呼叫中心是一種與我們日常生活息息相關的高科技智能技術，嚴謹的來說是一種集合語音技術，呼叫系統集成技術，智能信息處理技術為一體的多功能的綜合性服務系統。在信息傳播事業高速發展的今天，呼叫中心可以說是一種通訊服務行業業務的擴展和延伸，是一種為了上屆更好健全客戶關系的信息管理系統，也可以說是一座建立在客戶與商家之間用信息搭建的一座橋梁。

不過值得我們注意的是，這座橋梁并不同于一般意義上的網絡平臺。呼叫中心的方案設計是有其自己獨特邏輯性的思路的。應該是以增值服務為基礎的出發點與著眼點。緊密圍繞在增值服務周圍按照增值服務的需要和要求來進行技術的掌控設計。而這種技術掌控設計不單單需要保證自身呼叫中心的技術性需求、功能需求和安全需求，鞥要保證滿足呼叫中心的增值管理性需求。

對于呼叫中心的工作流程來說，作為一個在組織，首先應該按照公司經營的基本方針要求來進行崗位的劃分。并且提出相對應的崗位要求。并且保證這些要求能確保基本方針任務的完成和實現組織已經確定的工作方針與質量目標。

對于那些有較強技術要求的崗位，公司應該提供給員工詳細的操作指導書。并對規范性的要求和規定制定出程序性文件并加以規范。一定要保證應該得到這些文件的員工都能得到他。