近年來，隨著數據分析”的大熱，各類數據分析方法層出不窮。本文簡單介紹幾種在呼叫中心常用的分析方法，供產業同仁參考；通過在實際工作中加以采用，找到適合自己的最佳管理工具。
首先，宏觀分析方法主要介紹PSET分析和SWOT分析。
指宏觀環境因素的分析。不同行業和企業由于自身特點和經營需要，具體分析的內容可能會有差異，但一般都應對政治（Political）、社會（Social）、經濟（Economic）、技術（Technological）這四大類影響企業的主要外部環境因素進行分析，以了解其所處的政治、經濟、社會和技術等宏觀環境。
P（政治法律環境），主要包括政治制度與體制、政局、政府的態度等；法律環境主要包括政府制定的法律、法規。
E（經濟環境），構成經濟環境的關鍵戰略要素：GDP、利率水平、財政貨幣政策、通貨膨脹、失業率水平、居民可支配收入水平、匯率、能源供給成本、市場機制、市場需求等。
S（社會文化環境），影響最大的是人口環境和文化背景，人口環境主要包括人口規模、年齡結構、人口分布、種族結構以及收入分布等因素。
T（技術環境），不僅包括發明，還包括與企業市場有關的新技術、新工藝、新材料的出現和發展趨勢以及應用背景。根據企業的內外部條件進行綜合分析，以期找出企業的優勢、劣勢及核心競爭力。
S代表strength（優勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），其中S、W是內部因素，O、T是外部因素。按照企業競爭戰略的完整概念，戰略應是一個企業能夠做的”（即組織的強項和弱項）和可能做的”（即環境的機會和威脅）之間的有機組合。
1. 分析企業的內部優勢、弱點，既可以相對企業目標而言，也可以相對競爭對手而言。
2. 分析企業外部的機會與面臨的威脅，可能來自于與競爭無關的環境因素的變化，也可能來自于競爭對手力量與因素變化，或二者兼有，但關鍵性的外部機會與威脅應予以確認。
3. 將外部機會和威脅與企業內部優勢和弱點進行匹配，形成可行的戰略。
波士頓矩陣（BCG Matrix），又稱四象限分析法、產品系列結構管理法等，是一種用來分析和規劃企業產品組合的方法，核心是要解決如何使企業的產品品種及其結構適合市場需求的變化以及如何將企業有限的資源有效地分配到合理的產品結構中去，以保證企業收益。
波士頓矩陣認為一般決定產品結構的基本因素有兩個：市場引力與企業實力。
市場引力包括企業銷售量（額）增長率、目標市場容量、競爭對手強弱及利潤高低等，其中銷售增長率是決定企業產品結構是否合理的外在因素。企業實力包括市場占有率、技術、設備、資金利用能力等，其中市場占有率是決定企業產品結構的內在要素。銷售增長率與市場占有率既相互影響，又互為條件。
通過以上兩個因素的相互作用，會出現四種不同性質的產品類型，形成不同的產品發展前景：明星產品、現金牛產品、問號產品和瘦狗產品。
明星產品（stars）指處于高銷售增長率、高市場占有率的產品群，這類產品可能成為企業的現金牛產品，需要加大投資以支持其迅速發展。
現金牛產品（cash cow）又稱厚利產品，指處于低銷售增長率、高市場占有率的產品群，其特點是銷售量大、產品利潤率高、負債比率低，可以為企業提供資金，而且由于增長率低，也無需增大投資，因而成為企業回收資金、支持其它產品以及明星產品投資的后盾。
問號產品（question marks）是處于高增長率、低市場占有率的產品群，前者說明市場機會大、前景好，而后者則表明在市場營銷上存在問題，其特點是利潤率較低、所需資金不足、負債比率高。對問題產品，應首先確定哪些經過改進可能會成為明星產品，便對之進行重點投資，提高市場占有率，使之轉變成明星產品”；對其它將來有希望成為明星的產品則在一段時期內采取扶持的對策。
瘦狗產品（dogs）也稱衰退類產品，是處在低增長率、低市場占有率的產品群，其特點是利潤率低、處于保本或虧損狀態，負債比率高，無法為企業帶來收益。
生命周期分析法是運用生命周期分析矩陣，根據產業的發展階段和企業的實力來分析評價戰略適宜性的一種方法。
產品生命周期是把一個產品的銷售歷史比作人的生命周期，要經歷出生、成長、成熟、老化、死亡等階段。就產品而言，也就是要經歷一個開發、引進、成長、成熟、衰退的階段。
確定一個經營單位的戰略競爭地位需要一定的定性判斷，這種判斷一般基于這樣的多項指標：如產品線寬度、市場占有率、市場占有率的變動以及技術的改變等。應用生命周期法，一個經營單位的戰略競爭地位可劃分成：主導地位、強勁地位、有利地位、可維持地位和軟弱地位五種類型。
因此，生命周期矩陣的橫坐標代表產業發展的階段――幼稚、成長、成熟、衰退；縱坐標代表企業的實力，分為五類――主導、較強、有利、維持、脆弱。以行業成熟度為橫坐標，競爭地位為縱坐標，這樣組成一個具有20單元的生命周期矩陣。按照咨詢公司的建議，有四種戰略選擇：發展類、選擇類、抽資轉向或恢復類、放棄類。
一次成功和完整的市場營銷活動意味著以適當的產品、適當的價格、適當的渠道和適當的傳播促銷推廣手段，將適當的產品和服務投放到特定市場的行為。
4p是指產品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）。
產品（Product）是指企業提供給目標市場的貨物、服務的集合，包括產品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規格，還包括服務和保證等因素。
定價（Price）主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等，它是指企業出售產品所追求的經濟回報。
地點（Place）通常稱為分銷的組合，它主要包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制，它代表企業為使其產品進入和達到目標市場所組織,實施的各種活動，包括途徑、環節、場所、倉儲和運輸等。
促銷（Promotion），是指企業利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。
4C是指消費者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication），它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，產品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產品和服務在研發時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。
顧客(Customer)：零售企業直接面向顧客，因而更應該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動的整個過程：按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優質的服務。
成本(Cost)：顧客在購買某一商品時，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度以使自己得到最大限度的滿足，因此零售企業必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的顧客總成本”。如降低商品進價成本和市場營銷費用從而降低商品價格以減少顧客的貨幣成本；提高工作效率，盡可能減少顧客的時間成本；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務，減少顧客精神和體力的耗費。
方便(Convenient)，最大程度地便利消費者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業應該認真思考的問題。如上所述，零售企業在選擇地理位置時，應考慮地區抉擇、區域抉擇、地點抉擇等因素，尤其應考慮消費者的易接近性”這一因素，使消費者容易達到商店，即使是遠程的消費者也能通過便利的交通接近商店。同時在商店的設計和布局上要考慮方便消費者進出、上下，方便消費者參觀、瀏覽、挑選，方便消費者付款結算等等。
溝通(Communication)，零售企業為了創立競爭優勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方面的信息；影響消費者的態度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品。在當今競爭激烈的零售市場環境中，零售企業的管理者應該認識到與消費者溝通比選擇適當的商品、價格、地點、促銷更為重要，更有利于企業的長期發展。
4C所提出的滿足顧客需求，降低顧客購買成本，購買便利性，營銷溝通”是一種營銷理念和理想的營銷標準，而4P產品、價格、渠道、溝通與促銷”則是一種營銷策略和手段。4P與4C不是矛盾和對立的，4C只是特別強調了顧客需求和雙向互動溝通的重要性。
對比分析法是根據經濟現象之間的內在聯系對相關指標進行對比，以分析其數量關系、總結成績、發現問題的方法。通常來講，是把客觀事物加以比較，比如將兩個相互聯系的指標數據進行比較，從數量上展示和說明研究對象規模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各種關系是否協調，以達到認識事物的本質和規律，并做出正確的評價。
在對比分析中選擇合適的對比標準是十分關鍵的步驟，選擇的合適，才能做出客觀的評價，選擇不合適，評價可能得出錯誤的結論。對比標準存在以下幾種選擇：
時間標準，通過歷史與現狀的比較以說明其增長或發展速度。時間標準即選擇不同時間的指標數值作為對比標準，最常用的是與上年同期比較即同比”，還可以與前一時期比較，此外還可以與達到歷史最好水平的時期或歷史上一些關鍵時期進行比較。
計劃標準，即現實數與計劃數、定額數、目標數對比，以說明其工作目標完成情況。市場經濟并不排斥科學合理的計劃，因此計劃標準對統計評價仍有一定意義。
空間標準，即選擇不同空間指標數據進行比較。比如行業、公司、區域間的比較，以說明橫向工作效果的優劣，也可以和先進標準比較說明其差距。
不過，使用對比分析法時須有四個可比性原則需遵循：1、指標的內涵和外延可比；2、指標的時間范圍可比；3、指標的計算方法可比；4、總體性質可比。這里就不詳細介紹了。
指數分析法是利用指數體系對現象的綜合變動從數量上分析其受各因素影響的方向、程度及絕對數量，主要用于分析數量的相對變化程度。
指數分析的時候可依據不同形式使用不同的指數分析，按反映內容可使用數量指數和質量指數，按計算形式可使用簡單指數和加權指數，按項目多少可使用個體指數和綜合指數，按對比場合可使用時間指數和區域指數。具體使用哪種方法可按實際情況選取。
此外在使用指數分析法時按照以下步驟進行。
1. 選定相關的各項指標。通常來講，財務指標可選擇流動比率、速動比率、資本利潤率、負債比率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、利息保障倍數、銷售增長率等。
2. 根據重要性程度，對各種比率標注重要性系數，并使各系數之和等于1。
3. 確定各項指標的標準值。如果企業各項財務比率的實際數達到了標準值，便意味著財務狀況最優。
4. 計算確定企業分析期各項財務比率的實際數值。
5. 計算求出實際比率和標準比率的百分比，即相對比率。
6. 用相對比率乘以重要性系數，求出各比率的評分，即綜合指數，并求出各比率綜合指數的合計數，即總評分，以此作為對企業財務狀況的評價依據。如果綜合指數合計為1或在1左右變動，則表明企業財務狀況達到標準要求；如果 大于或小于 1，則表明實際財務狀況偏離了標準要求，詳細原因應進一步分析查找。
因素分析法，此分析法又叫連環替代法”，主要用于分析有明確數量關聯關系的各因素之間的變動對總動量的影響程度，從而揭示現象動態中的具體情況和原因，主要作用在于運用數學方法分析計算綜合經濟指標變動的原因及其各因素的影響程度。
但該方法也有一定的局限性，在運用時應注意它的如下特點：
1. 因素之間有明確的函數關系。應用因素分析法的前提條件是經濟指標與它的構成因素之間有著因果關系，能夠構成一種代數式，注意這個代數式不一定是乘積關系，加減乘除都可以。
2. 連環替代的順序性。替代因素時必須按照各因素的依存關系排列成一定的順序并依次替代，不可隨意地加以顛倒，否則就會出現不同的計算結果。
3. 替代因素的連環性。連環替代法是嚴格按照各因素的排列順序逐次以一個因素的實際數替換其基數，除第一次替換外，每個因素的替換都是在前一個因素替換的基礎上進行的。
4. 計算結果的假設性。分析某一因素影響時，必須假定其他因素不變。
分組分析法是指通過統計分組的計算和分析來認識所要分析對象的不同特征、不同性質及相互關系的方法。對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內在的聯系，對這些指標的分析就可以從不同的側面去解剖總體分析總體，以便從總體的內部結構和內在聯系中去發現問題。
分組就是根據研究的目的和客觀現象的內在特點，按某個標志或幾個標志把被研究的總體劃分為若干個不同性質的組，使組內的差異盡可能小，組間的差異盡可能大。分組分析法是在分組的基礎上對現象的內部結構或現象之問的依存關系從定性或定量的角度做進一步分析研究，以便尋找事物發展的規律，正確地分析問題和解決問題。
趨勢分析法主要是通過對財務報表中各類相關的數字進行分析比較，尤其是將一個時期的報表同另一個或幾個時期的比較，得出它們的增減變動方向、數額和幅度以揭示企業財務狀況、經營情況和現金流量變化趨勢的一種分析方法。其目的在于確定引起公司財務狀況和經營成果變動的主要原因，確定公司財務狀況和經營成果的發展趨勢對投資者是否有利，預測公司未來發展趨勢。
趨勢分析法具體又包括趨勢平均法、指數平滑法、直線趨勢法、非直線趨勢法。
趨勢平均法是指根據時間數列資料，逐項遞推移動，依次計算包含一定項數的擴大時距平均數，形成一個新的時間數列，反映長期趨勢的方法。
指數平滑法是一種加權平均法，利用本期實際值和本期趨勢預測值分別賦予不同權數進行加權，求得指數平滑值，作為下一期預測值的預測方法。
直線趨勢法是運用最小平方法進行預測，用直線斜率來表示增長趨勢的一種外推預測方法，關鍵是求得趨勢直線，以利用趨勢直線的延伸求得預測值。
非直線趨勢法也叫曲線趨勢預測法，是指當變量與時間之間存在曲線而非直線聯系時通過變量（縱坐標）改用按指數值的差距刻度”將曲線關系直線化，形成一條對數直線趨勢線，再按直線趨勢法求解。
指把一種產品或一種市場現象放到一個兩維以上的空間坐標上來進行分析，比如一個三維坐標的市場組合模型，其中的X軸代表市場占有率、Y軸代表市場需求成長率、Z軸代表利潤率。如果要研究某一種產品在市場上的銷售情況，就可以用多維分析法來分析，直觀而明朗。