食品安全事件頻頻發生
　　奶粉有蟲、老酸奶事件、椰汁死蒼蠅事件、請假條薯片事件、創可貼湯圓事件、黃曲霉毒素超標牛奶事件等等，短短半年時間，類似的食品安全事件層出不窮，這里所列的僅僅是冰山一角，如果你的企業碰到消費者這樣的投訴，特別是這種含異物食品的消費者投訴，你該怎么辦？坦然面對還是私了？承認過失還是拒絕賠償？
　　筆者以自身經歷，給大家分享一下。
　　百年品牌可口可樂也曾同是天涯淪落人”
　　九十年代中期，可口可樂公司接到一位消費者投訴。在電話里，消費者生氣地說：在我買的可口可樂里，發現了一口釘子，如果你們不能給我一個合理的解釋，我就向法院起訴你們，并且向媒體曝光這件事。”
　　這樣的事件放在安全事故頻發的今天，不過就是一件普通事件而已，很多人恐怕都已經司空見慣了。
　　聽完了消費者的投訴，可口可樂公司的接線員都不知道如何回答，因為在可口可樂公司的人都知道，在裝瓶廠的生產線上，每一個環節，每一個步驟都是嚴格控制的，消費者所說的情形是不可能出現的。但是，他們也知道，這件事情不管是真是假，如果處理不當，一定會被一些不明細節或不良居心的人添油加醋地炒作一番，可口可樂公司的百年基業可能就毀于一旦了。
　　為了解決這個問題，可口可樂公司高層的危機管理小組馬上召開會議，與會人員包括橫跨采購、生產、庫存、市場、銷售、物流配送等多個功能部門的主管，他們對事件的性質和嚴重程度進行討論，并就事件的影響范圍進行分析，從裝瓶廠、客戶和分銷商、批發商、消費者、社會大眾、供應商、各方面的合作伙伴、在職員工、編外雇員、政府部門、投資者和股市、以及競爭對手等可能受影響的各方面分析其最壞的結果、最佳結果，以及最有可能影響的程度與地域范圍，還有外界對此事件關注程度對公司業務可能發生的影響程度，并決定了在出現最壞情形時由誰作出決定，和為了控制事件不良影響的傳播，決定在公司內外哪些同事和機構單位應該被知會該事件。
　　鑒于投訴者目前還沒有對媒體宣導這個事件，影響面還不大，危機管理小組根據這個事件的嚴重程度，啟動對應層級的危機應急管理程序，派出調查小組立即趕到消費者所在地調查，找到了投訴的消費者，收回投訴的產品，并接而找到了消費者購買產品的雜貨店，以及向雜貨店供貨的批發商。
　　經過查證生產批號，貨物的分發配送記錄，批發商的出貨記錄等多方驗證，可口可樂公司派去的調查人員確認了產品的確為可口可樂公司在華南的一家裝瓶廠所生產的。
　　但是基于生產工藝和生產流程，釘子是不可能落到瓶子里的，但為了證實這點，也為了避嫌和消除投訴者的顧慮，調查人員和投訴人在沒有提前知會裝瓶廠的情況下，突擊參觀了那家生產投訴品的裝瓶廠。在調查人員的協同下，投訴者參觀了從原物料到生產線上的每個環節，再到產品裝箱下線，從生產環境到倉庫，投訴者看到的生產車間都非常干凈，生產條件也非常好，車間工人都很負責任，整個生產過程根本不可能有機會讓釘子掉進可口可樂里。
　　就在調查人員領著投訴者參觀裝瓶廠的同時，危機管理小組就事件的進展再次召開會議，決定下一步的安排，其中一個議題就是如何處置這位投訴者，如是否應該賠償？如果要賠償，如何賠償？賠償多少？如果不賠償，用什么說法？會議的共識和結論是，釘子進入瓶子里，不是在產品交付給經銷商之前的環節發生，不是公司的責任，公司不需要作出賠償，也沒有必要賠償。但如果沒有賠償，這投訴者不知會做什么，可能會很大程度上影響到公司的業績，所以需要安撫好這位投訴者，而且還要先于投訴者把控媒體傳播，否則負面報道一旦面世，恐怕局面會更難收拾。有人提議，贈給他一年期限的可口可樂飲料，每天一罐，作為感謝他對可口可樂的關注和喜愛，而且還可以讓他養成長期飲用的習慣，成為一個忠誠的消費者。又有人補充提議，從正面角度，主動把這個事件的處理過程有意識地用無意方式透露給媒體，以便全面把控媒體消息的發布。這兩個提議得到與會人員一致贊成。
　　因此，調查小組所做的一切工作，都被可口可樂公司外事部的同事透過媒體有意無意地傳揚了出去。當地和附近幾個省份的媒體一直在追蹤這個事件的進展。
　　直到這一步，調查小組始終無法查出釘子是如何掉進可口可樂瓶子里去的。沒有辦法，可口可樂公司只好真誠地向那位投訴者道歉：瓶裝廠你也參觀了，整個生產過程你也看過了，我們的生產環境很好，生產紀律非常嚴格，生產員工也很負責任，發生這樣的事情肯定是個意外，遺憾的是，在出廠前的所有環節，我們還是查不出其中的緣故。”
　　可口可樂公司所做的一切都被那位投訴者看在眼里（當然，對于這一切媒體和民眾也同時有意無意地被告知），看著可口可樂公司如此誠懇的份上投訴者也就沒有再說什么。應急小組的同事接著說，但是，請你相信，我們會進一步加強管理，保證以后不再發生類似的事情。為了感謝你對可口可樂的喜愛，我們決定向你免費提供一年的可口可樂產品，保證你每天都能喝到可口可樂，希望你繼續支持我們可口可樂公司。如果你還有什么要求，我們一定會最大限度地滿足你。”
　　最后，這位投訴者決定接受可口可樂公司的道歉和解釋。一場可能發生的危機事件就這樣平息了。
　　平凡的行動卻意義深遠
　　這看似普通的一個投訴案例，卻隱藏著許多耐人尋味的玄機。在這個事件中，可口可樂公司采取了以下行動：
　　1.第一時間啟動危機應急程序，知會相關應急小組成員（從可口可樂公司到裝瓶廠各個層級的危機管理小組都是常態存在，一旦發生突發事件，公司就會根據事件的嚴重性啟動相關層級的危機管理小組），并派人前去實地調查。這一動作展示可口可樂公司對投訴事件及其投訴者的高度關注和及時響應，而不是消極逃避，從一開始就掌握這個事件的主動權，準確地說是這個事件的話語權、控制權，掌控著整個事件的進展。這對于處理危急事件無疑是最重要的，危機事件之所以最后演變成災難，通常是因為沒有及時引起注意，失去了對整個事件的控制權，事件越往后發展，就越發變得不可收拾。
　　2.一旦確認產品出處是自己生產的，則勇于坦承，而且是公開承認，從不否認，也不避諱什么。這種坦承讓投訴者乃至廣大消費者感到可口可樂公司是實事求是地，認真負責地在處理這個事情，絕不搪塞、推諉，不會把該承擔的責任推卸給別人。
　　3.及時向媒體發布準確的消息，避免負面消息擴散傳播。這是可口可樂公司危機管理傳播三大原則之一，發生危機的時候，公司一定要立即成為第一消息來源，以此控制整個危機事件的事態發展，把控好媒體的報道向著有利于公司的一面發展。危機管理的一個核心任務就是要控制負面報道，把影響面控制在有限的范圍內。
　　4.大張旗鼓地搞調查，實地采樣、追溯源頭、參觀生產線等等，讓廣大消費者都在關注事態發展，這樣一來，可口可樂公司把自己內部不為人所知的清潔衛生、井然有序、嚴格管理等優點通過這樣的機會毫無保留地展示在世人面前。如果你自信自己的生產管理很好，斷然不會出現這樣的事故，你就可以這樣做。（注：可口可樂公司的裝瓶廠每年都要完成數萬人次參觀廠房的目標，借以宣導先進的生產管理和優質品質控制，所以不管是事先計劃好的，還是突擊檢查，生產過程的管理都是隨時經得起考驗的。平常的廠房參觀，沒有特別的亮點可以報道，這次不一樣了，有了這樣的機會，可口可樂公司更會借助媒體的力量大肆渲染一番。）
　　5.真誠地卻有策略性地向投訴者道歉。很多企業以為道歉”就是認錯，承認自己有過失，會嚴重影響將來的銷售，甚至生存，所以不少企業采取寧死也不認錯的態度，這樣一來，很容易與投訴者乃至和媒體攪成僵局，事態會越來越不利于生產企業。可口可樂公司的道歉，不是認錯，更不是對投訴者的指責或責難，而是對在自己的生產和儲運范圍內沒有查出問題”表示遺憾，這個消息傳到媒體和消費者那里，幾乎所有人立即會認為可口可樂公司很有誠意，并且這樣的調查結果顯示可口可樂公司與這個事件撇清了關系，甚至會認為有可能是投訴者存心敲詐可口可樂公司，可口可樂的品牌形象也就保住了。
　　6.對投訴者的特別禮遇。如果消費者不滿意企業的產品或服務，也不投訴，那么他可能以后都不會再購買這企業的產品或服務，也就意味著企業失去了一位顧客。但如果消費者還能來投訴，至少說明他關注企業，也希望企業能給予重視，這對于企業來說，是個好消息。對于這位投訴者，可口可樂公司沒有認錯，沒有賠償，但是也沒有就這樣置投訴者于不顧，得失了這位消費者，而是向他免費提供一年的可口可樂產品作為謝禮，感謝他對可口可樂的喜愛，鼓勵他一如既往地支持可口可樂。中國古人云：以德報怨”，這便是一個鮮明的寫照，也彰顯了可口可樂公司以客為尊的服務態度。不過，與其說這是禮遇，不如說是可口可樂公司又培育了一位忠誠的消費者。每天一罐可口可樂的飲用量可以說超過當時可口可樂在世界上任何一個國家的人均飲用量水平。
　　整個危機事件，從總體效果上來看，可口可樂公司這一連串的行動，既挽回了自身的品牌形象和企業聲譽，又在當地市場范圍內做了一次活廣告，而且，這些效果，扣除調查人員的差旅費以外，在這個事件上所花銷的成本不足千元。而對于投訴者來說，卻是一整年可口可樂產品的供應，每天都能喝到可口可樂產品。
　　你看懂了可口可樂公司的危機管理策略了嗎？
　　積極面對、快速反應、實事求是、陽光公正、待之以誠”是可口可樂公司處理這些異物投訴事件的二十字真言。前不久發生的兩起雪碧被投毒事件，性質比上述的例子嚴重得多，但是可口可樂公司始終抱著上面所說的原則來處理，給中毒者墊付醫藥費，積極配合警方調查事件，使事件的真相大白于天下！正是這五大原則，使可口可樂公司轉危為機！久經滄海的可口可樂，正如它在九十年代初的廣告說的那樣，依然春風得意，依然可口可樂！”