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呼叫中心打造卓越團隊十招

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  團隊建設是一個偉大的創造,它是現代企業管理的一個基礎,是一個平臺,也是構建公司的一個基本出發點。團隊建設是自我管理與有效溝通的重要形式,它以團隊合作精神作為團隊建設基礎,以及時、快速溝通作為渠道,把員工納入不同的團隊建設中,營造團隊內良性互動的合作氣氛。

  一、合作彌補能力不足:

  無論何種性質的企業,都存在一個投入和產出的問題。每個人的能力都有一定限度,善于與人合作的人,能夠彌補自己能力的不足,達到自己原本達不到的目的。自己力量有限,這是我們每一個人存在的問題,但是只要有心與人合作,善假于物,那就要取人之長,補己之短。而且能互惠互利,讓合作的雙方都能從中受益。每年的秋季,大雁由北向南以V字形狀長途遷行,雁在飛行時,V字形的形狀基本不變,但頭雁卻是經常替換的。頭雁對雁群的飛行起著很大的作用。因為頭雁在前面開路,它的身體和展開的羽翼在沖破阻力時,能使它左右兩邊形成真空。其它的雁在左右兩邊的真空區域飛行,就等于乘坐一輛已經開動的列車,自己無需再費太大的力氣克服阻力。這樣,成群的雁以V字形飛行,就比一只雁單獨飛行要省力,也就能飛的更遠”。人們只要相互合作,也會產生類似的效果。只要你以一種開放的心態做好準備,只要你能包容他人,你就有可能在與他人的協作中實現僅憑自己的力量無法實現的理想。

  有一句名言:幫助別人往上爬的人,會爬的更高。”如果你幫助另一個孩子上了果樹,你因此也就得到了你想嘗的果實,而且你越是善于幫助別人,你能嘗到的果實就越多。

  二、攜手才能做出更大的蛋糕:

  但是有些年輕人卻信奉另一種哲學。他們認為,財富總是有一定的限度,你有了,我就沒有了。這是一種享受財富的哲學而不是一種創造財富的哲學。財富創造出來固然是為了分享的,但是我們的注意力并不在這里,我們更關注的是財富的創造。

  同樣一塊蛋糕,分的人越多,自然每個人分到口的就越少。如果斤斤計較,這樣我們相信享受財富的哲學,我們就會去爭搶食物。但是如果我們是在聯手制作蛋糕,那么,只要蛋糕能不斷的往大處做,我們就不會為眼下分到的蛋糕大小而倍感不平了。因為我們知道,蛋糕還再不斷的做大,眼前少一塊,以后隨時可以再彌補過來。而且只要聯合起來,把蛋糕做大了,根本不用發愁能否分到蛋糕。

  過去農村閉塞,獲得財富極端困難,一生中把一桌一椅一盆一罐都看的很重要。所以那時農村分家是件很困難的事情。兄弟妯娌間為了一張桌子、一個凳子,便會惡語相向,乃至大打出手。這是一種典型的分財哲學。后來人們走出來了,兄弟姊妹都往城里跑,財富越來越多。回過頭來,發現各自留在家里的親眷根本犯不著為一些雞毛蒜皮的事生氣,相反,嫂子在家幫助帶種一下屬于弟弟的地,父母在家里幫助照看一下小孫子小外甥,相互幫助,盡量解除出門在外人的后顧之憂,反過來,出門在外的人也會感謝老家親戚的互相體諒和幫助。一種新的哲學也就誕生了,這種哲學就是,你好,我也好,協作起來更好。

  遺憾的是,有些人認為自己擁有的資源不愿意與人分享,反過來,又想利用別人的資源,又不好意思張口,這樣的心態是一種大的障礙,絕對不利于個人的成就與發展。與人攜手,把蛋糕做得更大一些。這樣的話,你還發愁沒得吃嗎?

  三、合作能增強企業的生存力:

  不管你是多么優秀的組織者,通過個人的魅力,你可以暫時把一個團體的看法統一起來,使他們以統一的看法行事。但是一旦你離開這個團體,就有可能出現團體分崩離析的局面。

  某種意義上說,正是因為這種基于個人魅力的領導才能的缺乏,才使得英雄”人物的出現成為可能。同樣一批人僅僅是因為領導者不在了,就變的面目全非,這肯定不是一個健康的局面。因此只有能跟同伴合作,增強團隊的凝聚力和團隊精神,取長補短、發揮特長,使一個企業在競爭中增強生存力,才能飛的更高、更遠,而且更快。

四、團隊建設需要集思廣益:

  所謂集思廣益,就是指放開胸襟,接納一切希奇古怪的想法,同時也貢獻自己的淺見。即使你是天才”,憑借自己的想象力,也許可以獲得一定的財富。但如果你懂得讓自己的想象力與他人的想象力結合,就定然會產生更大的成就。我們每個人的心智”都是一個獨立的能量體”,而我們的潛意識則是一種磁體,當你去行動時,你的磁力就產生了,并將財富吸引過來。但如果你一個人的心靈力量,與更多的磁力”相同的人結合再一起,就可以形成一個強大的磁力場”,而這個磁力場的創富力量將會是無與倫比的。

  在生活中,大家也許會有這樣的體會:假如你有一個蘋果,我也有一個蘋果,兩人交換的結果每人仍然只有一個蘋果。但是,假如你有一個設想,同理,當獨自研究一個問題時,可能思考10次,而這10次思考幾乎都是沿著同一思維模式進行。如果拿到集體中去研究,從他們的發言中,也許一次就完成了自己一個人需要10次才能完成的思考,并且他人的想法還會使自己產生新的聯想。一加一大于二是個富有哲理的不等式,它表明集體的力量并不是單個人累加之和。經營者要善于激發集體的智慧和力量,而不是隨意扼殺它們。這種集思廣益的思維方法在當代社會已被普遍應用,它能填補個人頭腦中的知識空隙,和通過互相激勵、互相誘發,產生連鎖反應,擴大和增多創造性設想。一些歐美財團采用集體思考法提出的思考方案數量,比同樣的單人提出的方案多70%。集思廣益的觀念源自一種自然現象,全體大于部分的總和。有些不同的植物生長在一起,根部會相互纏繞,土質因而改善,植物也比單獨生長時更加茂盛。兩快木頭所能承受的力量大于個別承受力的總和,這說明一加一等于三,甚至更多。

  可見,一個好的創意的產生與實施,企業家光靠自身的力量和努力是不夠的,必須集思廣益,必須在自己周圍聚攏起一批專家,讓他們各顯其能,各盡其才,充分發揮他們的創造性作用。

  五、不團結導致失敗:

  我們生存在一個努力合作的時代中,幾乎所有的企業,都是在某種合作的形式下經營。我們只要瀏覽一下當天報紙上的新聞,必會看到這樣一個報道:在同一管理機構下合并的工商業,創造了無比的力量。今天是一群銀行合作,明天又是一群鐵路公司合作,過幾天又是幾家鋼鐵公司聯合起來,這一切的聯合行動,其目的全是為了運用高度的團結及合作,發展出無比的力量。

  曾經有這樣一個實驗,想測試以下在一個于世隔絕的地方,有足夠的食物、水以及其它維持生命的一切物質,但沒有人,也沒有任何與外界溝通信息的可能,在這種情況下,單獨一個受試者最多可以堅持多少天。一開始報名參試者有很多,可沒過多久,人們便紛紛告退了,堅持時間最長的一位也未能超過20天。在問及這些人的感受時,他們的回答是:最不能忍受的就是孤獨。人需要有一種歸屬感,必須與他人共存。不僅如此,每一個人還屬于某一個甚至多個團體,也即是屬于有一定組織和聯系,有著共同利益、目標的正式或非正式的群體。團對精神則是指為了實現或達到這種利益和目標,在團隊中所表現出來的相互幫助、相互支持、相互合作的精神。無論對個人還是團隊來說,為實現自己的利益或達到自己的目標,團隊精神是不可缺少的必要條件。

  每一種能源形式及每一種動植物的生命,若要生存,就必須團結起來。遠古時代那些龐大的動物在絕種之后,遺骸塞滿在大自然之中。它們已消失得無影無蹤,但留下了很肯定的證據,不團結就會造成滅絕的命運。

  六、窩里斗”與內耗是建設團隊精神的最大障礙:

  盡管人們都知道一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫”的道理,可在我們現實生活中仍會經常出現窩里斗”的現象。有人打了一個比方,說中國是一個和尚挑水吃,兩個和尚抬水吃,三個和尚沒水吃”日本是每個單獨的日本人,看起來像是一頭豬,可是三個日本人加起來就是一條龍”;英國人是,一個英國人,一個呆子,兩個英國人是一場足球,三個英國人,一個不列顛帝國”。柏楊在《丑陋的中國人》中曾這樣寫道:至于中國人的窩里斗,可是天下聞名的重要特性。每一個單獨日本人,看起來都像一頭豬,可是三個日本人加起來就是一條龍,日本人的團隊精神使日本在商業上所向無敵,中國人做生意,就顯出中國人丑陋程度,你賣50,我賣40,你賣30,我賣20。所以說,每一個中國人都是一條龍。但是三個中國人也就是三條龍加在一起,就成了一條蟲,這些話雖不盡客觀,卻也事實在在道出了某些國人的劣根性。

  有這樣一個事例:我國是一次性衛生筷子出口大國,為了改變出口時被外商壓價的狀況,國內300多家有關企業成立了協會,聯合起來與外商談判,這樣就使我們占據了主動,每年可以為國家增加2500萬美元的外匯收入。但是好景不長,個別成員企業為了一己利益,私下以低于協會規定的價格與外商進行交易,外商抓住這個機會向國內企業施壓,迫不得已,其他一些企業也竟相降價。最后,國家的利益受到損失,這就是同室操戈、相互拆臺的代價。所以說,只要發生了窩里斗”就沒有團結可言,更不用說團隊精神了。內耗”浪費著每個人的能量,窩里斗”沒有贏家。

  七、團結就是力量:

  在軍營里經常可以聽到這樣一首歌:《團結就是力量》。歌中唱道:團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼。這首歌曲唱出了團結所產生的巨大力量。中國古代流傳著這樣一個故事:一個老者在臨終前,把自己的幾個兒子叫到床前,并讓大兒子拿來幾根筷子,然后他讓一個兒子拿出一根用力折斷,結果不費吹灰之力就把筷子折斷了,之后,老人讓把所有的一起折斷,可是兒子使出渾身的力氣也未能做到。老人向圍繞在床前的幾個兒子說:你們兄弟幾個就好比這筷子,單獨一支很容易斷,可放在一起就難了”,說完來人就去世了。兄弟幾個明白了老父親的意思,在以后的日子里他們相互幫助,從來沒有受到別人的欺辱。當我們這些萬物的精靈還在為團結而呼吁時,讓我們來看看螞蟻,在動物界中及富團體精神的代表:一個螞蟻的力量很弱小,但是它們卻能將是它們體重幾十倍甚至上百倍的食物從遠出抬回家中,靠的就是團體作業,聯合起來才有力量。

  八、雙贏的競爭才有助于團隊的發展:

  團隊精神不會自發產生,需要人們有意識、自覺地來培養,首先就要從改變觀念開始。現代社會是一個高度競爭的社會,激烈甚至殘酷的競爭常常使人們聯想到自然界的法則:弱肉強食,適者生存。實際真的如此嗎?競爭使人們將自己潛能最大限度地發揮出來,每個人都做得比自己以前好,真正的競爭應該是雙贏的,盡管在與他人比較時有高低之分,所以競爭只讓大家都變成強者。競爭不是靠爾虞我詐,而是挖掘自己的潛能,相互合作,這將使你發揮出更大的能量。特別是在團隊內部,為了讓自己的團隊在競爭中處于不敗之地,發揚團隊的精神,就尤顯重要。這是我們共同的目標,也有助于團隊精神的發展。

  團隊領導的領導能力高低對團隊的成功與否起了決定性的作用。

  那么團隊領導究竟應該如何做才能誘導隊員合作,從而打造出高效卓越的團隊呢?

  (1)將招聘看成事關公司生死的大事。作為一位年輕的領導者,你能做的最重要的一件事就是打造一支出類拔萃的團隊。如果你在這一點上做得很好,那么你很有可能會成功。反之,你可能會失敗。

  (2)打造一份關鍵職位的招聘路線圖,它應該取決于特定的業務目標和重要事件。決定哪些職位的招聘是現在必須進行的,而哪些職位則可以留待以后再進行招聘。你必須想好這個職位的角色和職能領域對于實現你的短期目標有多重要,而且你還需要明確所招聘職位的等級(即究竟需要招聘首席”級的高管,還是要副總、主管級的領導,抑或是招聘個體工作者)。你不能只盯著眼下,還要把眼光放到兩三個季度之后。要確定某個職位的等級,有一個好方法可以借鑒,那就是估算有多少人將向其匯報工作。你要避免出現人人都是首席”或副總的情況,有朝一日,你可能會想招聘一位商界的明星人物,你肯定不想到時候為了頭銜的問題傷腦筋。

  (3)不斷尋找人才。有時你要把100%的時間貢獻在招聘上。你要使它成為一種挑戰,令你感到求勝心切,并且給自己制定一個可以量化的目標(例如規定自己本周必須會見三位優秀的候選人)。例如Kayak公司的共同創始人兼首席技術官保羅英吉利讓公司的新進員工列出他們認識的最杰出的人才,然后他會力爭在一周內與他們見面。由此可見,你可以把每次與別人的談話都當成慧眼識珠的機會。例如你可以通過客戶,認識一些杰出的銷售人員;通過投資銀行家認識一些杰出的首席執行官;通過會計人員認識一些杰出的首席財務官等等。想認識優秀的研發人員嗎?開源社區就像天才的聚集地,里面有的是聰明的、善于協作的人才。

  (4)理解什么時候推銷”,什么時候收買”。你需要向最好的人才推銷”你的公司,所以你必須提前做好準備工作,以收買”一個人才的心。你需要給他講一個牢靠的、吸引人的故事,來說明為什么要加盟你的公司,這是推銷”的重要一環。這些人才也應該從你的團隊的每個成員那里聽到這個故事的主題,你的董事會也應該參與進去,幫助你推銷公司、收買人才。

  (5)利用經過驗證的面試技巧收買人心”。評估人才是一門學門,市面上有幾種有效的招聘方法,其中最好的一種是ghSmart公司的頂級評級法”(Topgrading)。這種方法在暢銷書《聘誰:用A級招聘法選擇雇員》(Who:the A method for hiring)一書中得到了很好的闡述。

  (6)一旦你找到了合適的人才,速度和果斷就是關鍵。比起別的公司,這是你的另一大競爭優勢。不過,快速并不意味著放松要求。你應該廣泛的進行背景調查(核對10份以上的證明材料),并把重點放在對方沒有提供給你的材料上。如果查證無誤,你要提供令他們感到驕傲的薪資待遇,并向他們說明公司的相關預期。因此你要先確定當前市場上這一等級/職能的人才的薪資水平。對于特別重要的新進人員來說,不妨將目標定為,給他們開出的現金和股權報酬比市場上75%的公司高。記住,每一次招聘,你都是在打造自己公司的核心結構。

  (7)在適當的時候利用招聘專家。也許你正在一個熱門領域上開創自己的企業,這個領域上的頂級科技、產品、營銷和領導人才也許正在受到熱烈的追捧。招聘是一項競爭激烈的運動,有時你需要專業人士來幫忙。只和別人曾經向你提起過的招聘專家進行合作,并且仔細地對他們進行篩選。你可以讓他們講講自己最近一次沒有成功的招聘,然后向被招聘人了解情況。如果你真的聘用了一位招聘專家,那么你一定要明確無誤地對他說明公司的用人標準。如果你認定了這位招聘專家適合你,就要使他成為一名真正的伙伴,你要把公司的一切信息與他進行共享,使雙方不至于發生意外,并且為他提供你能提供的一切武器,幫助他拿下”卓越的人才。

  (8)建立一個強大的董事會/顧問委員會/生態委員會。你可以列出一些你覺得無法招至麾下的商業明星,然后邀請他們進入上述委員會。這種招攬人才的手段可以使你的公司形象變得更好。將人才帶入你公司的軌道,使他們與你合作,這本身就是一種品牌戰略。一位年輕的企業家最近對我說,銷售額在10億美元以上的企業都有一個特點,那就是他們都有一名董事會成員,而這個董事會成員此前曾帶領自己的公司達到這一水平。如果你想了解更多關于這方面的信息,可以閱讀大衛湯普森的《通往十億美元的藍圖》(Blue print to a Billion)一書。你可以把這些人當成一筆資源,并且使杰出的人才更加靠近你的團隊。

  (9)接受師徒制。別人是想幫助你的,這正是你作為初創公司的區別所在人們不想幫助已經步入正軌、按部就班的公司。成功的企業家會以他們自己的眼光來審視你,并且想為你提供建議。你要吸收這些建議,變得具有前瞻性,保持跟進,并對他們表示感謝。并且確保在你成功后,你也會向年輕的企業家提供同樣的幫助。

  (10)在招聘你的團隊時,植入一種招聘文化。你要使它成為每個員工的目標之一。你還需要計劃你的招聘活動,并且做好預算,使招聘活動成為公司周會上的議題。然后慶祝成功。

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