人翁感知，間接提升滿意度。試點后期對試點班組的調查問卷如下：

圖3 績效薪酬感知調查（試點班組卷）

4、搭建績效薪酬系統，實現績效溝通信息化。信息化系統一方面可以解決數據流轉遲滯，員工感知低下，績效管理員疲于每月核算數據的現狀。另一方面也可構造員工查詢、反饋及溝通的平臺。與現有遠程學習平臺整合后，形成績效計劃-績效考核-績效溝通-薪酬激勵-針對性培訓的循環提升閉環，促使員工形成自我管理意識，打造班組互助學習氛圍，充分發揮績效導向和薪酬激勵作用。

四、創新實踐微效果

目前，筆者所在呼叫中心已根據上述思路完成了員工調研、體系搭建、推行試點及方案優改等環節，目前試點班組各項運營數據穩定，人員流失率明顯低于非試點班組，絕大多數員工對試點體系滿意度更高，具體如下：

1、整體運營數據穩步提升

試點期間運營數據顯示，試點班組各項指標與非試點班組差距不大，隨著試點進展，各項數據穩步提升，試點過渡平穩；

圖4 試點/非試點班組首問數據比較

圖5 試點/非試點班組滿意度數據比較

圖6 試點/非試點班組效率數據比較

2、人員服務意識有所加強

在質量室的協助下，對試點期間試點班組的服務質量水平進行專項分析，并發現：質檢方面，試點人員整體較非試點班組表現更好，且較自身試點前更好；投訴方面，試點人員投訴人員端原因占比下降，說明試點方案正逐步提升人員服務意識。

3、員工調查效果良好

與現有績效薪酬體系相比，參與試點的廣州各技能的人員更傾向于選擇試點方案。多數試點班組比同技能非試點班組對試點體系的認同度更高，雖然試點體系壓力相對較大，但仍屬于能承受的范圍，同時員工的動力也更大，適當的壓力可以激發員工接受更大的挑戰，迸發更大的潛力，正符合計件式”彈性薪酬方案多勞多得的引導目標。

表1 員工對彈性薪酬體系的傾向選擇

圖7 關于工作動力的員工調查結果

圖8 關于團隊氛圍的員工調查結果

問卷發現現有體系績效薪酬的問題（績效考核指標較多、目標值設置有疑問、高績效較難獲得，系數要依賴其余人的表現、彈性薪酬藍圖曲線不理解等）在優化后的彈性薪酬體系中均能得到對應的解決，因此本次績效薪酬優改的整體思路是符合員工預期的。

本項優改方案以績效薪酬體系優改為抓手，通過建立更具激勵性的績效薪酬體系，可有效實現員工滿意度提升、新員工流失率降低、及至服務質量提升、客戶滿意度提升得正向循環效應，在中心內部同類崗位及相似屬性的呼叫中心具有一定的可推廣性。

作者單位為中國廣東移動（廣州）客服中心。來源：ccmw